Người hướng nội có hợp với nghề sales?
Thứ ta bán cho khách hàng thông thường là hàng hóa, thứ ta bán cho sếp là sức lao động. Nói theo cách đấy, sếp cũng là một khách hàng.
Hồi nhỏ xem phim hoạt hình về quá trình phát minh ra xe đạp, tôi rất ấn tượng với chi tiết cái bánh xe lúc đầu là hình vuông. Người phát minh xe leo lên đi thử nhưng ngã ngay lập tức. Sau đấy, anh ta đẽo dần bánh xe, và nó trở thành hình tròn như cái bánh xe mọi người nhìn thấy bây giờ.
Câu chuyện trên có phần rất giống với nghề sales. Người làm sales phải trải qua rất nhiều lần từ chối, xua tay, thậm chí nhận những lời khó nghe thì mới khôn lên được. Nhưng người ngoài nhìn vào nhân viên sales chỉ thấy toàn bọn "dẻo mỏ" thôi mà không hề thấy giai đoạn người ta đẽo dần cái bánh xe của bản thân từ vuông thành tròn.
Tôi làm sales một thời gian rất ngắn, kinh nghiệm không nhiều hơn ai. Những kỹ năng sales đơn giản thì chắc chắn là nhiều người viết rồi. Hôm nay, tôi sẽ chia sẻ một vài kỷ niệm thú vị với khách hàng của mình thôi.
Vị khách đầu tiên: sếp.
Thứ ta bán cho khách hàng thông thường là hàng hóa, thứ ta bán cho sếp là sức lao động. Nói theo cách đấy, sếp cũng là một khách hàng.
Hôm phỏng vấn, sếp không hỏi theo kiểu thông thường mà đặt ra cho tôi một đề tài khó nhằn: "Ở đây có 5 bạn, anh chỉ có 3 slot. 4 bạn còn lại đều nói to hơn em và đã có kinh nghiệm sale, em hãy cho anh thấy là em xứng đáng hơn các bạn".
Tôi ngơ người mất 5 phút rồi quyết định trả lời theo 2 gạch đầu dòng như sau:
- Nếu cả 5 đều xuất sắc thì rõ ràng nhận luôn cả 5 là hoàn toàn không vấn đề. Ngược lại, nếu không ai ổn thì dù có tận 3 slot, vẫn không ai được nhận. Vậy nên thứ tôi cần chứng minh là "mình phù hợp", chứ không phải "mình phù hợp hơn".
- Nói bé và không có kinh nghiệm là 2 nhược điểm thấy ngay của mình. Vậy thì tôi cần vài ưu điểm rõ nét để bù vào. Điều này thì cần "bịa" một cách hợp lý. Và chắc lý do của tôi hợp lý thật nên đã thành công tự chào bán bản thân với sếp.
Sau đó, 3 ngày đầu, tôi cũng chỉ đi theo các anh chị nhân viên cũ để học hỏi, tháng đầu không áp doanh thu như phần lớn sales ở chỗ khác. Vì có 3 ngày chưa cần gọi khách gặp khách, nên tôi tranh thủ ghi chép lại vài câu chào hỏi hay hay của mấy anh chị. Khi về nhà, tôi lấy bản ghi chép với danh sách sản phẩm cần bán ra để học thuộc.
Là học thuộc đấy! Từ hình dáng, đặc điểm, tác dụng, các mức giá sản phẩm đến học thuộc tên thường gọi của sản phẩm rồi tìm hiểu cả thông tin về sản phẩm đang hot. Tôi bán đồ điện mà số lượng hàng biến động mỗi ngày dữ dội lắm. Có hàng mới ngày ngày, cũng có những mặt hàng hôm qua còn trăm cái, hôm nay hết mất rồi.
Mỗi ngày, bọn tôi đều được phát một tờ danh sách những sản phẩm còn hàng trong kho của ngày hôm đó. Tôi giữ lại hết cả mấy tờ cũ rồi ngồi gạch lại tất cả những mặt hàng bán được nhiều và tìm hiểu lý do bán chạy, vào mùa, hay là đang khuyến mãi, hay là do sếp chỉ định đẩy mạnh chào hàng...
