Bán hàng cho… người sử dụng

Ngành bán lẻ thế giới đang hồi cạnh tranh quyết liệt và sự thành công không đến một cách dễ dàng. Người ta đều nhận ra những nhà bán lẻ hiện đều dựa vào các giải pháp công nghệ để gia tăng doanh số bán hàng, nhưng đây chỉ mới là một trong những phần có thể nhìn thấy được từ bên ngoài.

Tưởng tượng khi bước vào một cửa hàng thời trang, bạn phát hiện trên các màn hình hiển thị trong cửa hàng xuất hiện những bộ trang phục, phụ kiện mà bạn từng mua trực tuyến trước đó. Chúng được phối với nhau thật hài hòa và nổi bật và bên cạnh đó có thêm những bộ trang phục khác, những thứ phụ kiện khác – những thứ đều có nét thiết kế chung nhưng thêm phần biến tấu mà bạn hẳn sẽ phải nhìn ngắm đến. Và bạn đã đặt mua vì nó hợp gu ăn mặc của bạn nhưng nếu bạn còn chưa về nhà ngay thì hàng sẽ được về nhà của bạn. Khi bạn về đến nhà vào buổi trưa, trợ lý ảo trên loa Google Home thông báo cho bạn biết đơn hàng sẽ được giao đến vào khoảng 2 giờ đến 5 giờ chiều.

Nếu một thương hiệu bán lẻ nào đó cho bạn những dữ liệu thông tin liền lạc và nhanh chóng như vậy, chắc là bạn sẽ rất hài lòng và sẽ quay lại đó một lần nữa. Là khách hàng, chúng ta dễ dàng bị thuyết phục khi không gian nơi cửa hàng bạn đến đang bày ra mọi thứ được thiết kế, làm ra như thể cho bạn, bất kể là trước đó bạn đã tìm kiếm chúng trên web hay là ở cửa hàng bạn từng ghé qua. Nhưng theo một cuộc nghiên cứu của PwC và SAP, chỉ một nửa số nhà bán lẻ hiện có trên thị trường đáp ứng được sự mong mỏi này của khách hàng.

Thương hiệu thành công nhất hiện nay cư xử với khách hàng của họ như những người sử dụng, không phải người mua hàng.

Tập trung vào khách hàng

Trong khi công nghệ có thể giúp các chủ doanh nghiệp giải quyết được những vấn đề này thì nó không thể giúp xoay chuyển được với một thứ rất quan trọng, gọi là tư duy bán hàng. Cuộc nghiên cứu của SAP, Siegel+Gale và Shift Thinking chỉ ra rằng những thương hiệu thành công nhất hiện nay cư xử với khách hàng của họ như những người sử dụng, không phải người mua hàng. Họ cho rằng khách hàng là người sử dụng cần mua một món hàng nào đó về để dùng. Vì vậy, nhà bán lẻ thường đặt mình vào vị trí của một người sử dụng để hiểu rõ người đó cần món hàng gì, muốn nó ra sao và giá bán của nó bao nhiêu là chấp nhận được? Nhờ vậy, họ khiến khách hàng có cảm giác như cửa hàng đó ưu ái mình, dành mọi thứ đẹp đẽ cho mình và muốn xây dựng mối quan hệ khắng khít với khách hàng. Họ truyền cảm hứng, gợi mở lòng trung thành và sự ủng hộ tích cực từ khách hàng rằng họ không chỉ là bán hàng một lần.

Những công ty này tạo ra sự trải nghiệm thương hiệu của mình với tư cách là một nhà thiết kế sự trải nghiệm của khách hàng (User Experience), suy nghĩ về những thời điểm gặp gỡ khách hàng, trước, trong và sau khi mua hàng từ quan điểm của người sử dụng. Lối tư duy này đặc biệt quan trọng đối với các nhà bán lẻ trong việc ứng phó với những xu hướng tiêu dùng mới và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường.

Có thể thấy rằng, dù là người đi tiên phong trong mô hình cá nhân hóa sự trải nghiệm mua sắm trực tuyến cho khách hàng như Stitch Fix hay các thương hiệu lâu đời như hãng Ikea, các nhà bán lẻ thành công đều nhắm đến mục tiêu thiết kế tập trung vào con người. Họ hiểu những gì bạn đang cố gắng đạt được khi bạn đang lướt qua trang web của họ, khi bạn bước vào cửa hàng, sử dụng ứng dụng của họ hoặc trò chuyện với nhân viên bán hàng. Vì họ xem xét sự trải nghiệm mua sắm từ góc nhìn của bạn, họ có thể phân phối kết hợp sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ tối ưu cho từng kênh bán hàng.

Với Ikea Place, người mua chiếc ghế có thể nhìn thấy được nó trông như thế nào trong nhà của họ trước khi nhấn nút đặt hàng.

Tận dụng cửa hàng truyền thống

Các nhà bán lẻ trực tuyến có tên tuổi hiện đều có mở cửa hàng truyền thống vì họ cho rằng khách hàng vẫn chuộng lối gặp gỡ trực tiếp với người bán hàng, xem hàng trực tiếp trước khi mua món hàng nào đó. Những cửa hàng này phần lớn đều có bản báo cáo tăng doanh thu từ năm đến tám lần so với những thương hiệu chỉ bán hàng trực tuyến. Trên thực tế, các nhà bán lẻ sử dụng không gian vật lý để trưng bày tất cả những gì gọi là thế mạnh của các mặt hàng chủ lực của họ. Và đâu chỉ có vậy, họ còn bày ra những dịch vụ có liên quan để giữ chân người đến thăm cửa hàng.

