Ngành FMCG sẽ tận dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hoá tiêu dùng

Cá nhân hóa trải nghiệm (personalized experience) sẽ thúc đẩy ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) chuyển đổi mạnh lên kinh doanh trực tuyến. Ước tính thị trường FMCG trực tuyến tăng trưởng gấp gần 4 lần chỉ số tăng trưởng của thị trường FMCG truyền thống.

Số liệu của công ty nghiên cứu thị trường Kantar cho thấy doanh số hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) trên kênh trực tuyến tăng 20,3% trên toàn cầu trong năm 2018 và chiếm 5,1% tổng doanh số ngành FMCG. Báo cáo định kỳ ngành FMCG của Kantar tại Việt Nam cũng cho thấy tốc độ tăng trưởng kênh trực tuyến đặc biệt nổi trội trong tổng kênh bán lẻ hiện đại.

Theo đó, ở 4 thành phố lớn Việt Nam, giá trị tăng trưởng của kênh trực tuyến trong quý I.2019 cao hơn 73% mức cùng kỳ năm ngoái và con số của quý II là 59%. Trong khi hai kênh cửa hàng tiện lợi và cửa hàng chuyên doanh tăng cùng 22% trong quý II thì mức tăng của siêu thị / đại siêu thị chỉ 12% và kênh chợ truyền thống, cửa hàng bách hóa quanh 5%.

Số liệu từ công ty nghiên cứu thị trường comScore cho thấy, lượng truy cập vào các trang web bán lẻ ở Việt Nam đạt tới 71% trong tổng số người dùng Internet được khảo sát. Ngành bán lẻ đứng thứ 3 trong số 5 lĩnh vực người dùng Internet ở Việt Nam thường xuyên tìm kiếm.

Theo khảo sát của comSquare, giải trí, dịch vụ tiện ích, bán lẻ, mạng xã hội và lối sống là tốp 5 trang web được truy cập nhiều nhất tại Việt Nam. Ảnh: Vietnam Online Marketing.

Các chuyên gia tại Diễn đàn tiếp thị trực tuyến (VOM 2019) cho rằng ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) sẽ tăng trưởng mạnh trên môi trường kinh doanh trực tuyến trong những năm tới. Xu hướng này thúc đẩy các nhà bán lẻ tập trung vào phân tích dữ liệu người dùng để tạo ra trải nghiệm mua sắm mang tính cá nhân hóa cao hơn.

Bà Samantha Oh, giám đốc khối Dịch vụ khách hàng comScore chia sẻ, bán lẻ nằm trong tốp 3 từ khoá được tìm kiếm nhưng các doanh nghiệp FMCG vẫn chưa tận dụng tốt nguồn dữ liệu khách hàng để lại.

Theo ông Hồ Công Hoài Phương - Giám đốc điều hành DigiPencil, ưu điểm của ngành hàng FMCG trên thương mại điện tử là khả năng tạo ra những trải nghiệm mua sắm mang tính cá nhân hóa nhờ những dữ liệu mà doanh nghiệp tích lũy được từ khách hàng.

Ông Phương ví dụ, bằng 3 dữ liệu: khách hàng là nam, trên 30 tuổi, thanh toán bằng thẻ..., các nhà bán lẻ FMCG trực tuyến có thể lập tức đưa ra gợi ý những "món ăn kèm bia", đáp ứng tức thì lúc họ quyết định mua hàng. "Dựa vào dữ liệu là ưu điểm vượt trội so với việc tiếp thị sản phẩm FMCG ở các điểm bán truyền thống", ông Phương nói với Forbes Việt Nam.

Tuy nhiên theo bà Lê Thị Thuỳ Trang - Giám đốc khối ngành bán lẻ Nielsen Vietnam, người tiêu dùng Việt nói riêng và ở thị trường châu Á nói chung vẫn thích việc mua sắm tại chỗ hơn là trên trực tuyến. "Đặc biệt lĩnh vực FMCG trực tuyến hiện vẫn còn khiêm tốn, nhưng đây là thị trường tiềm năng để phát triển dựa vào việc cá nhân hoá các trải nghiệm mua hàng cho người tiêu dùng."

Theo báo cáo mới nhất về thị trường FMCG trực tuyến do Nielsen Vietnam thực hiện, quy mô thị trường FMCG trực tuyến toàn cầu năm 2020 sẽ cán mốc 400 tỉ USD, với chỉ số tăng trưởng hàng năm ước 18,4%, gấp khoảng 4 lần mức tăng trưởng ở thị trường FMCG truyền thống.

Tại Việt Nam, gần 50% số người tham gia khảo sát trả lời "đang sử dụng" hoặc "sẵn sàng sử dụng" các nền tảng thương mại điện tử/những dịch vụ tiện ích như giao hàng tận nhà để mua sắm những sản phẩm FMCG.

Thị trường FMCG trực tuyến có tốc độ tăng trưởng 18,4%, gấp gần 4 lần chỉ số tăng trưởng ở thị trường FMCG truyền thống và gấp 3 lần chỉ số tăng trưởng GDP.

Báo cáo hành vi người tiêu dùng Việt do Kantar Việt Nam thực hiện cũng đưa ra các lý do cho thấy người tiêu dùng chuộng các hình thức mua sắm trực tuyến hơn là vì sự tiện lợi, các trải nghiệm chuyên biệt (mass to specialized).

Bà Trang cho rằng, cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng trên nền tảng trực tuyến dễ dàng hơn so với các điểm bán lẻ truyền thống. Các nhà tiếp thị hoặc nhãn hàng có thể sử dụng hiệu ứng trực tuyến để tăng ấn tượng với khách hàng và tác động nhiều hơn tới quyết định mua hàng của họ.

Tương tự, theo ông Phương người dùng hiện có xu hướng trải nghiệm hàng hóa trực tuyến, sau đó đến cửa hàng (offline) để mua. "Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng không đơn lẻ ở nền tảng online hay offline mà cần nhiều mảng ghép, doanh nghiệp FMCG phải rất khéo léo để tạo ra trải nghiệm thông minh trên các nền tảng khác nhau," theo ông Phương.

Kantar nhận định tăng trưởng mua sắm trực tuyến toàn cầu được thúc đẩy từ các thị trường mới nổi như Thái Lan, Việt Nam và Malaysia. Ước tính đến 2025, thương mại điện tử sẽ chiếm 10% tổng chi tiêu FMCG, gấp đôi quy mô hiện tại và trở thành mô hình bán lẻ dẫn đầu khu vực châu Á.

Linh Chi
Nguồn Forbes Việt Nam