Tôi biết rất rõ bản thân không năng động, không nhanh nhẹn chắc chắn như các bạn khác. Riêng chuyện nói nhỏ đã làm khách cảm thấy rất không đáng tin rồi. Vậy nên, tôi đành dùng cách của mình để làm tốt công việc.
Nếu nói rất nhỏ, dễ run, vậy thì phải chuẩn bị thật kỹ càng trước khi bắt đầu gọi cho khách. Tôi đã học thuộc lòng sản phẩm rồi, nên lần đầu nhấc điện thoại gọi khách cũng không bỡ ngỡ. Khách hỏi gì là có ngay thông tin để trả lời.
Không biết người khác làm sales thì thế nào chứ bản thân tôi thì chắc vì gặp trúng khách đầu tiên (chính là sếp - người đã đặt câu hỏi "hóc búa" cho tôi) đặc biệt quá, nên thành ra có duyên với toàn khách độc lạ. Vị khách thứ nhất chào hàng thành công lại là khách hỏi về một loại máy xay sinh tố công ty đã ngừng bán cả năm rồi.
Khách hỏi, mà mình không biết nó là cái gì nên tôi đành xin phép cúp máy 5 phút rồi đi hỏi khắp nơi. Hỏi mãi, hỏi đến sếp, sếp bảo, sản phẩm đấy nhiều nhất là còn 1, 2 cái hàng lỗi tồn kho, không bán được. Nếu khách hỏi thì từ chối đi. Tôi lại gọi ngược lại cho khách, hỏi khách mua nó làm gì, có thể thay thế bằng thứ khác tương tự không. Khi hỏi ra mới biết là vợ khách thích hình dáng cái cối của máy xay nhưng thằng cháu làm vỡ rồi, nên hỏi thử xem có còn bán không thì mua. Máy xay loại mới người ta không làm kiểu dáng đó nữa.
Tôi lại chạy xuống kho, mò mẫm lôi ra được cái máy xay lỗi phủ bụi trong xó ra. Thấy may quá, vì nó lỗi mọi thứ nhưng không lỗi cái cối, kết hợp với cái máy hỏng mỗi cái cối nhà khách là vừa đẹp. Chắc khách thấy nhiệt tình quá, thấy thương. Lấy cái máy xay hỏng cho vợ xong, còn ngắm nghía mua thêm mấy sản phẩm khác nữa để bán ở cửa hàng. Khi mang đơn hàng ra cho sếp ký, sếp nhìn chằm chằm rồi cười bảo, mày được đấy em ạ.
Hôm đấy là ngày thứ 2, tôi ôm điện thoại chào hàng.
Ngày thứ 3 ôm điện thoại, sáng tới dọn xong được cái bàn thì sếp mang danh sách thị trường Hải Phòng với Hà Nội qua để lên bàn. Trước đấy, tôi chỉ gọi ké theo thị trường của chị hướng dẫn thôi. Thường thì sau khoảng 2 tuần sếp mới chia thị trường cho tự gọi.
Thấy sếp đưa tờ danh sách, tôi hơi bất ngờ. Sếp gõ đầu bảo, thì mày cứ gọi thử đi, anh đã áp doanh số đâu mà sợ. Ừ, gọi thì gọi, sợ gì.
Biết tôi được chia Hải Phòng với Hà Nội, mấy anh chị phòng kinh doanh nhìn mình với ánh mắt rất kỳ bí, nửa hả hê nửa thương hại. Mãi sau này, gặp được khách hàng độc lạ ở hai thị trường này rồi, tôi mới hiểu hàm ý trong ánh mắt ấy.
Hai thị trường "khó bán hàng nhất quả đất".
Có lần tôi gọi danh sách Hải Phòng, một anh trai nghe máy rồi dọa: "Mày biết tao là ai không? Tao là dân Hải Phòng, nhá. Đánh nhau chém nhau tao cũng không ngán. Đừng có chào hàng làm phiền tao." Tôi vội vàng vâng dạ rồi cúp máy.
Lần khác tôi gọi cho khách Hà Nội, khách bảo: "Nhà cô đối diện cửa hàng điện máy này cháu. Cần gì thì sang luôn chứ mua của bọn cháu làm gì?". Tôi lại vội vàng xin lỗi rồi cúp máy.
