Bán lẻ: Thời của người tiêu dùng thông minh
Trong thị trường bán lẻ hiện nay, việc các thương hiệu tiếp cận và bán các giá trị cho người tiêu dùng không còn dễ dàng như trước, đặc biệt đối với những người tiêu dùng thông minh, bởi họ có thể dễ dàng tìm thấy những chào hàng hấp dẫn nhất.
Trong thị trường bán lẻ hiện nay, đã qua rồi giai đoạn các thương hiệu bán lẻ dễ dàng giành được những khách hàng về mình, do người tiêu dùng đang dần từ bỏ những tiêu chí mua sắm thông thường như trước kia và ngày càng thông minh hơn khi đưa ra những quyết định mua sắm.
Chẳng hạn, thương hiệu Samsung muốn giành được những người mua hàng trung bình, một nhân viên văn phòng ở độ tuổi 25-30, trước tiên cần nhờ đến các phương tiện truyền thông để tạo ra ấn tượng đối với những người tiêu dùng; và một sự kiện ra mắt sản phẩm hoành tráng phải được tổ chức ở thành phố New York và tường thuật trên YouTube.
Tiếp đó, sản phẩm Samsung cần được xuất hiện với những bình luận, đánh giá tốt trên các trang mạng, diễn đàn công nghệ hàng đầu. Và cuối cùng, nhân viên văn phòng sẽ hỏi đến những nhận xét và lời khuyên từ những người bạn đã sử dụng các sản phẩm của Samsung.
Quy trình trước khi đi đến quyết định mua này cũng giống như 82% những người tiêu dùng khác đã được điều tra trong một nghiên cứu của Forrester năm 2012. Họ là những người tiêu dùng luôn tìm kiếm thông tin và nghiên cứu về sản phẩm qua hàng loạt kênh khác nhau trước khi đi đến một quyết định mua cuối cùng.
Dường như mô típ này rất dễ thấy ở nhiều ngành công nghiệp khác. Theo điều tra của Social Media Today, 48% người tiêu dùng gắn mạng xã hội và các công cụ tìm kiếm trực tuyến vào quy trình mua hàng của họ.
Hầu hết các khách sạn chuyển sang tập trung đầu tư vào các kênh bán hàng trực tuyến, tiếp cận những người du lịch trên Facebook, Trip Advisor và Agoda, trong khi hợp tác với các kênh đại lý truyền thống ngày càng giảm xuống.
Một ví dụ khác đó là, chuỗi khách sạn của tập đoàn quản lý khách sạn châu Âu, Accor, chỉ nhận được 7% khách hàng từ các đại lý môi giới du lịch, trong khi 25% khách hàng đến từ các hoạt động bán hàng trực tuyến và 40% là khách hàng trực tiếp đặt phòng với khách sạn.
Câu hỏi đặt ra là liệu thương hiệu của bạn có đang tạo ra một loạt những điều khác biệt bắt kịp xu hướng tiêu dùng thông minh hay vẫn cố gắng thu hút khách hàng theo những cách thức truyền thống? Liệu có phải thương hiệu của bạn chỉ cần cung cấp giá trị tốt nhất cho khách hàng là đủ? Rất tiếc, câu trả lời là không.
Bạn có thể đem đến sản phẩm có "giá trị tốt nhất" cho khách hàng với giá thấp hơn, nhưng điều đó không thể đảm bảo bạn sẽ sống sót khi một thương hiệu khác lại chào hàng với những lựa chọn và giá cả hấp dẫn hơn. Thay vì cố gắng đem lại "giá trị tốt nhất", hãy nâng tầm thương hiệu để đem lại "giá trị thông minh". Dưới đây là ba lời khuyên:
Tạo ra trải nghiệm mua sắm thông minh. Với những nhãn hàng tiêu dùng nhanh, hãy giúp người tiêu dùng nghĩ họ cần gì trước khi họ biết về nó. StyleMint là một thương hiệu thời trang bán lẻ trực tuyến, và khi khách hàng vào trang web của họ, StyleMint đặt những khách hàng này vào những khảo sát ban đầu rất đơn giản nhằm nhận định phong cách phù hợp với họ.
Những người tiêu dùng luôn tìm kiếm thông tin và nghiên cứu về sản phẩm qua hàng loạt kênh khác nhau trước khi đi đến một quyết định mua cuối cùng.
Những mẫu hàng mới được sắp xếp vào một showroom ảo với những gợi ý về thời trang và phong cách phù hợp với người mua hàng ngay trên màn hình máy tính của họ. Dữ liệu quyết định những showroom cá nhân hóa này được cập nhật mỗi khi một khách hàng click vào một sản phẩm, tìm kiếm sản phẩm nào đó hay đưa ra quyết định mua.
Tạo ra quy trình mua sắm hiệu quả.Một trong những cách tốt nhất để làm điều này là nhận dạng lĩnh vực mà thương hiệu có thể tạo ra sự thuận tiện cho người tiêu dùng.
Drugstore.com có lẽ không phải là lựa chọn giá tốt nhất cho khách hàng mua các sản phẩm vitamin và dinh dưỡng, nhưng nó cho phép người mua hàng có thể đặt hàng thường xuyên và sử dụng sản phẩm với một lịch trình cụ thể và tiện ích.
Còn Fotohub.com tạo ra nền tảng trực tuyến cho người tiêu dùng để tải ảnh và thiết kế các sản phẩm của riêng họ phù hợp với gia đình của mình.
Tạo ra trải nghiệm mua sắm làm tăng ý nghĩa. Những người mua hàng có kiến thức có thể vẫn bị hấp dẫn bởi giá cả rẻ hơn, nhưng họ cũng tìm kiếm những sản phẩm có ý nghĩa, giúp họ có cảm giác việc mua sản phẩm đó không đơn thuần là một giao dịch mua hàng hay chỉ là một phần trong quy trình tiêu dùng không giới hạn.
Tại Chile, thương hiệu Tierra Patagonia Hotel & Spa đã cung cấp cho khách hàng một hạt giống họ có thể lựa chọn trồng tại một khu vực được quy hoạch của Tierra Patagonia. Sau đó, chính họ có thể theo dõi về sự phát triển của cái cây mình đã tự tay trồng.
Sử dụng một hệ thống rất đơn giản, nhưng Tierra Patagonia đã tạo cho mỗi khách hàng có cảm giác như họ đã đóng góp vào sự phát triển bền vững của khu khách sạn này.