Để thích ứng thay đổi và thúc đẩy tăng trưởng qua các kênh kỹ thuật số (Phần 2)
Tiếp nối những chia sẻ về sự thay đổi và tác động của không gian kỹ thuật số tại Việt Nam, ông Jack Nguyễn, Giám đốc Phát triển Thị trường Việt Nam của Insider, sẽ tiếp tục chia sẻ về những yếu tố giúp các doanh nghiệp như Tiki, FPTShop, Robins, Mytour... thích ứng và tăng trưởng trong thời đại "công nghệ hóa" hiện nay.
* Insider đã thích ứng ra sao với những thay đổi lớn của thị trường? Và đã đầu tư về mặt công nghệ như thế nào?
Dịch vụ hỗ trợ tổng thể là một yếu tố quan trọng để giải quyết những thách thức đó, song song với nền tảng công nghệ vượt trội, mà tôi sẽ đề cập ở phần sau. Điều tôi nhận thấy trong những năm qua, khi được làm việc với các nhà tiếp thị trong nhiều ngành, đó là họ luôn không ngừng tìm kiếm các giải pháp công nghệ mới. Các giải pháp này mang lại kết quả chính xác hơn và nhanh chóng hơn, giúp tăng các chỉ số và tối ưu hóa ngân sách. Tuy nhiên các nhà tiếp thị thường bị mắc kẹt với khối lượng công việc ngày càng lớn, khiến cho công nghệ mới trở nên kém hiệu quả. Tiếp thị kỹ thuật số (Digital Marketing) là đang phát triển với tốc độ cực nhanh và ngay cả những “ông lớn” trong lĩnh vực thương mại điện tử cũng khó có thể cập nhật liên tục mọi thứ đang diễn ra (ví dụ như: Push Notification trên Browser đã mất tới hơn 2 năm để được thị trường đón nhận).
Có hai yếu tố rất quan trọng để áp dụng thành công giải pháp công nghệ, đó là: Tích hợp nhanh và Rút ngắn giai đoạn học tập. Tại Insider, chúng tôi cung cấp các sản phẩm được tích hợp chỉ trong vài phút thay vì hàng tháng trời. Ví dụ: nếu bạn muốn bắt đầu áp dụng thuật toán Máy học (Machine Learning) cho các kênh tiếp thị, việc tích hợp sẽ mất chưa đầy 5 phút qua Google Tag Manager. Chúng tôi tin rằng có thể mang lại kết quả rõ ràng trong vài tuần kể từ khi tích hợp thay vì hàng tháng trời.
Có hai yếu tố rất quan trọng để áp dụng thành công giải pháp công nghệ, đó là: Tích hợp nhanh và Rút ngắn giai đoạn học tập.
Nhưng ngay cả khi đã có công nghệ, bạn càng phải biết cách tận dụng nó. Tôi thấy rằng nếu không trực tiếp đồng hành cùng khách hàng thì rất khó để khai thác hết giá trị của công nghệ mới. Công nghệ giải quyết được nhiều vấn đề, nhưng nếu có trong tay một đội ngũ Hỗ trợ, tư vấn giúp các nhà tiếp thị tối đa hóa giá trị, thì đây mới là yếu tố thúc đẩy tăng trưởng cho thương hiệu. Hầu hết các thương hiệu đều chỉ khai thác chưa đến 30% tính năng mà công nghệ mang lại. Tôi tin rằng các nhà tiếp thị cần kết hợp với đội ngũ Tư vấn khách hàng 24/7 qua các cuộc họp mặt trực tiếp và chia sẻ nội bộ để đạt được thành công. Nếu những người tư vấn, hỗ trợ không cùng tham gia, họ sẽ không thực sự hiểu những khó khăn thực sự của bạn hay khác biệt về văn hóa, cũng như cách thị trường gây ảnh hưởng đến hiệu quả, và cách sử dụng công nghệ. Cách tiếp cận mới mẻ của Insider là một trong những động lực chính khiến tôi gia nhập đội ngũ Insider. Tại đây, chúng tôi có đội ngũ Hỗ trợ, tư vấn Khách hàng (Account Manager) với chuyên môn cao và cả kiến thức về nhiều ngành khác nhau.
