12 kỹ thuật kết thúc bán hàng thành công
Kỹ thuật dứt điểm (closing techniques) được phát triển và hoàn thiện với thời gian và kinh nghiệm. 12 kỹ thuật dưới đây cũng hướng dẫn bạn áp dụng mỗi cách một cách linh hoạt cho nhu cầu và cá tính của khách hàng.
1. Kỹ thuật nói cách khác (the Constant Close Techniques)
Đưa ra những câu hướng vào và thừa nhận lợi ích của khách hàng. Nhân viên của Sears được huấn luyện để nói "Ông có suy nghĩ đến một style đặc biệt nào chưa?" thay vì nói "Tôi có thể giúp gì cho ông?". Bạn có thể nói "Thưa Bà Taylor, đối với Bà, đặc điểm nào quan trọng nhất?" hay "Ông có đồng ý rằng dịch vụ của chúng tôi sẽ mang lại lợi nhuận cho ông không, Ông Fred?". Tuy nhiên cách nói khác đi đôi khi quá "sốc" với một số người, cho nên bạn nên xử lý thận trọng hơn.
2. Kỹ thuật tóm tắt (Summary Close)
Làm cho khách hàng đồng ý sau mỗi ý trong cuộc trao đổi. Nên để ý rằng sự lôi cuốn của mỗi ý phải bằng nhau, bạn chỉ nhấn mạnh những điểm tạo nên nhu cầu hay mong muốn thực sự bằng cử chỉ, dáng bộ, lời nói … (ý nói rằng không kể lể tràng lang, dễ dẫn đến không có chủ đích). Ví dụ như biến đổi tầm quan trọng những tính năng nổi bật của sản phẩm theo mức độ quan tâm của khách hàng bằng những biểu hiện không lời của họ trong lúc bạn đang trình bày.
3. Giả sử hay làm như giao dịch đã hoàn tất (the Assume the Sale Close)
Cách dứt điểm này tỏ ra hiệu quả nhất cho nhân viên bán hàng có cá tính mạnh. Luôn luôn xây dựng lòng tin và quan hệ thân mật giữa người mua và người bán hàng trước khi cố gắng kết thúc quá trình giao dịch. Đến khi bạn nhận được sự phản hồi tích cực của khách hàng thì cứ đến và nói "OK, George, chúng ta có thể bắt đầu dự án vào thứ Hai."
4. Mua ngay kẻo hết (the Better-Act-Now Close)
Cách này làm cho khách hàng của bạn sợ "bị mất". Nếu như anh ta hay chị ta không thực hiện theo đề xuất của bạn thì thời gian của bạn sẽ được dùng để làm chuyện khác, bạn sẽ cứ để cho họ tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn, hay bạn sẽ nâng giá lên. Chiêu này tỏ ra hiệu quả đối với những khách hàng muốn trì hoãn. Hãy chắc chắn rằng lý do hành động của bạn là đáng tin và thực sự có căn cứ, mặt khác cách xử lý này cũng có thể dẫn đến chuyện gậy ông đập lưng ông.
5. Dẫn dụ nhiều chi tiết nhỏ (the Little Decision Close)
Đây là một trong những phương pháp dễ thành công nhất và được thực hành rộng rãi nhất. Bằng cách đưa ra nhiều câu hỏi có chủ đích đã được chuẩn bị trước nhằm đưa khách hàng của bạn vào thế" phải trả lời "Yes," từ đó câu trả lời "Yes" chung cuộc sẽ đến một cách dễ dàng hơn. Bạn có thể hỏi "Chị thích cách chọn màu này không?" sau đó hỏi "Liệu có đủ thời gian để làm rồi giao hàng theo deadline của chị không?", rồi cuối cùng là "Tôi có thể thảo hợp đồng để ta có thể tiến hành ngay chứ?"
6. Qua thủ tục bán hàng trước (the Start-Wrapping-It-Up Technique)
Cách này không đặt bạn vào hoàn cảnh phải viết đơn đặt hàng cho khách hàng. Đây là một kỹ thuật bán lẻ linh hoạt, người phụ việc của bạn lo việc chuẩn bị (giấy tờ) và theo dõi khách hàng để ngưng họ lại khi họ không muốn mua nữa.
