Khi khách hàng gây căng thẳng trên mạng xã hội
Thời gian qua đã xuất hiện một lực lượng khá đông khách hàng khó tính thích sử dụng truyền thông xã hội để trút sự tức giận của họ về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của các doanh nghiệp. Đôi lúc, họ tỏ ra quá đà nên lời bình luận hoặc nhận xét của họ mang tính đả kích hơn là lời góp ý chân thành.
Việc khách hàng nổi giận có thể gây nguy hiểm đến uy tín của doanh nghiệp, do đó tốt nhất là phải có biện pháp đối phó hiệu quả. Có thể thấy hai nhóm khách hàng không hài lòng thường bày tỏ sự bực dọc của họ thông qua mạng xã hội là:
- Một số người kỳ vọng về trải nghiệm tốt với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng trên thực tế, họ lại phải hứng chịu chất lượng tồi tệ và vì vậy chỉ muốn trút bỏ nỗi bực dọc và tìm kiếm một giải pháp thay thế hoặc đơn giản hơn là muốn nhiều người thấu hiểu nỗi buồn đó.
- Một số người chủ động sử dụng mạng truyền thông để thuyết phục những người khác không hợp tác với doanh nghiệp nào đó. Họ rất muốn có thêm người hưởng ứng và từ đó lôi kéo những ai cùng quan điểm nhảy vào cuộc chiến.
Nếu gặp phải hai loại khách hàng khó tính trên, bạn sẽ ứng xử với họ ra sao để khiến họ từ đối nghịch trở thành bạn bè, thậm chí là khách hàng trung thành? Những động thái dưới đây sẽ giúp bạn cách hóa giải được nhiều trường hợp gay cấn.
1. Trả lời ngay
Nếu cứ yên lặng để khách hàng khó tính chờ đợi sự phản hồi của doanh nghiệp thì họ sẽ càng trở nên bực tức và nhiều điều không hay càng có cơ hội nảy sinh. Hãy sớm cho người ấy biết rằng bạn đã biết có trục trặc xảy ra và đang cố gắng xử lý nó.
2. Không bao giờ tỏ ra giận dỗi hoặc bận tâm trước những lời giễu cợt, chê bai
Đừng đáp trả khách hàng khó tính bằng phản ứng tiêu cực. Hãy khéo léo xử trí vấn đề, tỏ ra đồng cảm với những lời phê phán và thể hiện thái độ không chấp nhận chất lượng hàng hóa hoặc dịch vụ yếu kém.
3.Tỏ ra kín đáo trong việc hồi đáp ý kiến của khách hàng
Cách tốt nhất là bạn yêu cầu nhân viên chịu trách nhiệm quản lý miền cộng đồng của doanh nghiệp phải ký tên dưới mỗi dòng đăng tải (post trên Facebook và tweet trên Twitter) và ghi rõ họ tên.
4. Chứng tỏ sự cố gắng trong việc tìm kiếm biện pháp khắc phục sự cố
Hãy làm cho khách hàng khó tính biết rằng bạn đang làm mọi điều có thể để có biện pháp hợp lý giúp họ thoát khỏi tình huống không mong muốn. Sau khi giúp khách hàng lấy lại bình tĩnh, bạn phải quan tâm giải quyết vấn đề mà người ấy gặp phải, không được phép hứa suông.
5. Nếu thấy cần thiết, hãy dành thời gian để trực tiếp trao đổi ý kiến với khách hàng
Nên viết thư trực tiếp trên Twitter, Facebook hay LinkedIn hoặc gửi email nếu bạn muốn khách hàng hiểu rõ hơn những chi tiết của vấn đề. Tất nhiên, trước đó bạn đã đưa ra ý kiến phản hồi công khai trên thế giới mạng để mọi người biết rằng bạn đang quan tâm đến điều mà khách hàng khó tính bày tỏ.
Một khi bạn tìm được giải pháp phù hợp để làm hài lòng khách hàng khó tính, hãy đăng tải nó trên các mạng xã hội vì nếu không sẻ chia kết quả thì không ai biết rằng bạn đã giải quyết xong tình huống. Hơn nữa, đó cũng là cơ hội để chứng minh rằng doanh nghiệp của bạn luôn cố gắng dùng mạng xã hội để kết nối với mọi khách hàng.
Nếu ý kiến phàn nàn của khách hàng vẫn còn dai dẳng thì tốt nhất là kiên trì thuyết phục với thái độ thật nhã nhặn. Có thể gửi tặng cho người ấy một món quà nhỏ để tỏ thái độ thông cảm và trân trọng. Mọi người theo dõi đối thoại của bạn và khách hàng khó tính sẽ thấy rằng bạn đang làm mọi thứ có thể để giải quyết tình huống, chứ không phải tranh cãi với khách hàng vì khách hàng bao giờ cũng có lý.