Những quan điểm trái chiều về mua sắm online và trong cửa hiệu
Phân khúc sẽ có hiệu quả nếu nó dựa trên nhu cầu và giá trị thay vì nhân khẩu học. Cả thương hiệu và nhà bán lẻ đều phải tìm ra khách hàng của họ là ai và họ thực sự mong muốn điều gì từ trải nghiệm mua sắm.
Tôi vừa có một buổi nói chuyện với một người bạn (làm trong ngành nghiên cứu thị trường) về tương lai của ngành bán lẻ. Anh ấy đã đưa ra một insight nảy sinh từ những lần đi mua sắm quần áo với con gái tuổi teen của mình trong kỳ nghỉ. Tôi đã cho rằng cảm nhận của hai cha con về trải nghiệm mua sắm chắc sẽ khác nhau, nhưng không, cả hai đều không thích nó.
Tại sao? Vì trải nghiệm đó mang lại cảm giác lạc hậu. Anh ấy chỉ ra 3 khía cạnh khiến trải nghiệm mua sắm quần áo ngày nay trở nên lỗi thời.
- Mua sắm ở các cửa hàng mất thời gian hơn và không thỏa mãn bằng mua sắm TMĐT. Bạn phải đi nhiều cửa hàng khác nhau để tìm ra được thứ bạn cần.
- Việc tìm kiếm khó khăn theo cách không cần thiết. Hãy nghĩ về việc bạn phải lục lọi rất nhiều kệ quần áo để tìm được size mình muốn (và dĩ nhiên, phần tệ nhất là size đó đã hết hàng).
- Thương lượng với người bán hàng đòi hỏi tương tác xã giao không cần thiết. Tất cả những điều tẻ nhạt kiểu “Xin chào, tôi có thể giúp gì cho bạn không?” hay “Để tôi kiểm tra trong kho xem còn không” đã là chuyện xưa rồi.
Và như anh ấy đề nghị, trải nghiệm mua sắm trong thời đại kỹ thuật số “rõ ràng” hơn khi mua sắm trực tiếp tại cửa hàng vật lý. Bạn chỉ cần tìm kiếm, nhấp chuột và đợi hàng giao tới. Nếu bạn mặc không vừa, bạn có thể trả lại và thử cái khác.
Tất cả đều là một sự kết hợp thực sự thú vị về quan điểm đối với việc mua sắm quần áo. Khác với anh bạn, tôi thích quần áo để trông mình đẹp hơn, nhưng tôi không muốn dành quá nhiều thời gian cho nó, vì vậy bạn sẽ nghĩ rằng tôi hẳn là một người thích thương mại điện tử. Nhưng không. Tôi phải tận mắt đi xem quần áo, cảm nhận khi mặc chúng sẽ như thế nào, thử kết hợp nhiều kiểu khác nhau. Và kết quả là, tôi là một “người mua có mục tiêu” của cửa hàng vật lý. Tôi biết mình muốn gì, biết nơi tôi có thể mua được nó, và dành càng ít thời gian cho việc này càng tốt.
Điều kỳ lạ là tôi đã nhận ra mọi người cũng có nhu cầu trải nghiệm thực tế tương tự như vậy đối với các sản phẩm khác. Sau nửa giờ đồng hồ nghiên cứu các ổ cắm điện có tích hợp wifi trên mạng, tôi vẫn muốn tận mắt xem sản phẩm thực tế như thế nào và đến trực tiếp để xem. Như tôi đã lưu ý ở trước, cửa hàng vật lý thúc đẩy việc mua hàng chỉ là một lý do khiến các nhà bán lẻ trực tuyến ngày nay bổ sung thêm các cửa hàng vật lý.
Điều này dẫn tôi đến một kết luận nền tảng: phân khúc sẽ có hiệu quả nếu nó dựa trên nhu cầu và giá trị thay vì nhân khẩu học. Cả thương hiệu và nhà bán lẻ đều phải tìm ra khách hàng của họ là ai và họ thực sự mong muốn điều gì từ trải nghiệm mua sắm. Như Lee Kirkpatrick Smith, Giám đốc toàn cầu của Shopper tại Kantar TNS đã lưu ý, đây có thể là một quá trình phức tạp nhưng lại là điều mà một nhà bán lẻ đa kênh cần phải làm đúng. Phản hồi từ người tiêu dùng có vai trò quan trọng định hướng đưa ra quyết định. Từ góc nhìn của thương hiệu, các cửa hàng cần được định vị sao cho dễ nhìn thấy – cả online và offline – khi nhu cầu gia tăng, và cần tạo ra trải nghiệm mua sắm phù hợp với nhu cầu của từng người mua vào những thời điểm thích hợp.
Bạn cảm thấy mua sắm vật lý lạc hậu hay cần thiết? Hay việc mua online hay offline sẽ thay đổi tuỳ theo nhu cầu và cảm xúc của bạn?
Lam An / Brands Vietnam
Nguồn Kantar Millward Brown