Digital Transformation #2: Chatbot Pika - Nỗ lực không ngừng của FPT Shop

Chuyên mục Digital Transformation là diễn đàn để các Nhà Lãnh đạo, Quản trị, Marketers, Chuyên gia, Kĩ sư cùng nhau kết nối, chia sẻ và thúc đẩy Digital Transformation vào trong hoạt động Kinh doanh. Dẫn dắt chuyên mục là anh Lê Anh Tuấn, Giám đốc A1digihub.com và Firstcom Digital, với hơn 10 năm tư vấn, kết nối và phát triển các giải pháp trong ngành.

Chatbot trong vài năm gần đây được ứng dụng khá nhiều trong việc bán hàng, chăm sóc khách hàng. Các doanh nghiệp nhỏ kinh doanh online chính là những người nhanh chân nhất và gặt hái được những kết quả rất đáng kể: tăng vài chục % doanh số, giảm được rất nhiều chi phí nhân sự. Tuy nhiên, các doanh nghiệp lớn có vẻ thận trọng hơn khi luôn hoài nghi rằng Chatbot có đủ năng lực xử lý khối lượng hội thoại đa dạng đạt gần tới sự khôn khéo như con người? Thị trường cũng có rất nhiều giải pháp như Harafunel, Hanabot, FPT.ai, Chatfuel, Manychat… Lựa chọn công cụ nào và triển khai ra sao để hiệu quả cũng là vấn đề còn tranh cãi.

Trong số này, Brands Vietnam sẽ giúp độc giả khám phá một phần những bí mật đằng sau chatbot. Khách mời của chuyên mục là anh Từ Hoàng Thái - Trưởng phòng Vận hành eCommerce FPT Shop. Độc giả có thể trải nghiệm trước năng lực của Pika tại fanpage: https://www.facebook.com/FPTShopOnline.

* Cảm ơn Thái đã nhận lời tham gia phỏng vấn cùng Brands Vietnam. Thái có thể chia sẻ lý do vì sao FPT shop triển khai chatbot Pika này?

Năm 2017, với sự hỗ trợ của Ban công nghệ tập đoàn FPT, FPT Shop bắt đầu làm chatbot đầu tiên. Tuy nhiên, chức năng khi đó vẫn còn khá đơn giản, chỉ trả lời được khoảng 9, 10 câu hỏi thông thường từ khách hàng. Phải nói là khá thất vọng, khi mọi người nghĩ rằng chatbot có thể làm được nhiều hơn như tư vấn, hỗ trợ đặt hàng. Phiên bản đầu tiên xem như thất bại.

Đến năm 2018, FPT.ai giới thiệu công nghệ Xử lý Ngôn ngữ tự nhiên (NLP) có thể nhận diện được các ý định của khách hàng qua hội thoại. Khi đó, FPT Shop bắt đầu quay lại làm từng bước một. Mục tiêu đặt ra không còn là bán hàng nữa mà là phải trả lời được những câu hỏi quen thuộc (FAQ) để giảm số lượng nhân sự trực fanpage. Vì thực tế đa số thắc mắc của khách hàng khá giống nhau, còn nhân viên cũng lấy dữ liệu có sẵn để tư vấn. Chỉ cần sắp xếp lại hệ thống dữ liệu, lọc ra những câu hỏi được khách hàng hỏi nhiều nhất trong vài năm trở lại đây và huấn luyện cho chatbot. Khi đó, việc nhận diện câu hỏi và trả lời tự động không còn quá tầm với nữa.

Kết quả, Pika là chatbot xử lí tiếng Việt mạnh mẽ nhất, có thể trả lời cả đơn ý và đa ý, có thể tự đề xuất các câu trả lời cho câu hỏi tiếp theo… Phần lớn các chatbot trên thị trường được sử dụng đơn mục tiêu như hỗ trợ đặt hàng theo từ khoá và kịch bản, nhưng Pika có thể trả lời rất nhiều những câu hỏi khác như tồn kho, thông tin sản phẩm, chính sách hậu mãi… Tất cả đều hoàn toàn tự động, dựa trên nhu cầu khách hàng và luồng hội thoại, giống như 2 người đang trao đổi với nhau vậy.