Tôi cảm thấy khó khăn quá, thế là lại hỏi han kinh nghiệm mấy anh chị trong phòng. Cuối cùng có một ông anh bày cho mình một cách: xin thêm một thị trường ngon, rồi xin bán tăng giá ở thị trường ngon để lấy tiền bù, bán giảm giá ở thị trường "khoai chuối". Hàng khuyến mãi cũng để dành cho thị trường khoai chuối.
Đó là một cách rất mạo hiểm. Nhân viên cũ cũng rất hiếm người ôm 3 thị trường, vì không chăm sóc hết được trong khi chỉ tiêu doanh số thì nhân 3. Nhưng phần vì chỉ đang thử việc, phần vì không nghĩ ra cách nào tốt hơn, tôi quyết định nghe lời, thử xin thêm một thị trường dễ bán hàng.
Tuy nhiên, thị trường dễ bán hàng cũng có khó khăn riêng của nó. Khách sẵn sàng tăng giá để mua hàng, nhưng đường xá xa xôi khó khăn quá, xe công ty không vào được. Tiếc khách, tôi lại tìm mọi cách mò mẫm tuyến đường vào nhà khách. Tìm trên mạng, hỏi mấy anh nhân viên thị trường, rồi chào hàng dọc tuyến đường. Tôi rải đơn hàng theo kiểu, nhà sau chỉ xa hơn nhà trước một xíu. Làm anh lái xe chạy xe tới giao hàng thì thấy phiền, mà không chạy tới thì thấy tiếc. Mất cả đống công sức mới thông được thị trường dễ, lại quay lại với Hải Phòng và Hà Nội.
Lần này thì có giảm giá, có khuyến mãi bù vào nên bán hàng dễ hơn. Nhưng có vẻ gặp khách độc là duyên của tôi rồi, thiếu gì thì thiếu chứ không bao giờ thiếu khách lạ. Có lần, tôi gọi cho một khách ở Hải Phòng. Nhân viên ôm thị trường Hải Phòng trước đó đã đánh cho ông khách này một cái dấu X màu đen rất to. Nhưng tôi không để ý nên lỡ gọi.
Ông khách nghe mình giới thiệu xong, sổ ra một tràng chửi thề rồi dập máy, chửi thề nhiều và to đến mức cả sếp cả mấy anh chị trong phòng đều phải quay lại nhìn mình.
Tôi gọi tiếp. Lại chửi thề rồi dập máy.
Gọi tiếp, lại chửi thề.
Gọi tiếp thì bị cho vào danh sách đen.
Máu điên nổi lên, tôi lấy số cá nhân để gọi, ông ấy chửi, đồ điên, đừng có gọi lúc tao bực.
Tôi hỏi rất nhẹ nhàng: "Anh ơi, thế em có thể gọi lúc nào ạ?"
Ông ấy trả lời: "Đừng có mà gọi buổi chiều."
"Vâng, thế sáng mai em gọi anh nhé. Em chào anh ạ."
Sếp ngồi gần nghe tôi nói chuyện xong, chỉ biết lắc đầu cười.
Hôm sau đúng 8h sáng, tôi gọi, hỏi: "Thế sáng sớm thế này anh đã kịp bực bội chưa? Anh có thể cho em xin vài phút trao đổi không ạ?"
Ông khách giọng ngái ngủ: "Chưa, nhưng sớm quá, tí gọi lại đi."
9h tôi lại gọi, lại ăn một tràng chửi thề vào mặt tiếp.
Lần này thì tôi đã biết được là do ông ấy từng mua hàng công ty nhưng hàng bị lỗi, ông ấy đòi đổi hàng, vì ông ấy không chịu mua hàng mới nên lái xe không chịu vào chỉ để đổi hàng lỗi. Nhân viên cũ không xử lý, nhân viên mới không biết, lại chào hàng, dần dần rồi thành không cứu được.
Tôi nghe xong, không biết nói gì hơn, quyết định vung bút ký một cái đơn ảo để mang hàng lỗi đến đổi trả cho ông ấy. Ký đơn ảo xong, gọi cho ông ấy, bảo em ký cho anh một đơn ảo để lái xe mang hàng vào đổi trả. Anh chỉ cần nhận hàng đổi trả, không cần nhận đơn hàng. Cứ cho hàng quay đầu, em tự chịu trách nhiệm.
