Lời khuyên về cách đối xử với khách hàng trong thời đại số

Điều gì làm nên thành công của một nhãn hiệu trong thời đại số? Một nghiên cứu mới đây do SAP, Siegel+Gal và Shift Thinking thực hiện cho rằng đã đến lúc các công ty kinh doanh phải biết nghĩ khác và làm khác.

Nếu các nhãn hiệu truyền thống luôn chú trọng việc định vị nhãn hiệu của mình trong tâm trí của khách hàng thì các nhãn hiệu kinh doanh trong môi trường số cần chú trọng đến việc định vị nhãn hiệu trong cuộc sống của khách hàng. Ngoài ra, các công ty kinh doanh trong môi trường số cũng tương tác với khách hàng như những người sử dụng hơn là những người mua hàng, chuyển từ việc đầu tư cho các hoạt động tiếp thị trước mua hàng sang các chương trình hỗ trợ, khuyến khích người mua hàng giao dịch thường xuyên với doanh nghiệp và trở thành sứ giả quảng bá truyền miệng cho nhãn hiệu.

Các nhà nghiên cứu đã thực hiện một cuộc khảo sát đối với hơn 5.000 người tiêu dùng Mỹ, đề nghị họ đưa ra ý kiến về 50 nhãn hiệu khác nhau của các công ty kinh doanh trong môi trường kỹ thuật số và ở kênh truyền thống. Các câu hỏi liên quan đến nhận thức, việc sử dụng, sở thích và sự ủng hộ của họ về các nhãn hiệu. Kết quả cho thấy có những khác biệt rõ rệt giữa các công ty kinh doanh ở kênh truyền thống với các công ty kinh doanh trong môi trường kỹ thuật số.

Ví dụ, nếu những nhãn hiệu truyền thống được đánh giá cao ở câu hỏi “Đó có phải là một nhãn hiệu mà mọi người đều muốn tìm kiếm?” thì các nhãn hiệu thương mại điện tử lại được cho điểm cao hơn ở câu hỏi “Nhãn hiệu đó có làm cho cuộc sống của tôi dễ dàng hơn không?”. Các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh đã hình thành nên những cặp nhãn hiệu ở hai thái cực này. Chẳng hạn, ở ngành dịch vụ khách sạn và lưu trú có Airbnb và Hilton/Marriott. Tương tự, Red Bull được so sánh với Coca-Cola trong lĩnh vực nước giải khát. Venmo được so sánh với American Express/Visa, còn Tesla với BMW.

Ảnh: Medium.

Các nhà nghiên cứu còn phát hiện ra một số khác biệt trong cách hình thành và củng cố nhận thức của người tiêu dùng. Những nhãn hiệu truyền thống đã đi vào suy nghĩ của giới tiêu dùng thông qua quảng cáo và các kênh thông tin đại chúng, còn các nhãn hiệu trong thương mại điện tử lại được biết đến nhiều hơn qua các kênh truyền thông xã hội hoặc quảng bá truyền miệng. Từ đó, họ phân các nhãn hiệu thành hai nhóm, gồm những nhãn hiệu “mua hàng” (purchase brand) và những nhãn hiệu “sử dụng” (usage brand) với những điểm khác biệt rõ rệt.

1. Những nhãn hiệu “mua hàng” chú trọng đến việc tạo ra nhu cầu mua sản phẩm, còn các nhãn hiệu “sử dụng” chú trọng đến viêc tạo ra nhu cầu sử dụng sản phẩm. Trên thực tế, các quầy bán mỹ phẩm tại siêu thị thúc đẩy khách hàng mua hàng bằng cách trưng bày hàng mẫu hấp dẫn và sử dụng đội ngũ chuyên gia để trang điểm thử cho khách hàng tại chỗ. Trong khi đó, những công ty kinh doanh mỹ phẩm trực tuyến lại hướng đến việc xây dựng một cộng đồng người dùng, cung cấp các hướng dẫn, dịch vụ cần thiết cho họ để họ tự tin sử dụng mỹ phẩm.

2. Nhãn hiệu “mua hàng” thường sử dụng nhiều chương trình quảng bá, khuyến mại, còn nhãn hiệu “sử dụng” lại tranh thủ sự ủng hộ, quảng bá truyền miệng của khách hàng.

3. Chủ nhân của nhãn hiệu “mua hàng” thường quan tâm về những điều mà họ nói với khách hàng, trong khi chủ nhân của những nhãn hiệu “sử dụng” lại quan tâm về những điều khách hàng nói với nhau.

Những người tham gia khảo sát cho biết sẽ ưu tiên mua hàng của công ty nào có cách kinh doanh luôn hướng đến người dùng và sẵn sàng trả giá cao hơn 7% để mua sản phẩm mang nhãn hiệu “sử dụng”.

4. Nếu nhãn hiệu “mua hàng” luôn cố gắng hình thành trong suy nghĩ của người tiêu dùng về sản phẩm thì những nhãn hiệu “sử dụng” lại muốn ảnh hưởng lên cách người tiêu dùng trải nghiệm về sản phẩm.

5. Chủ nhân của nhãn hiệu “mua hàng” quan tâm đến những yếu tố trước khi mua hàng (quá trình tìm kiếm thông tin, đi mua sắm và mua sản phẩm). Ngược lại, chủ nhân của nhãn hiệu “sử dụng” chú trọng đến các khoảnh khắc diễn ra sau khi mua hàng (quá trình giao hàng, hướng dẫn và dịch vụ chăm sóc hậu mãi).

Chuyển từ nhãn hiệu “mua hàng” sang nhãn hiệu “sử dụng” là một xu hướng đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp. Những người tham gia khảo sát cho biết sẽ ưu tiên mua hàng của công ty nào có cách kinh doanh luôn hướng đến người dùng và sẵn sàng trả giá cao hơn 7% để mua sản phẩm mang nhãn hiệu “sử dụng”.

Như vậy, điều quan trọng là phải chuyển hướng đối xử với khách hàng như những người dùng thật sự chứ không chỉ là người mua hàng. Nội dung và mục đích của các chương trình quảng cáo cũng phải thay đổi từ chỗ tạo ra điểm nhấn trong nhận thức của người tiêu dùng về nhãn hiệu sang việc chứng minh sản phẩm đã làm cho cuộc sống của họ tốt hơn ra sao.

Nhất Nguyên / BSI
Nguồn Doanh Nhân+