* Khó khăn nhất của FPT Shop khi làm chatbot này là gì?

Chuẩn bị bộ dữ liệu và quy trình để huấn luyện chatbot. Hàng triệu record dữ liệu, từ tồn kho, giá cả, hình ảnh sản phẩm,… đến tọa độ địa lý, hệ thống chỉ dẫn đường đi đến các cửa hàng,… nằm rải rác khắp nơi trong hệ thống, được kết nối về một nơi bằng API, lưu sẵn cho chatbot truy xuất nhanh nhất. Khách sẽ không muốn đợi quá 15s để nhận được câu trả lời, nên chatbot luôn phải đảm bảo xử lí tức thời mà vẫn chính xác. Đồng thời, phải dự đoán được câu hỏi tiếp theo để lấy sẵn dữ liệu về. Việc này ngay cả nhân viên cũng khó làm được, vì họ còn mất thời gian suy nghĩ và tìm kiếm. Nhưng với chatbot, trải nghiệm sẽ rất mượt mà, nhanh chóng.

* Nếu khách hàng chat bằng ngôn ngữ teen hoặc sai chính tả quá nhiều thì chatbot nhận diện như thế nào?

Tình huống này cũng sẽ được huấn luyện rất công phu. Ví dụ khách hàng chat chỉ có một từ khóa “iP X” thì chatbot vẫn hiểu. Tuy nhiên, nếu khách sử dụng ngôn ngữ teen hoặc sai chính tả nhiều quá thì chatbot sẽ đưa ra lựa chọn để khách hàng chọn nói chuyện với người thật nếu muốn.

* Khách hàng có cảm thấy khó chịu khi họ biết mình đang trò chuyện với chatbot chứ không phải con người không?

Sau Tết, FPT Shop thực hiện khảo sát mỗi khi khách hàng được chatbot tư vấn xong. Kết quả, 65,7% đánh giá 5 sao, 2,7% đánh giá 2 sao và 17,1% đánh giá 1%. Trung bình là 4,5 sao. Đó là một mức tương đối ổn, đúng không?

Ngoài ra, FPT Shop cũng có gọi điện cho khách hàng để phỏng vấn trực tiếp về trải nghiệm của họ đối với chatbot nhằm cải thiện chức năng, đáp ứng được nhiều yêu cầu của khách hàng hơn.

Khách hàng chat chỉ có một từ khóa “iP X” thì chatbot vẫn hiểu.

* Thái có thể chia sẻ một số kết quả vượt mong đợi mà chatbot đã làm được không?

Tính từ thời điểm đưa vào sử dụng (tháng 11/2018) đến nay, chatbot thay thế được 4 nhân viên mỗi ngày, giúp giảm được 60% lượng công việc với thời gian xử lý nhanh và trả lời chính xác đến trên 70%.

Tổng lượng khách hàng đã tương tác với chatbot là 65.258 người. Lượng câu hỏi chatbot đã xử lý là 274.789 câu hỏi. Tốc độ xử lý từ 2 đến 3 giây. Do phiên bản đầu tiên trả lời đúng chỉ khoảng 6% nên chỉ kỳ vọng phiên bản thứ hai trả lời đúng 30%. Tuy nhiên, con số thực đạt lên tới 74% đã vượt quá mong đợi của team (trả lời đúng tức là trả lời đúng được câu hỏi, kể cả câu đơn ý lẫn đa ý). Số lượng đơn hàng đặt trên fanpage thông qua chatbot lên đến hơn 3600 đơn.

* Định hướng phát triển tiếp theo của team với chatbot này là như thế nào?

