Sự trỗi dậy của hàng không lai

Các loại thiết bị, dịch vụ lai (hybrid) đang trở thành một mô hình kinh doanh giúp doanh nghiệp phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Vài năm gần đây, từ hybrid được nhắc đến nhiều ở Việt Nam tại các cuộc triển lãm ô tô rầm rộ.

Các công ty vận chuyển hành khách công cộng ở TPHCM, Hà Nội và Đà Nẵng cũng đang nhắm đến việc trang bị dòng xe buýt lai, sử dụng vừa xăng dầu vừa điện. Và mới đây nhất, hãng hàng không Tre Việt (Bamboo Airways) chính thức công bố đi theo mô hình kinh doanh lai.

Mô hình kinh doanh mà Bamboo Airways lựa chọn là sự phối hợp giữa loại hình kinh doanh phục vụ toàn phần (Full Service Carriers – FSC) và kinh doanh giá rẻ (Low Cost Carrier – LCC). Theo dòng thời sự, mô hình hàng không lai (Hybrid Carriers) đã phát triển mạnh trong khoảng từ 2008 đến 2010, nhưng rồi trở thành một mô hình kinh doanh tiên tiến nhờ việc áp dụng những giải pháp công nghệ mới, và nay trở thành một luồng gió mới trong ngành hàng không dân dụng thế giới.

Bùng nổ mô hình hàng không lai

Một cuộc nghiên cứu của công ty công nghệ hàng không Sabre Airline Solutions công bố từ cách đây 10 năm (tháng 5-2008) cho biết lúc bấy giờ mô hình hàng không lai đã qua mặt hàng không giá rẻ. Cuộc khảo sát thực hiện trên 540 hãng hàng không trên thế giới; và trong số 123 hãng tự cho là hàng không giá rẻ thì 59% đã nâng cấp để thực hiện mô hình kinh doanh lai, bao gồm cả 7% đạt đến tiêu chuẩn hàng không phục vụ. Như vậy, chỉ còn 41% là vẫn duy trì kinh doanh theo mô hình kinh doanh giá rẻ. Gordon Locke, một phó chủ tịch tại Sabre Airline Solutions, nói rằng “LCC là một thị trường cạnh tranh nhất trong ngành hàng không dân dụng, và vì thế các hãng phải khám phá ra những phương cách để vừa duy trì năng lực cạnh tranh cho mình và giữ cho vừa với sức chịu đựng của khách hàng. Nhiều hãng đã chấp nhận cung cấp một số dịch vụ cộng thêm nhằm tăng số hành khách và mở rộng đường bay”.

EasyJet, JetBlue, Southwest là các hãng hàng không đã thành công khi đi theo mô hình hàng không lai.

Đi tiên phong trong nhóm hàng không lai lúc bấy giờ là North America, Southwest Airlines, JetBlue, WestJet và AirTran Airways ở Mỹ; easyJet, Germanwings, Norwegian Air Shuttle, bmibaby, Sterling Airlines, KDAvia, Centralwings, Blue Panorama Airlines và Flybaboo ở châu Âu; Virgin Blue và AirAsia ở khu vực châu Á-Thái Bình Dương. Câu chuyện với hãng hàng không giá rẻ JetBlue Airways được người ta nói tới khá nhiều, vì khi bay với JetBlue, hành khách sẽ không sợ bị đói. Luôn có sẵn khoai tây chiên, sô cô la và thức uống không cồn miễn phí. Ghế ngồi được bọc da và màn hình ti vi riêng từ 36 đến 100 kênh, chưa kể phim và truyền hình trực tiếp từ Amazon. Kể từ đầu năm 2017, JetBlue phục vụ cả Wi-Fi miễn phí trên tất cả các đường bay. Dịch vụ tiện ích dần dần phong phú của JetBlue khiến thương hiệu đã vượt ra ngoài sự định vị ban đầu là một hãng hàng không chi phí thấp (LCC), vốn được mặc định là giá rẻ và thiếu tiện nghi.

Thời gian đã thay đổi và nếu hàng không giá rẻ phải đi “săn mồi” thì mô hình hàng không lai ngày nay tập trung vào việc “bắt mồi”. Nhưng đây không chỉ là kết quả của việc đưa vào đó một số dịch vụ, một số tiện ích mà là một quá trình thay đổi để vừa tăng sức cạnh tranh vừa giữ sức chịu đựng: những sản phẩm mới, những chuyến bay phù hợp với nhu cầu thị trường, những quy trình quản lý chặt chẽ, và quan trọng nhất là Internet trở thành kênh điều phối trong việc bán hàng cũng như làm giảm chi phí. Trong khi đó, khách hàng nay nhận ra rằng chuyến bay giá rẻ có thể trở thành rất đắt với những chi phí bổ sung, gián tiếp hay trực tiếp. Tuy nhiên, các chuyến bay hạng sang như Condor ở Đức ngày nay cũng bán vé qua mạng đến 40%. Điều này có nghĩa là mô hình hàng không lai phải triển khai toàn diện chiến lược bốn đặc điểm của mình, bao gồm kiện toàn mô hình lai, bổ sung dịch vụ, giảm lệ thuộc để tăng doanh thu và quản lý mối liên kết khách hàng thật tốt. Tất cả những việc đó lại tùy thuộc những giải pháp công nghệ mà công ty đưa vào hệ thống.

