Khách hàng không mua hàng, họ mua những trải nghiệm

Theo thống kê, có tới 66% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác chỉ vì trải nghiệm khách hàng tệ.

Trong một nền kinh tế số hướng đến người tiêu dùng như hiện nay, công nghệ không chỉ làm thay đổi phương thức, hành vi mua sắm của mỗi cá nhân, mà còn làm thay đổi cả những kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

"Trải nghiệm khách hàng" là cụm từ được nhắc đến rất nhiều trong những năm gần đây, thay cho cụm từ "Dịch vụ khách hàng" đã dần trở nên lỗi thời, lạc hậu. Phát biểu của Shantanu Narayen, Tổng giám đốc (CEO) Adobe, "Khách hàng không mua hàng, họ mua những trải nghiệm" phần nào lý giải xu hướng này.

Đặc biệt, trong một sự kiện mới đây được tổ chức bởi Hubspot và Growsteak, khái niệm về quản trị trải nghiệm khách hàng và nhiều con số thống kê nổi bật đã được đề cập tới cho thấy rằng: Tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng là cách tốt nhất để doanh nghiệp có thể dẫn đầu tăng trưởng.

Trao đổi tại sự kiện, ông Shahid Nizami - Giám đốc điều hành HubSpot APAC - công ty đầu tiên trên thế giới đưa ra khái niệm Inbound Marketing & Sales và đưa nó trở thành một xu hướng mới trong lĩnh vực Marketing hiện đại cho biết: "Trước đây khi ai đó gọi lên tổng đài chúng ta vẫn nói với họ chúng tôi sẽ gọi lại cho bạn sau 48h, nhưng ngày nay điều đó không còn đúng nữa, bởi 90% khách hàng kỳ vọng nhận được phản hồi ngay lập tức từ phía doanh nghiệp, họ ngày càng mong muốn có được những trải nghiệm tiện lợi và tốt hơn. Thậm chí theo thống kê, có tới 66% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác chỉ vì trải nghiệm khách hàng tệ." Chúng ta cần phải hiểu được rằng khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra cho họ.

"Khách hàng bây giờ họ rất đa nghi, họ thậm chí không tin vào những chiến lược marketing và tiếp thị mà bạn đã dày công xây dựng. Một khảo sát cho thấy, những chuyên viên marketing những nhà quảng cáo tiếp thị chỉ nhận được 3% sự tin tưởng của khách hàng. Khi đó khách hàng sẽ là phương tiện marketing hiệu quả nhất và truyền miệng là nguồn tham khảo đáng tin cậy nhất", ông Shahid chia sẻ thêm.

Điều này cũng đồng nghĩa với việc càng nhiều khách hàng hài lòng thì chúng ta càng tạo ra nhiều sự thu hút, càng nhiều phản hồi tích cực thì thương hiệu của chúng ta ngày càng trở nên phổ biến và tin cậy hơn.

Cùng quan điểm, ông Hoàng Trung Thiên Vương – Giám đốc Marketing của Base.vn, một startup công nghệ có sức tăng trưởng vượt bậc trong thời gian gần đây cho biết: "Trước nay, chúng ta vẫn thường quen với mô hình marketing dạng phễu, tuy nhiên mô hình này ngày càng tỏ ra không phù hợp bởi vì rõ ràng khách hàng là người quan trọng nhất, có thể làm marketing tốt nhất cho sản phẩm, nhãn hàng, thương hiệu của chúng ta, nhưng họ lại nằm ở cuối phễu. Thậm chí chúng ta dành quá nhiều tiền cho sale và marketing, nhưng khi khách hàng mua xong trả tiền rồi thì quá trình chăm sóc khép lại."

Ông Vương cũng cho rằng các doanh nghiệp hiện nay phải tạo ra được trải nghiệm khách hàng xuyên suốt, làm họ hài lòng từ khi họ nhìn thấy sản phẩm, phát sinh nhu cầu, có ý định mua, cho đến khi hoàn tất thanh toán và thậm chí trong suốt quá trình sử dụng sau này. Để làm được điều đó, cần phải có sự nỗ lực và phối hợp của tất cả các bộ phận, phòng ban từ marketing, sales cho đến bộ phận Customer success.

"Ở Base, các bạn Digital Marketing cũng phải dành thời gian đi cùng Sale để gặp gỡ, trao đổi với khách hàng, đi cùng đội Customer success để triển khai và nắm được các Case Study khách hàng thực tế. Ngược lại, Sales cần biết khách hàng của mình đã tiếp cận đến sản phẩm thông qua nội dung quảng cáo hay chiến lược marketing nào. Hãy tập trung vào việc mang lại giá trị cho khách hàng, khiến họ chủ động tìm kiếm đến giải pháp của bạn", ông Vương cho hay.

Vân Anh
Nguồn Trí thức trẻ