Làm sao để xoa dịu khi khách hàng nổi giận?
Vì sao chúng ta lại thường né tránh sự cảm thông? Chúng ta lo sợ nếu mình thừa nhận sự tức giận của khách hàng, ta đang đổ lỗi cho chính mình và làm xấu hình ảnh công ty.
Gần đây tôi đã có một trải nghiệm khó chịu với nhân viên một cửa hàng giày. Tôi thấy kết một đôi giày đỏ tuyệt đẹp và muốn được thử đúng size. Trong khi hỗ trợ tôi, anh ta có một cuộc điện thoại riêng và tôi đã bị bỏ lại, phải chờ đợi trong khi anh ta buôn chuyện.
Tôi đã gọi điện vào đường dây nóng của công ty để than phiền. Tiếp nhận cuộc gọi là một cô gái trẻ tuổi và lịch sự. Cô ấy lắng nghe phản hồi của tôi và nói lịch sự rằng cô ta sẽ báo cáo lên cấp trên và sẽ có người nào đó trả lời tôi. Sau khi ngắt máy, tôi cảm thấy không hài lòng, tức giận và thất vọng.
Tại sao người phụ nữ trẻ lịch sự này lại khiến tôi không hài lòng? Ồ, đơn giản thôi, điều tôi muốn nghe trong suốt đoạn hội thoại lại không được cô ấy nói ra. Điều tôi muốn nghe là cô ấy hiểu cảm xúc của tôi, rằng là cô ấy cảm thấy tiếc khi tôi đã gặp trải nghiệm tồi tệ. Tôi muốn có được sự đồng cảm của cô ấy.
Khi một khách hàng, hoặc bất kỳ ai gặp một vấn đề khó chịu, họ liên hệ với chúng ta. Ta thường cảm thấy rằng mình chỉ cần nói giọng lịch sự và kèm theo lời hứa giải quyết vấn đề là được. Nhưng liệu nó đã đủ?
Ảnh: DropZone Marketing.
Hãy tưởng tượng rằng bạn đang sống trong một ngôi nhà có một vườn hoa xinh đẹp. Vườn hoa này do chính tay bạn trồng và vun xới. Rồi một ngày kia, bạn thấy cậu con trai nhà hàng xóm băng qua khu vườn và dẫm lên những cây hoa xinh đẹp của bạn. Tuy chẳng hề có ác cảm với nhà hàng xóm nhưng bạn vẫn muốn gia đình họ biết để không có trường hợp tương tự xảy ra.
Bởi vậy bạn gõ cửa nhà hàng xóm và nói với người ta sự việc xảy ra với giọng nhẹ nhàng. Giờ hãy tưởng tượng cô ta trả lời bạn với giọng lịch sự: "Cảm ơn đã nói cho tôi biết. Để tôi về tôi nói với con trai tôi". Lúc này bạn có cảm thấy tức giận không? Bạn có cảm thấy cô ta nên nói lời xin lỗi thay cho con trai mình không?
Ở cương vị cô ấy, chắc chắn sẽ muốn nói chuyện với con trai mình để có đủ thông tin trước khi xác định liệu con mình có sai hay không. Nói cách khác, cô ấy muốn giữ lại lời xin lỗi cho đến khi có thêm thông tin. Bạn thấy công bằng chưa? Nhưng chắc hẳn lúc này, bạn kỳ vọng rằng cô ấy sẽ thể hiện sự đồng cảm cho điều không may của bạn. Sự đồng cảm cho sự việc dẫn đến bạn phải trồng lại cả vườn hoa của mình. Người hàng xóm có thể nói: "Chắc hẳn cô đã mất nhiều công sức cho khu vườn. Thật tiếc vì nó bị phá hỏng như vậy".
Cần nhiều hơn sự lịch sự
Sự đồng cảm quan trọng hơn sự lịch sự. Đó là nghệ thuật làm giảm nỗi buồn của ai đó bằng cách khiến họ cảm thấy cảm xúc của họ là dễ hiểu và "đúng" trong tình huống này. Sự cảm thông cho một người đang không hạnh phúc thấy rằng bạn có thể cảm nhận được những gì họ cảm thấy.
Sự đồng cảm quan trọng hơn sự lịch sự. Đó là nghệ thuật làm giảm nỗi buồn của ai đó bằng cách khiến họ cảm thấy cảm xúc của họ là dễ hiểu và "đúng".
Vậy vì sao chúng ta lại thường né tránh sự cảm thông? Chúng ta tránh nó bởi ta sợ bị nhầm lẫn đồng cảm với thừa nhận hành vi sai trái. Chúng ta lo sợ nếu mình thừa nhận sự tức giận của khách hàng, ta đang đổ lỗi cho chính mình và làm xấu hình ảnh công ty.
Vậy chúng ta có thể đồng cảm với cảm giác tiêu cực của khách hàng thế nào để không đồng nghĩa với việc thừa nhận hành vi sai? Dưới đây là một cách:
"Tôi rất tiếc vì biết được rằng + trải nghiệm của khách hàng"
Bằng cách xin lỗi này, bạn thể hiện rằng bạn thông cảm với sự khó chịu của khách hàng mà không cần nhận lỗi về mình. Sau đây là những cặp ví dụ về lời xin lỗi. Trong đó, một người đổ lỗi cho công ty, còn người kia chỉ đơn giản thể hiện sự cảm thông với trải nghiệm của khách hàng:
- A) Tôi xin lỗi vì đồ ăn không ngon.
B) Tôi rất tiếc khi biết bạn cảm thấy không thích đồ ăn của chúng tôi. - A) Tôi xin lỗi vì nhân viên đã làm sai.
B) Tôi rất tiếc khi biết rằng bạn chưa có được trải nghiệm tuyệt vời. - A) Tôi rất tiếc khi biết rằng bạn đã phải đợi quá lâu.
B) Tôi xin lỗi. Sếp tôi bị trễ giờ hôm nay.
Bạn có thể thấy các câu xin lỗi trong ví dụ 1B, 2B, 3A không đổ lỗi cho công ty. Những lời xin lỗi này đề cập đến khách hàng và trải nghiệm của họ.
Một cái kết có hậu
Hãy quay lại cuộc điện thoại với người phụ nữ lịch sự ở phòng dịch vụ khách hàng của cửa hàng giày. Cô ấy có thể nói rằng cô ấy hiểu được cảm xúc của tôi nếu nhân viên bán hàng đó làm việc riêng mà không hỗ trợ tôi.
Liệu tôi có quay lại cửa hàng đó mua giày nữa không? Có lẽ không. Nhưng tôi sẽ cảm giác mình được tôn trọng, được chăm sóc và thấu hiểu. Tôi sẽ cảm thấy hài lòng và cả ấn tượng nữa.
Mai Lâm
Nguồn Nhịp sống kinh tế