Trung thành với “thượng đế”
Việc chỉ tập trung vào mối đe dọa đến từ các doanh nghiệp cạnh tranh có thể khiến khách hàng cảm thấy bị lơ là và bị bỏ bê.
Kinh nghiệm từ người "khổng lồ" Coca-Cola
Vào đầu thập niên 1980, nhà sản xuất nước ngọt khổng lồ Coca-Cola lo lắng vì thị phần suy giảm và phải cạnh tranh với công ty đa quốc gia PepsiCo chuyên sản xuất nước ngọt có gas. Những năm 1980 là một thập niên chứng kiến "sự bùng nổ mùi vị" trên thị trường nước ngọt có gas, với sự ra đời của một loạt loại coca mới như cola không có chất caffeine, cola cho người ăn kiêng, cola mùi quit. Pepsi đã qua mặt Coke trong một chuỗi "thử nghiệm mù" mùi vị sản phẩm.
Thay vì tập trung vào vấn đề bao trùm là sự phổ biến của sản phẩm đang suy giảm; Coca-Cola lại tập trung vào vấn đề của sự thất bại trong các thử nghiệm mùi vị, mà bỏ qua tầm quan trọng của hình ảnh công ty, và sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu công ty. Coca-Cola đã giới thiệu sản phẩm "New Coke" với một mùi vị mới. Dù về kỹ thuật, việc giới thiệu sản phẩm mới đã được triển khai tốt, Coca-Cola chẳng mấy chốc nhận ra rằng bản thân đang phải đối mặt với sự phản ứng đầy xúc cảm và giận dữ với công thức nước ngọt mới và hình ảnh mới. Người ta đã gọi hàng ngàn cuộc điện thoại đến Coca-Cola yêu cầu phải trở lại với sản phẩm đặc trưng trước đây là Coke. Một số cuộc gọi không phải từ người uống nước ngọt Coke, mà đơn giản là từ những người Mỹ muốn một biểu tượng văn hóa quay lại. Nước ngọt Coke nguyên gốc được bán trở lại, Coke xin lỗi mọi người, và bài học đã được rút ra. Tập trung vào nguy cơ về số lượng đối thủ tăng lên và về sự vượt trội của Pepsi trong các thử nghiệm mùi vị đã khiến Coca-Cola không còn nhìn thấy người phân xử trong các cuộc cạnh tranh: khách hàng.
Sản phẩm truyền thống của Coca-Cola
Quyết định chỉ phản ứng với hành động của đối thủ cạnh tranh, mà không nghiên cứu trước cái gì quan trọng nhất đối với khách hàng, có thể dẫn đến sai lầm kinh doanh rất nghiêm trọng.
Lời khuyên cho nhà quản lý
Luôn luôn làm việc nghiêm túc để hiểu khách hàng càng nhiều càng tốt, hãy rất thận trọng nếu bạn đang hạ thấp quan điểm của họ về một chân lý giản dị nào đó.
Trò chuyện với khách hàng và nắm bắt mọi cơ hội để gắn bó với họ.
Nhìn vào bản chất và lịch sử của công ty bạn: hiểu rõ thương hiệu và sản phẩm của bạn thì có thể hiểu rõ được cơ sở khách hàng tiềm năng của bạn.
Tổ chức các cuộc ra mắt thử nghiệm trước khi có thay đổi quan trọng đối với sản phẩm của bạn; qua đó sẽ thấy những điều mà khách hàng có thể than phiền trong tương lai.