M.Gemi, một công ty bán giày thủ công của Ý, đã mở một cửa hàng đo ni đóng giày cho khách hàng ở thành phố New York và Boston của Mỹ, sau khi thiết lập kênh bán giày trực tuyến. Đến cửa hàng này thì dù bạn chỉ là vị khách tình cờ hay chỉ khách đến nhờ tư vấn về giày thì cũng được đối đãi như một thượng khách với rượu sâm banh và lời gợi mở về các bộ sưu tập giày theo phong cách mới. Trong khi M.Gemi bán phần lớn sản phẩm trực tuyến, các cửa hàng truyền thống là nơi gặp gỡ có giá trị với khách hàng và nguồn dữ liệu được thu thập dành cho việc thiết kế sản phẩm, lập kế hoạch hàng tồn kho và dịch vụ khách hàng. Nếu bạn đã mua sắm với M.Gemi trước đây, nhà tạo mẫu sẽ lấy thông tin và tùy chọn phù hợp của bạn để đưa ra ý kiến đề xuất tốt hơn. Một khi bạn chọn phong cách và màu sắc bạn thích, đơn đặt hàng của bạn được lưu vào giỏ hàng trực tuyến của bạn hoặc vận chuyển đến cửa nhà của bạn.

Tạo một không gian thoải mái như đang ở nhà

Sự thay đổi tư duy là điều cần thiết và cấp thiết trong trường hợp cùa ngành bán lẻ.

Tạo ra một không gian khiến khách hàng cảm thấy thoải mái như đang ở nhà cũng là một cách thức mà các nhà bán lẻ đang dùng trên các trang web bán hàng. Nhà bán lẻ đồ nội thất lớn nhất thế giới, Ikea, có hơn 400 cửa hàng ở 49 quốc gia. Hiện tại, Ikea đang đầu tư vào các giải pháp ứng dụng công nghệ thực tế tăng cường để làm cho việc mua sắm đồ nội thất trở nên dễ dàng mà người mua không cần đến cửa hàng. Bằng cách sử dụng ứng dụng Ikea Place, bạn có thể hình dung một chiếc ghế, ghế dài hoặc giá sách cụ thể sẽ trông như thế nào trong ngôi nhà của bạn và ứng dụng sẽ chỉ ra cho bạn nơi nào trong nhà vừa với chiếc ghế, cái bàn muốn mua. Mọi thứ rất đơn giản vì chỉ cần khởi động chức năng tìm kiếm trực quan của ứng dụng, bạn có thể chụp ảnh một mục bạn thích và tìm một sản phẩm tương tự trong danh mục của Ikea.

Công ty tạo kiểu dáng trang phục cá nhân Stitch Fix đã tạo ra một cách mới để mua quần áo từ nhà bằng cách kết hợp khoa học dữ liệu và kiến thức chuyên môn từ hơn 3.000 nhà tạo mẫu. Dịch vụ này sắp xếp các hộp quần áo, giày và phụ kiện được cá nhân hóa thông báo bằng dữ liệu theo xu hướng phù hợp, phong cách, mùa, hương vị và quá khứ. Công ty cũng sử dụng công nghệ máy học (machine learning) để lập kế hoạch kiểm kê, tối ưu hóa việc thực hiện đơn đặt hàng và thiết kế dây chuyền may của họ. Người giữ chiếc chìa khóa cho sự thành công của công ty, người sáng lập cũng là CEO Katrina Lake, cho biết lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu được xây dựng thông qua mối quan hệ giữa khách hàng và nhà tạo mẫu của họ.

Tận dụng các ưu thế của công nghệ mới, như trợ lý bán hàng bằng giọng nói đang khiến cho việc mua sắm trở thành một phần của cuộc sống hằng ngày. Vì loa thông minh giúp kết nối thế giới trực tuyến và ngoại tuyến, chúng cung cấp cho nhà bán lẻ một cách mới để tương tác với người mua sắm ngoài thời điểm mua hàng.

Loa thông minh giúp cung cấp cho nhà bán lẻ một cách mới để tương tác với người mua sắm ngoài thời điểm mua hàng.

Amazon và Google cho phép mua sắm thông qua trợ lý bằng giọng nói của họ và các nhà bán lẻ lớn, bao gồm Target, đang làm điều tương tự thông qua quan hệ đối tác dựa trên các nền tảng này. Không gian giọng nói đang phát triển nhanh chóng và nhiều nhà bán lẻ tạo ra các ứng dụng giúp mang không gian mua sắm vào nhà. Các trợ lý giọng nói không chỉ giúp khách hàng khám phá và mua sản phẩm mà còn cung cấp cho các thương hiệu một cơ hội mới để thiết kế hàng phù hợp cho khách hàng của họ, từ đó xây dựng sự trung thành và tin tưởng vào thương hiệu.

Người ta có thể thay đổi công nghệ cũ, lỗi thời bằng công nghệ tiên tiến, giúp giải quyết rất nhiều điều hạn chế mà công nghệ cũ không làm được. Nhưng thật khó làm điều này với tư duy được cho con người. Tuy nhiên, sự thay đổi tư duy là điều cần thiết và cấp thiết trong trường hợp cùa ngành bán lẻ. Bởi lẽ, sự kỳ vọng của người tiêu dùng càng lớn, sự thay đổi thói quen tiêu dùng cùng với sự xuất hiện của những đối thủ cạnh tranh đáng gờm với trợ thủ công nghệ và tư tưởng kinh doanh mới… sẽ buộc các doanh nghiệp cần phải xác định đâu là những điều cần phải thay đổi trong doanh nghiệp của mình. Công nghệ giúp doanh nghiệp nhận diện những điều đó, nhưng trước hết họ phải thay đổi tư duy bán hàng. Và đừng chỉ bán hàng cho người mua mà nên là bán hàng cho người sử dụng.

Phương Anh / Reuters / Computerworld / eMarketing
Nguồn The Saigon Times