Những gì chatbot đang làm được hiện nay mới chỉ là bước đầu. FPT Shop đang tìm kiếm những giải pháp khác để chatbot đáp ứng được nhiều vấn đề hơn của khách hàng. Chẳng hạn như đề xuất được chính sách trả góp cho khách hàng, gợi ý các sản phẩm phù hợp để khách mua thêm. Bên cạnh đó, khách hàng hiện nay thường chat bằng những từ viết tắt, chatbot cần nhận diện và hiểu tốt hơn. Team cũng gọi điện cho khách hàng để phỏng vấn xem họ có mong muốn, kỳ vọng gì khi trò chuyện với chatbot. Hiện nay, khi chatbot không thể trả lời được thì sẽ có một liên kết dẫn về trang chủ của FPT Shop gửi đến khách hàng, nhưng trong tương lai, chatbot cần tự gửi cho khách hàng các hình ảnh, video trực tiếp về từng sản phẩm. Tóm lại, khách hàng chỉ cần trải nghiệm trên Messenger là có thể có được hầu hết thông tin cần thiết. Sắp tới, chatbot cũng được triển khai trên website, khi đó hi vọng sẽ có nhiều trải nghiệm mới mẻ hơn cho hàng triệu khách hàng của FPT Shop.

FPT Shop làm chatbot này chủ yếu là vì suy nghĩ đau đáu cho câu hỏi rằng “tại sao có nhiều thứ có thể thay thế cho con người mà mình lại không làm để tiết kiệm chi phí”.

* Trên thị trường hiện nay có nhiều doanh nghiệp dùng chatbot để gửi những tin nhắn quảng cáo đến khách hàng. Thái nghĩ sao về việc này?

Hiện tại, FPT Shop chưa sử dụng vì nếu không làm khéo sẽ rất dễ khiến khách khó chịu, giảm ấn tượng về dịch vụ. Mục tiêu đối với Pika là làm sao để khách hàng quen với việc lên fanpage mỗi khi có bất kỳ thắc mắc nào, chúng ta cần nâng cao tình cảm của họ qua những trải nghiệm tốt đẹp như thế. Có thể trong tương lai, FPT Shop cũng sẽ áp dụng remarketing nhưng sẽ được làm khéo léo và cá nhân hóa hơn.

* Động lực nào giúp cả team tiên phong và kiên trì làm chatbot này?

FPT Shop làm chatbot này chủ yếu là vì suy nghĩ đau đáu cho câu hỏi rằng “tại sao có nhiều thứ có thể thay thế cho con người mà mình lại không làm để tiết kiệm chi phí”. Ban lãnh đạo tập đoàn FPT cũng khuyến khích và có định hướng áp dụng những công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh. Nhưng vì là công nghệ mới, nên khi đầu tư vào có thể thành công hoặc thất bại. Vậy nên FPT Shop sẵn sàng thử nghiệm chatbot đầu tiên với FPT.ai và cùng nhau tìm kiếm giải pháp và bắt tay vào thực thi.

* Thái có chia sẻ gì với các bạn đang quản lý doanh nghiệp tầm trung hay các doanh nghiệp bán lẻ đang muốn áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh không?

Thái chỉ có một lời nhắn nhủ đến các bạn độc giả của chuyên mục này là, công nghệ là vô hạn, các bạn cứ tự tin thử nghiệm đi. Những gì con người có thể làm được rồi một ngày nào đó công nghệ cũng có thể làm được.

* Cảm ơn Thái rất nhiều về buổi chia sẻ hôm nay!

* Những con số ấn tượng về chatbot Pika:

• 274.789 là số lượng câu hỏi đã xử lý
• 65.258 là tổng lượng khách hàng tương tác
• 2 - 3 giây là tốc độ xử lý thông tin
• 74% là tỉ lệ trả lời đúng câu hỏi

Xem các bài khác trong chuyên mục tại đây.

Lamda Nguyễn
Brands Vietnam