Bài học thành công từ 7-Eleven ở Đài Loan

“Hãy đem đến cho khách hàng những thứ họ cần vào thời gian và địa điểm mà họ mong muốn”, Joe Thompson, nhà sáng lập chuỗi cửa hàng tiện lợi nổi tiếng thế giới 7-Eleven từng chia sẻ như thế về yếu tố thành công trong lĩnh vực này.

Và theo nhận định của Andria Cheng, chuyên gia về lĩnh vực bán lẻ, cộng tác viên thường xuyên của tờ Forbes, chuỗi cửa hàng tiện lợi 7-Eleven tại Đài Loan có thể được xem là một điển hình thực hiện đúng phương châm này.

Đáp ứng nhu cầu tức thời của người tiêu dùng đang bị “đói” và “khát” vào bất kể giờ giấc nào trong ngày chỉ là một trong những ví dụ chứng minh cho việc thực hiện lời hứa nói trên của 7-Eleven ở Đài Loan. Khi bước vào một cửa hàng 7-Eleven trên hòn đảo xinh đẹp này, khách hàng có thể chọn vô số các loại đồ ăn nhẹ (snack), nước giải khát, bánh sandwich và cả cà phê, trà sữa từ quầy City Café đặt bên trong.

Không những thế, khách hàng còn có thể dùng những món ăn hấp dẫn hơn như khoai lang nướng, trứng luộc, xúp dùng với nhiều loại chả, cá viên, đậu hũ và các loại rau tùy theo sự chọn lựa của mình. Nếu muốn dùng những món ăn “nặng” hơn, khách hàng có thể chọn mì Ý, cơm sườn, mì bò, cà ri gà và nhờ nhân viên cửa hàng làm nóng sốt ngay tức khắc bằng lò microwave. Cửa hàng lại luôn bố trí những chiếc bàn nhỏ để khách hàng có thể dùng đồ ăn, thức uống tại chỗ.

Những món ăn như thế chắc chắn sẽ không thể so sánh với những món ăn được nấu từ thực phẩm tươi sống ở các nhà hàng hay các quầy bán thức ăn trên đường phố ở Đài Loan, nơi được xem là thiên đường của ẩm thực. Tuy nhiên, theo Andria, có nhiều lý do để 7-Eleven cũng có thể được xem là “thiên đường ẩm thực” ở hòn đảo này. Sự thuận tiện chính là lý do đầu tiên khiến cho 7-Eleven trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống thường nhật của nhiều người dân Đài Loan.

Các cửa hàng thuộc chuỗi này cũng như một số đối thủ cạnh tranh khác có thể được tìm thấy ở khắp nơi trên đảo, từ những góc phố ở đô thị đến các vùng ngoại ô, các làng vùng nông thôn và cả ở vùng đồi núi hay hải đảo. Theo số liệu của chính phủ Đài Loan, đây là thị trường có mật độ cửa hàng tiện lợi cao thứ hai trên thế giới tính đến hết năm 2017 (còn trên trang web của mình, 7-Eleven Đài Loan cho biết họ đang có mật độ cao nhất tại lãnh thổ này).

Một yếu tố khác tạo ra lợi thế cạnh tranh cho 7-Eleven so với các đối thủ cạnh tranh lớn khác, trong đó có Family Mart, là khả năng cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ và tiện ích khác ngoài các mặt hàng ẩm thực. Khi đến một cửa hàng 7-Eleven, khách hàng còn có thể mua nhiều đồ dùng thiết yếu, từ văn phòng phẩm, sách báo, mỹ phẩm, phụ kiện công nghệ, đồ gia dụng, tạp phẩm cho đến quần áo. Ở lĩnh vực dịch vụ, 7-Eleven tạo điều kiện để khách hàng giao dịch qua những chiếc máy có màn hình cảm ứng tương tự như các máy rút tiền tự động (ATM) để thanh toán các hóa đơn điện nước, phí đậu xe, học phí, đóng tiền điện thoại, mua vé tàu, xe, đóng tiền bảo hiểm, chuyển tiền và thậm chí góp tiền cho các hoạt động từ thiện.