Thay đổi nguyên tắc để thành công

Với hàng không lai, những nguyên tắc hàng không giá rẻ đang bị gạt sang một bên. Giá vẫn rẻ hay ít ra là rất cạnh tranh, nhưng ý niệm về sự thiếu tiện nghi với việc cung cấp dịch vụ tối thiểu nay đã bị thay đổi. JetBlue đã là một mô hình kinh doanh kiểu mẫu, và các hãng khác cũng cạnh tranh với JetBlue bằng các sáng kiến.

Với hàng không lai, những nguyên tắc hàng không giá rẻ đang bị gạt sang một bên.

Germanwings hay AirAsia tổ chức các chuyến bay kết nối; EasyJet hay Germanwings phát triển hệ thống đặt chỗ toàn cầu; Wizzair có chương trình giới thiệu khách hàng thường xuyên; và Norwegian có các gói giá khác biệt. Cebu Pacific cho khách hàng lựa chọn chỗ ngồi và đặt vé du lịch để được hưởng ưu đãi cả vé lẫn khách sạn, còn Lion Air lại định ghế cho hạng thương gia và phổ thông, nguyên tắc đồng hạng của LCC đang bị phá vỡ. Những thay đổi từ LCC và mô hình lai nay ảnh hưởng đến các hãng hàng không truyền thống vốn thiên về phục vụ, lấy trình độ phục vụ làm tâm điểm của cuộc cạnh tranh. Và rồi, đến lượt các hãng FSC này cũng phải thích nghi bằng việc mở ra bộ phận hướng đến khách hàng bình dân.

Theo Sabre.com, một số hãng FSC nổi tiếng đã thành lập các công ty con chuyên kinh doanh theo mô hình lai để cạnh tranh trực tiếp với LCC, ví dụ Air France-KLM của Pháp và Hà Lan cho ra đời Transavia, còn Lufthansa của Đức lập nên hai thành viên mới là Germanwings và Eurowings. Từ đây họ phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ, và những người không muốn sử dụng dịch vụ tăng thêm vẫn có thể ngồi chung với các khách hàng khác trong cùng chuyến bay. Hơn thế nữa, ranh giới giữa FSC và LCC cũng dần thu hẹp lại bằng hệ thống liên kết giữa các hãng hàng không khác nhau, và nhờ thế khách hàng đặt mua một vé có thể chọn lựa chuyến bay từ các hãng khác nhau. Các hãng bay như JetBlue tại Mỹ và Vueling ở Barcelona từ vài năm nay đã có những chuyến bay kết nối vào hệ thống hàng không hạng sang như Emirates hay Qatar Airways, điều này thực sự trước đây đã không thể tưởng tượng nổi. Và, một hệ thống hàng không mới đang mở ra như là kết quả tất yếu của công nghệ kết nối, vì chẳng có gì khác hơn có thể làm cho những ý tưởng dị biệt đó trở nên hài hòa bắt nhịp được với nhau.

Trên thực tế, những giải pháp công nghệ luôn được cập nhật để giữ cho mức giá cạnh tranh tranh giữa lúc các khoản chi cho nhiên liệu hay cho dịch vụ máy bay luôn thay đổi và thường khi tăng cao. Ngay cả việc đưa dịch vụ tăng thêm cho khách hàng cũng không phải là việc đơn giản, khi mà những thứ đó từ trước không phải là thông lệ với một lượng nhân viên định sẵn. Hai vấn đề khác là giúp cho hành khách trải nghiệm những chuyến bay xuyên biên giới mà vốn trước đây hàng không giá rẻ nước nào bay trong nước đó hay vùng đó, và nhất là việc mở rộng đường bay bằng liên kết chuyến bay có mô hình kinh doanh khác nhau, từ Hybrid Carriers lên những chuyến bay dịch vụ hay xuống những chuyến bay giá rẻ, và liên kết giữa các hãng hàng không lai khác nhau để cùng nhau phục vụ khách hàng tốt hơn. Cuối cùng người ta nói đến việc sắp đặt những lịch trình bay, bao gồm các chuyến bay liên kết, để cho các đại lý bán vé khắp nơi trên thế giới có thể hỗ trợ, và cùng với đó là việc đặt chỗ nơi các sân bay và phương tiện đưa đón.