Tiếp theo, như có chia sẻ, mục tiêu chính của chúng tôi là giúp các nhà tiếp thị tối ưu trải nghiệm cho khách hàng, theo dõi hiệu quả, tăng trưởng doanh thu. Đó sẽ là những trải nghiệm thú vị, phù hợp với nhu cầu và thời gian của khách hàng. Thiết kế những trải nghiệm này ngay từ bước đầu là công việc rất “cồng kềnh” và để tối ưu, chúng tôi đã và đang đầu tư rất nhiều cho Trí tuệ nhân tạo (AI) và Máy học (Machine Learning). Đầu năm ngoái, chúng tôi cho ra mắt sản phẩm Predictive Ad Audiences (PAA) giúp các đối tác phân khúc người dùng bằng trí tuệ nhân tạo (AI). Dựa trên hành vi người dùng, chúng tôi dự báo vòng đời mua hàng tương lai của họ theo các trạng thái như: Có khả năng mua hàng cao, sẽ rời trang, chỉ mua khi có khuyến mại,... Nhờ vậy các nhà tiếp thị có thể điều chỉnh ngân sách quảng cáo của họ theo từng tập khách hàng này... PAA chia tập khách hàng theo hành vi online dựa vào dữ liệu ghi nhận trong lịch sử và real-time, sau đó áp dụng cho các chiến lược quảng cáo cá nhân hóa, cải thiện ROAS.
Insider với đội ngũ chuyên gia có chuyên môn cao về công nghệ.
Predictive Ad Audiences chỉ là một thành phần trong tổ hợp giải pháp công nghệ mà chúng tôi dày công xây dựng. Lấy cảm hứng từ những thách thức mà các đối tác đang gặp phải, và với chuyên môn của mình, chúng tôi ra mắt Nền tảng quản lý tăng trưởng (GMP). GMP tác động vào tất cả các giai đoạn của kênh bán hàng, từ Thu hút khách hàng đến Kích hoạt, Duy trì và tạo Doanh thu. Chúng tôi cung cấp cho các nhà tiếp thị chuỗi giải pháp, từ thời điểm thu hút sự chú ý của khách hàng cho đến khi thúc đẩy sự tăng trường và sự trung thành. Đồng thời, chúng tôi muốn nền tảng này thật đơn giản và không áp đặt trọn bộ giải pháp công nghệ của mình cho đối tác. Chúng tôi sở hữu một sản phẩm API thân thiện và được tích hợp với trọn bộ công nghệ hiện tại để lấp đầy và thu hẹp khoảng cách mà một thương hiệu có thể đang gặp phải.
Vì vậy, chúng tôi muốn nền tảng này thật đơn giản đối với các nhà tiếp thị và để họ được trải nghiệm một chu trình hoàn chỉnh từ thời điểm thu hút cho đến khi duy trì khách hàng chỉ trong một nền tảng (GMP) duy nhất, nhờ đó, tận dụng được khả năng dự báo phân khúc bằng lớp dữ liệu tích hợp để thúc đẩy từng giai đoạn của kênh. Điều này cho phép các đối tác của chúng tôi tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng sự trung thành và tối ưu hóa chi phí quảng cáo trên các kênh tiếp thị, nền tảng và trong vòng đời của khách hàng. Đây là cách chúng tôi giúp khách hàng thể hiện được đúng thông điệp cho đúng người vào đúng thời điểm. Trong bối cảnh này, việc phân khúc khách hàng là rất quan trọng!
* Như vậy, thay vì cung cấp các giải pháp đơn điểm, một nền tảng tích hợp hứa hẹn sẽ tác động đến tất cả các phân đoạn của kênh bán hàng chỉ từ một trung khu giải pháp chính.Ông có thể giới thiệu sơ qua về các lợi ích khi sử dụng một nền tảng tích hợp so với các giải pháp đơn điểm?
Đó là một phương trình rất đơn giản. Nhiều công ty tiếp thị đưa ra hàng loạt các giải pháp đơn điểm để giải quyết các vấn đề nhức nhối về tiếp thị của họ. Những giải pháp đơn điểm này có hiệu quả khi áp dụng một trị số ở mức chi phí thấp. Ví dụ như: các tùy chỉnh cục bộ được thực hiện thông qua thử nghiệm A/B. Nếu doanh nghiệp có khả năng tài chính thấp hơn, phương pháp này sẽ có hiệu quả và thậm chí còn thúc đẩy cả Lợi tức đầu tư (ROI). Tuy nhiên, nếu thương hiệu đang mở rộng quy mô, hoặc nếu là một doanh nghiệp lớn, có nhiều hơn một kênh hoặc một bộ phận, mỗi giải pháp đơn điểm sẽ tạo ra các báo cáo và trung khu dữ liệu (data hub) riêng. Nếu một công ty có 20 giải pháp đơn điểm khác nhau, thì cũng sẽ có 20 trung khu dữ liệu không kết nối với nhau và, cuối cùng, trở nên rất khó hiểu. Đồng nghĩa với việc sẽ phải tốn nhiều nguồn lực (tiếp thị, BI, v.v.), vốn đầu tư và thời gian hơn. Không lâu sau, các giải pháp đơn điểm sẽ trở thành vấn đề hóc búa vì khối dữ liệu khổng lồ.