Muốn mua vé tàu cao tốc hay nạp thêm tiền vào thẻ đi tàu điện, xe buýt, khách hàng chỉ cần đến 7-Eleven. Để mua vé xem phim, hòa nhạc, đi chơi tại các công viên giải trí, đặt phòng khách sạn, khách hàng cũng có thể vào 7-Eleven. Chuỗi cửa hàng tiện lợi này cũng không bỏ qua xu hướng thương mại điện tử khi trở thành điểm nhận hàng của những người thích mua sắm trực tuyến.

“Bạn gần như có thể có được mọi thứ mình cần tại một cửa hàng 7-Eleven. Những nhân viên ở các cửa hàng này còn giống như những người đa năng chứ không chỉ là những nhân viên thu ngân. Họ không chỉ am hiểu về công nghệ mà còn sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết mọi nhu cầu.”

Andria Cheng cho biết một người bạn người Mỹ của cô đã sống ở Đài Loan nhiều năm từng nói rằng: “Các cửa hàng 7-Eleven tại đây cung cấp rất nhiều dịch vụ và được mở ở nhiều địa điểm rất thuận tiện, khiến cho chúng trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của chúng tôi một cách tự nhiên”. Khảo sát ý kiến của bạn bè và người thân về những cửa hàng tiện lợi này, Andria Cheng nhận được những câu trả lời như sau: “Bạn gần như có thể có được mọi thứ mình cần tại một cửa hàng 7-Eleven. Những nhân viên ở các cửa hàng này còn giống như những người đa năng chứ không chỉ là những nhân viên thu ngân. Họ không chỉ am hiểu về công nghệ mà còn sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết mọi nhu cầu”.

Không dừng lại ở đó, 7-Eleven luôn đem đến nhiều điều mới mẻ và ngạc nhiên cho khách hàng bằng cách tặng những món quà theo các chủ đề thịnh hành, gắn liền với các nhân vật, sự kiện giải trí, ví dụ như những chiếc ly có hình ảnh chú mèo Hello Kitty, những chiếc xe Hot Wheels, bộ đồ dùng nhà bếp Le Creuset… Khách hàng có thể tích lũy những con tem nhỏ xinh sau mỗi lần mua hàng có giá khoảng 2 USD, khi thu thập đủ một số lượng tem nhất định thì sẽ được đổi lấy những món quà này.

Đón đầu về công nghệ, 7-Eleven cũng là một trong những chuỗi cửa hàng tiện lợi ở Đài Loan bắt đầu sử dụng các “kệ hàng kỹ thuật số” để thực hiện các chương trình khuyến mãi, thay đổi giá (với các mặt hàng tiêu dùng nhanh, các cửa hàng tiện lợi thường áp dụng khuyến mãi, giảm giá khi hạn sử dụng hàng sắp hết), nhờ đó giải phóng nhân viên khỏi các công việc theo dõi hàng bán trên kệ và thay đổi giá. Người máy được sử dụng để theo dõi lượng hàng còn lại trên kệ hàng và thậm chí thực hiện các công việc như phục vụ cà phê, chào đón và hướng dẫn khách hàng. Ngoài ra, đi theo hướng “cửa hàng không nhân viên”, 7-Eleven Đài Loan cũng đưa vào sử dụng công nghệ nhận diện khuôn mặt để phục vụ khách hàng ở những cửa hàng gắn với tên gọi “X-Store”.

Những chiến lược nói trên không những giúp 7-Eleven trở thành một người bạn trong đời sống hằng ngày của người dân Đài Loan mà còn đem đến cho chuỗi cửa hàng tiện lợi này những kết quả kinh doanh rất ấn tượng. Theo số liệu của Euromonitor, 7-Eleven chiếm 60,5% thị phần cửa hàng tiện lợi ở Đài Loan năm 2018, đạt mức tăng trưởng doanh số 20% năm năm liền trong giai đoạn 2013-2018, gấp đôi mức tăng trưởng của ngành bán lẻ ở lãnh thổ này trong cùng giai đoạn. Tính chung trong ngành bán lẻ tại Đài Loan, thị phần của 7-Eleven tăng 0,4% trong thời gian 2013-2018, đạt con số 3,8% và trở thành nhà bán lẻ hàng đầu ở thị trường này.

Nhất Nguyên / Forbes
Nguồn Doanh Nhân+