Một hệ thống hàng không mới đang mở ra như là kết quả tất yếu của công nghệ kết nối.

Vai trò của công nghệ

Khuynh hướng hình thành mô hình lai đòi hỏi sự tác động của công nghệ vừa tinh tế vừa uyển chuyển. Có rất nhiều lý do để các nhà quản trị chọn cho mình những mũi nhọn công nghệ thích hợp, thí dụ như để chuyển đổi sang mô hình lai, để hỗ trợ kinh doanh, để cung cấp những sự trải nghiệm khách hàng, tìm kiếm nguồn doanh thu lớn hơn qua việc liên doanh hoặc hợp tác liên chuyến, mở rộng doanh thu phụ trợ, và xác định những cơ hội tiếp thị chính xác hiệu quả. Sabre là một trong những nhà cung cấp giải pháp công nghệ cho mô hình kinh doanh hàng không lai. Ở đó các phần mềm dịch vụ theo yêu cầu (Software-as-a-Service – SaaS) giúp giảm thiểu tối đa các chi phí cho công ty, đơn giản hóa việc điều hành thông qua các ứng dụng, các nền tảng, song song với việc quản lý các sản phẩm công nghệ này. Quan trọng nhất là quản lý khách hàng và chuyến bay mà chỉ có việc nắm bắt môi trường công nghệ mới giải phóng được thời gian và tiền bạc cho đơn vị kinh doanh. Sabre cho biết hiện có hơn 400 phần mềm ứng dụng nằm trên nền tảng Sabre Airline Solutions, phục vụ cho hơn 130 hãng hàng không.

Một nghiên cứu gần đây, đăng trên Business.expertjournals.com, nhắm đến tìm sự cân đối giữa những chi phí và chất lượng dịch vụ để bảo đảm rằng mô hình hàng không lai mang ưu thế cạnh tranh trên thị trường, và cũng nhắm đến những thách thức mà mô hình lai sẽ phải đối phó khi lằn ranh giữa FSC và LCC đang mỏng dần, xét về mặt chi phí và ý tưởng tạo nên sản phẩm cao cho khách hàng. Trên thực tế cuộc cạnh tranh khốc liệt trong ngành hàng không dân dụng đang buộc các hãng máy bay, dù là FSC hay LCC đều phải tái cấu trúc, phải tạo ra những sản phẩm mới, phải triển khai những quy trình liền lạc và cuối cùng phải tìm cách cắt giảm được chi phí và giữ cho giá vé mang tính cạnh tranh. Các hãng hàng không giá rẻ bây giờ nhận ra rằng không phải giá vé rẻ mà là việc hành khách chọn chuyến bay ra sao mới là yếu tố tối hậu. Điều này buộc họ phải nâng cao chất lượng. Không một công ty hàng không nào có thể bàng quan trước những sự thay đổi đó, và cách hay nhất là kỹ nghệ này tìm sự hợp tác hay liên minh với nhau, cùng áp dụng chiến lược đa kênh, phát triển các chương trình dịch vụ khách hàng.

Mô hình kinh doanh lai đang trở thành khuynh hướng chủ đạo và tạo nên những tác động trực tiếp lên mọi hoạt động của các hãng hàng không.

Mô hình kinh doanh lai đang trở thành khuynh hướng chủ đạo và tạo nên những tác động trực tiếp lên mọi hoạt động của các hãng hàng không. Trước hết, sự chuyển hướng của các hãng hàng không nhắm vào việc sử dụng công nghệ ngày một nhiều hơn để cung cấp giải pháp mềm dẻo cho hành khách cùng với việc đặt vé nhanh chóng, và cũng không quên tích hợp công nghệ vào các dịch vụ trên chuyến bay. Và, như đã trình bày ở trên, chỉ có công nghệ mới giúp giữ cho giá vé chấp nhận được trong khi các biến số chi phí thay đổi và tăng cao. Chấp nhận mô hình kinh doanh lai là chấp nhận lối hoạt động linh hoạt hướng đến khách hàng, và hiệu quả lâu dài là nhiều người tham gia vào hệ thống di chuyển này hơn, tạo điều kiện cho các hãng bổ sung thêm dịch vụ. Giá vé sẽ không còn là yếu tố nhạy cảm nữa, thay vào đó là chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng đặt vào chất lượng đó, và đó lại chính là hình thức quản lý quan hệ khách hàng có hiệu quả.

Hoàng Việt
Nguồn The Saigon Times