Lấy lòng người tiêu dùng: cần thay đổi về chất
Luôn quảng cáo “giá rẻ, giá tốt nhất”, đủ mọi cách chăm sóc khách hàng, nhưng thành công hay thất bại, nhà đầu tư có khi khó lường trước. Báo chí liên tục đưa tin siêu thị lấn lướt chợ, nhưng thực tế cũng không ít siêu thị phải đóng cửa.
Thành, bại khó lường
Nhìn qua lịch sử phát triển của tập đoàn Dairy Farm dưới các thương hiệu nổi tiếng tại các nước như siêu thị Wellcome, Cold Storage, Giant, Lucky, Rustan’s and Shopwise, đại siêu thị Giant và Shopwise..., thật khó nghĩ Dairy Farm sẽ khó khăn ở thị trường Việt Nam.
Năm 2007, Dairy Farm thông qua công ty con là Giant South Asia Việt Nam đã thuê lại các siêu thị Citimart của công ty Đông Hưng để thâm nhập thị trường Việt Nam bằng thương hiệu siêu thị Wellcome. Đến cuối năm 2011, Dairy Farm tiếp tục khai trương đại siêu thị Giant đầu tiên tại Việt Nam, tiếp theo là chuỗi cửa hàng chăm sóc sức khoẻ và sắc đẹp Guardian, người ta tưởng Dair Farm củng cố thêm nền tảng tại Việt Nam. Thế nhưng, vừa kết thúc hợp đồng năm năm với công ty Đông Hưng, Giant South Asia Việt Nam đã trả lại toàn bộ mặt bằng và chấm dứt hoạt động của hệ thống siêu thị Wellcome tại Việt Nam.
Vị trí đắc địa, hàng hóa phong phú, phục vụ tận tình và thuận tiện cho khách hàng là điều mà nhà kinh doanh nào cũng muốn (ảnh mang tính minh họa). Ảnh: Thanh Hảo
Thực tế, không chỉ nhà đầu tư nước ngoài thất bại mới nghĩ đến lời khuyến cáo trên. Ở TP.HCM, siêu thị Hà Nội ở quận Phú Nhuận, siêu thị Satramart ở quận Tân Bình, Fivimart siêu thị ở quận 7… đóng cửa mà chưa thể lý giải do phong cách phục vụ không phù hợp với người tiêu dùng, hay lựa chọn vị trí không đúng.
Sử dụng kiến thức, sự hiểu biết về thói quen chi tiêu và mua hàng của khách hàng địa phương để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp, trước quyết định đầu tư là khuyến cáo được nhiều chuyên gia đề cập. Chẳng hạn, người dùng Việt Nam vẫn thích “cá đang bơi” làm tại chỗ hơn là cá làm sẵn để đông lạnh...
Giá rẻ chưa đủ
Cạnh tranh nhau, những thông tin về chương trình khuyến mãi, những mặt hàng đang có giá rẻ hầu như đều được từng hệ thống siêu thị đưa lên trang thông tin điện tử của mình và in thành tờ rơi phát đến tận tay khách hàng. Trong từng thời điểm, người tiêu dùng dễ dàng so sánh giá cả để chọn đi siêu thị nào. Thêm ngành hàng, thêm dịch vụ để thu hút mọi đối tượng khách là hướng đi của các siêu thị, đại siêu thị...
Thế nhưng ngoài giá, sự chọn lựa của người tiêu dùng còn dựa vào những tiêu chuẩn khác.
Chị Nguyễn Thị Tâm ở Phú Nhuận (TP.HCM) so sánh trong thời buổi khó khăn, đi siêu thị gửi xe 1.000 đồng sẽ dễ chịu hơn mất 4.000 – 5.000 đồng. Chị đều thích đi siêu thị Co.opmart, BigC, Maximark vì giá tốt tương đương nhau, nhưng mỗi sáng muốn đi mua thức ăn trước khi đi làm thì chị chỉ vào Co.opmart vì mở cửa sớm hơn. Anh Trần Ngọc Thạnh ở Cần Thơ tỏ ra e ngại với những mặt hàng thuỷ sản giá rẻ trong các siêu thị được đóng gói rất hời hợt: cá, tôm đặt lên vỉ nhựa rồi bọc lại bằng loại nilông trong cuộn mà các bà nội trợ hay dùng bao thức ăn ngăn mùi trong tủ lạnh, vậy mà hạn sử dụng đến cả năm. Đó là chưa kể, rau, củ, quả, tôm, cá... ở siêu thị không phải lúc nào cũng mới, tươi, ngon như ở chợ.
Muốn mở đại siêu thị, cho dù ở tỉnh thành nào, các nhà đầu tư thường phải chọn vị trí mặt bằng ở ngoại thành. Với người tiêu dùng, dẫu biết giá có rẻ hơn, nhưng đi xa để mua sắm trong siêu thị hiện đại không bằng đi chợ gần nhà. Để thu hút khách hàng, ở Hải Phòng, Vĩnh Phúc, Nam Định, Đồng Nai, Huế, Đà Nẵng, Vinh, Hà Nội, Hải Dương, Thanh Hoá, Cần Thơ và Big C An Lạc ở TP.HCM, Big C đã tổ chức xe đưa đón khách miễn phí đến siêu thị. Cách làm này khá thành công trước đây, nhưng giờ ở TP.HCM hay Hà Nội, không chỉ Big C mà bất kỳ siêu thị nào cũng thấy những cửa hàng tiện lợi mọc lên ngày càng nhiều ở các khu dân cư làm mất đi một phần doanh thu của họ bởi người đi xe máy chẳng mất tiền gửi xe mà đến cửa hàng tiện lợi mua gần hơn, giá cũng tương đương siêu thị.
Theo ông Florian Beranek, cố vấn trưởng dự án Hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam nâng cao hiểu biết và thực hiện trách nhiệm xã hội (do Liên minh châu Âu tài trợ), nói cách nào thì nhà phân phối – bán lẻ đưa ra giá phải đi kèm với chất lượng đảm bảo thì mới đứng được trên thị trường ngày càng cạnh tranh. Ông chia sẻ thêm kinh nghiệm từ những người tiêu dùng ở châu Âu, họ chỉ mua những sản phẩm có mã vạch rõ ràng và lưu giữ mã vạch để có thể kiện nhà sản xuất lẫn nhà bán lẻ khi phát hiện hàng kém chất lượng.
Ở nhiều siêu thị, người tiêu dùng vẫn thường xuyên thấy xuất hiện, rau hư, trái cây héo... chứng tỏ họ vẫn chưa quản trị tốt, cũng như chưa tổ chức được nguồn hàng tốt từ đầu nguồn sản xuất...