Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo (AI)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem là một trong những mảng hoạt động quan trọng đóng góp vào sự thành công của doanh nghiệp.

Khi dịch vụ chăm sóc khách hàng được vận hành hiệu quả không những giúp doanh nghiệp gia tăng được số lượng khách hàng trung thành mà còn giúp giảm đáng kể chi phí hoạt động. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp không ngừng tìm kiếm những giải pháp mới vừa giúp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng vừa giúp cắt giảm được chi phí.

Từ sự ra đời của Chatbot

Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ AI (Artificial Intellegent) có thể sẽ hỗ trợ rất nhiều cho các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một trong những sản phẩm được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ AI mà doanh nghiệp có thể dùng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng là “Chatbot”. Chatbot giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua dạng nhắn tin văn bản (text) hoặc dạng âm thanh (audio). Ví dụ, hãng hàng không KLM có một Chatbot làm dịch vụ khách hàng, nó có thể kiểm tra tình trạng chuyến bay và cho khách hàng biết nếu nó bị hoãn. Hay như một Chatbot từ FedEx có thể cho khách hàng biết kiện hàng của họ đang ở đâu trên đường chuyển đi và nhiều thông tin khác nữa. Loại Chatbot này có thể trợ giúp và đôi khi có thể thay thế cho những nhân viên phụ trách dịch vụ khách hàng lâu nay.

Mô hình Chatbot xuất hiện lần đầu tiên trên thế giới có tên là ELIZA, được tạo ra bởi nhà khoa học máy tính Joseph Weizenbaum vào năm 1966. Việc nghiên cứu ELIZA đã hình thành nên những nền tảng cấu trúc cho việc xây dựng các Chatbot được sử dụng rộng rãi ngày nay. Năm 1995 xuất hiện A.L.I.C.E - một phần mềm xử lý ngôn ngữ; năm 2001 xuất hiện Smarterchild - được xem như là phần mềm tiền thân của Siri và S Voice sau này. Hàng loạt công ty lớn đã cho ra đời những phần mềm sử dụng nền tảng công nghệ nói trên như Watson của hãng IBM, Siri của Apple, Google Now của Google, S Voice của Samsung, Alexa của Amazon, Cortana của Microsoft...

Khi áp dụng công nghệ AI, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể được đảm bảo thực hiện 24 giờ trong một ngày và suốt bảy ngày trong tuần. Ảnh: TL.

Trong năm 2016, Facebook đã vượt lên tiên phong khi phát triển mô hình Chatbot trên nền tảng công nghệ AI để áp dụng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng. Công ty đã giới thiệu phần mềm gửi tin nhắn cho những khách hàng là doanh nghiệp để giúp họ có thể sử dụng Chatbot giao tiếp với những người đăng ký theo dõi trang (follower). Một vài doanh nghiệp cũng đã tích hợp Chatbot vào trang web của mình.

Một nghiên cứu của Forrester, công ty nghiên cứu thị trường của Mỹ, đã chỉ ra rằng việc trao đổi qua nhắn tin (messaging) là hình thức tương tác mà nhiều khách hàng ở Mỹ, Hàn Quốc, Singapore, Ấn Độ yêu thích nhất, và nếu xem xét đến phạm vi toàn thế giới thì hình thức này nằm trong danh sách ba kênh tương tác mà khách hàng thích nhất.

Những lợi ích

Khi áp dụng công nghệ AI vào trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể sẽ có được những lợi ích sau:

Thứ nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể được đảm bảo thực hiện 24 giờ trong một ngày và suốt bảy ngày trong tuần, vì Chatbot vận hành liên tục để thay thế cho nhân viên trả lời bất cứ vấn đề gì khách hàng cần.

Thứ hai, Chatbot giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng phản ứng nhanh, trả lời kịp thời cho khách hàng, bởi tốc độ tìm kiếm và trả lời của Chatbot nhanh hơn một nhân viên phụ trách dịch vụ khách hàng bình thường. Nhiều khách hàng không quan tâm đến việc đang đối thoại với con người hay máy tính, cái họ cần là được trả lời nhanh các thông tin họ đang muốn biết.

Thứ ba, khi doanh nghiệp sử dụng công cụ Chatbot thì khách hàng có thể dễ dàng truy cập và sử dụng bằng các thiết bị di động. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và chăm sóc mọi đối tượng khách hàng, ngay cả những khách hàng thường di chuyển hoặc có sở thích thực hiện mọi hoạt động thông qua chiếc điện thoại.

34% số giám đốc điều hành tham gia khảo sát cho rằng việc sử dụng Chatbot đã giúp giảm tải khối lượng công việc của đơn vị họ và giúp họ có thêm nhiều thời gian hơn để tạo ra những sáng kiến kinh doanh mới.

Thứ tư, Chatbot không chỉ đem lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí. Theo nghiên cứu của Công ty Juniper (Mỹ), việc sử dụng Chatbot đã giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được 20 triệu đô la Mỹ trong năm 2017. Ngoài ra, một nghiên cứu khác của Công ty PWC đã chỉ ra rằng 34% số giám đốc điều hành tham gia khảo sát cho rằng việc sử dụng Chatbot đã giúp giảm tải khối lượng công việc của đơn vị họ và giúp họ có thêm nhiều thời gian hơn để tạo ra những sáng kiến kinh doanh mới, không giống như trước đây phần lớn thời gian họ sử dụng chỉ để giải quyết các vấn đề mà khách hàng quan tâm.

Thứ năm, việc sử dụng Chatbot cũng có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh số. Theo một nghiên cứu gần đây của HubSpot về việc sử dụng Facebook Messenger để hướng người sử dụng tham gia một sự kiện, kết quả cho thấy số lượng người mở ra xem thông tin sự kiện tăng 242%, số lượt người đăng ký theo dõi sự kiện tăng 619%, một kết quả không tệ cho một Chatbot miễn phí. Trong năm 2017, một Chatbot tương tự đã được đơn vị tổ chức giải quần vợt Úc mở rộng sử dụng và nó đã giúp cho đơn vị này bán được số lượng vé nhiều hơn cách bán truyền thống qua công ty bán vé Ticketek. Ngoài ra, lượt tương tác của khách hàng qua Chatbot cao hơn 170% so với qua Công ty Ticketek, điều này giúp đơn vị đạt được mức hiệu quả ROI=25 (theo Amber Dermoudy, Entreprenueur, 2018).

Các công nghệ Chatbot này đang ở giai đoạn đầu phát triển nhưng đã được nhiều doanh nghiệp lớn trên thế giới ứng dụng vì những lợi ích mà nó mang lại. Nếu doanh nghiệp nào vẫn còn đang loay hoay tìm cách cắt giảm chi phí dịch vụ chăm sóc khách hàng mà vẫn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì có thể nghĩ đến cách áp dụng công nghệ này. Rất có thể nó sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt về dịch vụ và sự phát triển đột phá trong những năm tới.

Tác giả Huỳnh Kim Tôn là Giảng viên về quản trị chiến lược, đổi mới và sáng tạo, Đại học Mở TPHCM.

Huỳnh Kim Tôn
Nguồn The Saigon Times