Những hệ thống như GMP của Insider, có ưu điểm là tích hợp dữ liệu đồng bộ. Hệ thống này phá bỏ sự rời rạc trong dữ liệu bằng việc kết nối với các tầng thông tin thu thập được từ Công nghệ AI bằng việc. Qua đó, GMP tạo ra các lớp tác động khác nhau bằng Trí tuệ Nhân tạo và Máy học để đem đến trải nghiệm cá nhân hóa, dự báo hành vi trên web, mobile web, app và các kênh quảng cáo.
Do đa số khách hàng đều sở hữu lượng truy cập trực tuyến lớn, nên chúng tôi có thể đưa ra những dự báo chính xác và hiệu quả chỉ trong vòng hai tuần. Sau đó chúng tôi dựa vào dự báo này để tạo ra những trải nghiệm riêng, và chiến lược nhằm hạn chế sự rò rỉ trên kênh bán hàng.
Trong thời đại Công nghệ phát triển nhanh chóng, với nỗ lực và sự nhạy bén, GMP giúp các đối tác không phải xây dựng hệ thống riêng và tiết kiệm nguồn lực IT. Cùng với ưu thế này, chúng tôi còn phát triển văn phòng ở 15 khu vực, để đảm bảo các đối tác được hỗ trợ tốt nhất. Tại Việt Nam, chúng tôi cung cấp giải pháp quản trị với đội ngũ nhân sự hỗ trợ người bản địa.
* Insider đã cộng tác với rất nhiều thương hiệu nổi tiếng trên thế giới và trong khu vực.Vậy công ty đã mang lại giá trị cho các “ông lớn” này như thế nào?
Chúng tôi cung cấp cho các đối tác các sản phẩm và tính năng theo tiêu chuẩn GMP. Điều cốt lõi khi chúng tôi tạo dựng các mối quan hệ là hướng đến nhu cầu cụ thể của từng đối tác. Chúng tôi luôn nghiêm túc trước những vấn đề nhức nhối mà họ gặp phải và nỗ lực tìm ra giải pháp hiệu quả nhất. Một trong những ví dụ về sự hợp tác thành công này, là việc triển khai Predictive Ad Audiences (PAA) với Zalora. Gã khổng lồ trong ngành thời trang này luôn tìm kiếm các công nghệ mới để tăng hiệu quả kinh doanh trực tuyến của mình. Họ đặc biệt quan tâm đến PAA để giúp dự đoán hành vi của người dùng, đặc biệt là xu hướng mua hàng, nguy cơ thoát trang, chỉ mua khi có giảm giá, vòng đời mua hàng, v.v. Sự hợp tác thành công này không chỉ đến từ nền tảng công nghệ ưu việt của chúng tôi mà còn từ việc hỗ trợ đối tác hàng ngày. Đây là một ví dụ hoàn hảo về sự kết hợp giữa công nghệ tiếp thị ưu việt (dựa trên một nền tảng tích hợp) và dịch vụ hỗ trợ hoàn chỉnh.
* Cám ơn ông đã dành thời gian chia sẻ!
"Tại Zalora, chúng tôi luôn không ngừng tìm kiếm các giải pháp công nghệ mới nhưng tôi cực kỳ ấn tượng với giải phápPredictive Ad Audiences của Insider. Chỉ với 5 phút cài đặt đơn giản (mà không cần tốn nguồn lực IT), Insider đã có thể bắt đầu chạy các thuật toán máy học, giúp chúng tôi xác định được đối tượng người dùng giá trị với khả năng chuyển đổi cao, có nguy cơ rời trang hoặc giá trị mua hàng cao. Đây là một Sản phẩm ấn tượng với Dịch vụ hỗ trợ tuyệt vời - 5 sao!", Rashi Talwar, Giám đốc khu vực (phụ trách mảng Tiếp thị) của Zalora.