Đưa tin xấu tới khách hàng như thế nào?
Trong các mối quan hệ kinh doanh, không một ai dám chắc mọi chuyện sẽ luôn diễn ra suôn sẻ mà không gặp vướng mắc nào. Nhưng một khi bất ngờ xuất hiện thì cách ứng xử giữa các bên liên quan sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình, đồng thời quyết định xem liệu rằng sự hợp tác có thật sự kéo dài được hay không.
Đứng ở góc nhìn của nhà quản trị thì việc đưa thông tin bất lợi dù trực tiếp hay gián tiếp tới đối tác, khách hàng, cấp trên hay cấp dưới đều là nhiệm vụ "khó nhằn". Nhưng không thể vì khó khăn mà người lãnh đạo lại đẩy "quả bóng" trách nhiệm sang người khác hay tệ hại hơn là làm một cách qua loa.
Thực tế, các "tin xấu" rất đa dạng, có thể là thông báo quỹ tiền cạn kiệt, sa thải một nhân viên hay rút ngắn thời hạn dự án… Những gợi ý dưới đây sẽ phần nào góp cho bạn những kinh nghiệm để đương đầu, xoay chuyển khéo léo trong những tình huống khó xử.
Một khi "tin xấu" được giải quyết, mối quan hệ hai bên sẽ được thắt chặt, uy tín của doanh nghiệp sẽ được củng cố.
1. Nhận thức rõ ảnh hưởng tới khách hàng
Khi thông tin bất lợi được thông báo tới khách hàng, chắc chắn tâm lý của người nhận tin sẽ không thể nào thoải mái được và do đó họ cũng đòi hỏi trong vô thức người đưa tin một tâm lý tương tự. Thay vì thẳng thắn tới quyết liệt khi giao tiếp với khách hàng, nhà quản trị cần một chút tinh tế, thể hiện sự quan tâm chân thành tới khách hàng trước tình huống không mong đợi. Để làm được điều này, không đòi hỏi nhà quản trị có thâm niên làm việc hay kinh nghiệm tiếp xúc với khách hàng, chỉ cần đặt suy nghĩ của mình ở góc độ của đối tác.
Chú ý hơn ở điểm, những "tin xấu" liên quan đến tài chính, đến tiền như chấm dứt cấp vốn, hoàn tài trợ, yêu cầu kiểm tra ngân sách là những tin vô cùng nhạy cảm và gây ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của khách hàng. Do đó, cần phải xem xét kỹ lưỡng thời điểm và cách thức thích hợp nhất để đưa tin, nhớ rằng rất có thể hiện tại bạn phải đưa tin xấu, nhưng trong tương lai chính bạn lại trở thành người nhận tin, hãy luôn nghĩ như khách hàng.
Bí quyết nằm ở chỗ sắp xếp cuộc giao tiếp thật khoa học, có mục đích rõ ràng và luôn đi kèm sự đồng cảm.
2. Chân thật và thẳng thắn
Trong mọi cuộc giao tiếp thì sự chân thật luôn được đề cao, đặc biệt khi chủ điểm của cuộc gặp liên quan đến các vấn đề nhạy cảm. Khi trực tiếp thông báo tới đối tác về "tin xấu", nhà quản trị cần hết sức chú ý tới từng từ ngữ được sử dụng, tránh nói bóng gió, mơ hồ. Một sự tránh né có thể dẫn tới hiểu lầm sau này! Chẳng hạn như thay vì lấy lí do rằng các điều khoản hợp tác có vấn đề chưa thông suốt mà hợp đồng bị trì hoãn, thì hãy thẳng thắn nói ra nguyên nhân chính dẫn tới gián đoạn.
Sự vòng vo và không đi thẳng vào vấn đề khiến vấn đề thêm phức tạp và biến bạn thành kẻ thiếu chuyên nghiệp.
Bên cạnh đó, nên nhớ rằng khách hàng không cần quá nhiều sự lý do hay sự giải thích bởi họ đã đang phải chuẩn bị cho nhiều hệ quả phát sinh từ "tin xấu". Cách hiệu quả nhất để giữ mối quan hệ và làm tình huống bớt nặng nề đó là đề xuất việc chia sẻ một phần trách nhiệm, đó là cách thể hiện sự chuyên nghiệp, thái độ tôn trọng và nghiêm túc của bạn. Tất nhiên, việc phân chia trách nhiệm cụ thể thế nào không đơn giản.
3. Đề xuất giải pháp tích cực
Mặc dù đây là gợi ý sau cùng trong quy trình nhưng thực tế, bạn phải tiên liệu và dự trù vấn đề này trước khi gặp khách hàng và đối tác. Giải pháp để khắc phục các bất ngờ luôn là điểm quan tâm hàng đầu, nó còn quan trọng hơn cả việc phân chia trách nhiệm hay mức chi phí gánh chịu vì đó là uy tín và hình ảnh của cả hai bên. Gây dựng một mối quan hệ trong kinh doanh rất khó, nhưng để cắt đứt một mối quan hệ mà không để lại hậu quả gì thì còn khó hơn rất nhiều.
Nếu như vấn đề xuất phát từ chính bạn, chẳng hạn như cam kết quá mức có thể cung cấp hay hỗ trợ khách hàng thì hướng giải quyết tốt nhất là tìm kiếm trợ giúp từ đồng nghiệp để đảm bảo được những gì đã hứa rồi mới tới việc đàm phán lại. Trong trường hợp đối tác của bạn mới là người gây ra khó khăn thì nên làm rõ ràng các ràng buộc ban đầu trước khi vạch ra sai chỗ nào, sai ở đâu. Điều không ai mong muốn trong tình huống này chính là việc chấm dứt quan hệ, nếu không phải là bắt buộc thì hãy nỗ lực để duy trì nó theo hướng tích cực nhất.
Phải tiên liệu và dự trù phương án giải quyết trước khi gặp khách hàng và đối tác. Giải pháp để khắc phục các bất ngờ luôn là điểm quan tâm hàng đầu, nó còn quan trọng hơn cả việc phân chia trách nhiệm hay mức chi phí gánh chịu vì đó là uy tín và hình ảnh của cả hai bên.
Sai lầm, bất đồng hay mâu thuẫn là các vấn đề thường xuyên, do vậy cách mà bạn xử lý chúng sẽ phản ánh trình độ và độ chuyên nghiệp của bạn. Một khi "tin xấu" được giải quyết, mối quan hệ hai bên sẽ được thắt chặt, uy tín của doanh nghiệp sẽ được củng cố.