Ông ấy ậm ừ, không chửi nữa.
Tôi coi như chơi bạc. Tôi tìm hiểu mặt hàng lúc trước vị khách này thường mua, rồi ký đơn ảo là mặt hàng đó, có đóng gói cả hàng khuyến mãi.
Nếu may mắn thì khách sẽ nhận hàng, không may thì coi như mình mất vài ngày lương tiền phạt quay đầu hàng thôi.
Đánh bạc mà, tôi chấp nhận thắng thua.
Và tôi cược thắng. Khách nhận hàng, còn gọi lại bảo nếu còn khuyến mãi thì vài hôm sau xe về nhớ gửi thêm chục món hàng nữa. Gửi nhiều nhiều để bán. Nhớ giới thiệu thêm vài thứ hay ho nữa, đừng quên khuyến mãi.
Sau vụ đấy, giữa một thị trường khốc liệt như Hải Phòng, tôi có thêm một khách hàng quen. Cũng sau vụ đấy, mình nổi tiếng vì rất có duyên xử lý khách "lầy". Cứ gặp khách khó là mấy bà chị ngồi cạnh bắt đầu "đẩy" sang tôi.
Tôi lại luôn nghĩ là, khách nào khó đến đâu cũng sẽ có cách chào được hàng. Chỉ cần họ có nhu cầu mua là mình có cơ hội bán hàng. Quan trọng là phải thật bình tĩnh, khách mắng ầm lên vẫn điềm đạm cười như không có chuyện gì xảy ra.
Rồi công ty có nhân viên mới. Có một ngày, tôi chợt nhận ra, mấy người ngồi cạnh cố tình hoặc vô tình, học theo giọng điệu chậm chạp của mình để gọi cho khách y như mình ngày xưa, vụng trộm ghi chép mấy lời chào hỏi của các anh chị. Cũng thấy vui vui.
Rồi có những khách chủ động gọi tới, yêu cầu phải là tôi tư vấn thì mới mua hàng, bởi vì tôi nói chuyện nhẹ nhàng từ tốn, không dồn ép khách. Cũng thấy vui vui.
Tôi làm sales một thời gian rất ngắn. Doanh số chưa bao giờ là nỗi lo, vì tôi để tâm vào công việc lắm nên khách thương. Nhưng tôi vẫn quyết định nghỉ. Vì có một vấn đề rất nghiêm trọng ở bản thân là tôi đặc biệt cầu toàn, yêu cầu bản thân quá khắt khe. Tôi luôn mặc kệ chỉ tiêu doanh số của công ty, chỉ áp theo chỉ tiêu doanh số của riêng mình, luôn muốn làm tốt hơn nữa, hoàn hảo thêm nữa.
Một cuộc gọi chưa đủ tốt cũng làm mình bức xúc vài ngày. Một câu chào có nhịp điệu không như ý cũng khiến mình suy sụp cả buổi. Một ngày không đạt chỉ tiêu cũng làm mình bứt rứt. Quá áp lực, lại toàn áp lực do chính mình tự tạo ra và không biết cách gỡ bỏ, nên suy nghĩ mãi, rồi tôi quyết định nghỉ.
Kết thúc không như ý, nhưng thời gian làm sales là khoảng thời gian rất quý giá của mình. Tôi học được nhiều thứ, trong đó có một thứ gọi là khả năng đàm phán, rất cần thiết sau này.
Rồi tôi cảm thấy thật ra hướng nội cũng không phải là tệ lắm, vẫn có những ưu điểm đặc biệt rõ ràng và nếu biết lợi dụng, mình sẽ là người bán hàng đỉnh của đỉnh.
Rồi tôi gặp được nhiều người, có những người tới giờ vẫn liên lạc.
Nhớ ông khách Hải Phòng tôi kể bên trên không? Hôm nọ anh em có gặp nhau, tôi hỏi ông ấy: "Lúc trước căng thẳng thế, sao anh lại cho em cơ hội?"
Ông ấy bảo: "Bởi vì tao lầy rồi, nhưng mày còn lầy hơn tao nữa, nên tao thua".
Thanh Lương Trà
Nguồn Diễn đàn Doanh nghiệp