7. Chọn một trong hai
Người ta rất thường sử dụng cách này để có được một cuộc hẹn. "Thưa Ông Jones, tôi thấy thuận tiện vào lúc 10g sáng ngày thứ Tư, hay trưa thứ Năm vào lúc 2g. Ông thấy lúc nào tốt hơn?".
Cách này rất hiệu quả với những khách hàng có suy nghĩ rằng dứt khoát họ sẽ mua nhưng lại khó đưa ra quyết định cuối cùng.
8. Ca ngợi thành tích của mình (Bring-Your-Own-Witness Close)
Người ta thường làm theo người mình ngưỡng mộ. Khi bạn được hỏi "Một vài khách hàng tiêu biểu của anh là ai?", hãy trưng bức thư ngỏ có đề cập đến năng lực của công ty mình lên bàn và bình tĩnh mà nói rằng "Đây là một vài khách hàng của chúng tôi, John". Bạn phải chắc rằng những cái tên bạn dẫn ra phải nổi tiếng. Và sau đó bạn có thể hỏi khách của mình rằng ông ta có cần gọi điện xác minh khi bạn còn ở đó hay không.
9. Giá trị gia tăng (the Premium Offer Close)
Khi bối cảnh đang đi gần đến khả năng ký kết, nhưng họ (khách hàng) vẫn yêu cầu giảm giá, hãy lôi ra một phần thưởng hoặc một dịch vụ tương đối kèm theo. Chẳng hạn như tặng một phần mềm nào đó khi khách hàng mua máy vi tính, hoặc tăng thêm thời gian bảo hành, hay tăng thêm điều khoản ưu đãi trong hợp đồng sẽ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ của bạn.
10. Để cho khách hàng điền vào đơn đặt hàng
Cách này làm cho khách hàng tương lai của bạn tham gia vào quá trình giao dịch. Nếu sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể liệt kê và diễn giải ra chẳng hạn như thời gian hay chi phí có thể tiết kiệm được, thì bạn có thể nói "Tôi có viết ra rồi đây, Mark, hãy so sánh những đặc điểm của Công ty anh với một số khách hàng của chúng tôi xem chúng tôi đã giúp họ tăng năng suất như thế nào. Điều này sẽ củng cố suy nghĩ trong đầu Mark rằng anh ta cần bạn.
11. Vượt qua mọi bất đồng để kết thúc (the Close on Every Objection Close)
Hãy xem mọi ý kiến phản đối là một tín hiệu họ sắp mua hàng. Mỗi một lần bạn đạt được một thỏa hiệp là một bước bạn đi đến đơn hàng. Việc này còn giúp ta biết thêm những điểm không tương đồng khác mà ta phải vượt qua. Chẳng hạn như có sự bất đồng về giá cả, bạn có thể nói "Ông thấy đấy, Ông Jones, mẫu mã mới của chúng tôi có giá cao hơn như chắc chắn tổng chi phí vận hành sẽ thấp hơn mẫu tương tự của công ty kia sau 3 năm. Tôi chắc rằng mình sẽ giao hàng cho ông ngay lập tức nếu như ông chấp thuận vào ngày hôm nay".
12. Đề nghị khách hàng
Khi mà mọi tình huống cho thấy khách hàng đã sẵn sàng mua hàng - đừng có vòng vo chào hàng nữa mà hãy tiếp cận trực tiếp. Câu hỏi quyết định có nhiều hình thức. Ví dụ, bạn có thể nói "Chúng tôi có thể tiến hành nghiên cứu được chứ, thưa Bà Brown?", hay "Chúng tôi có thể bắt tay vào sáng thứ Hai; nó có phù hợp với lịch công tác của anh không Tom?", hoặc "Tôi sẽ gởi bản cam kết cho anh vào trưa nay." Bạn có thể thẳng thắn đề nghị chứ không "xin xỏ" để có một đơn hàng.
Bản liệt kê danh mục cần tác nghiệp
Bán hàng thật ra cũng đơn giản nếu như bạn nhớ 6 yếu tố căn bản. Hãy kiểm tra lại những danh mục dưới đây trước khi bạn thực hiện giao dịch kế tiếp. Dù cho bạn có bán được hàng hay không thì bạn sẽ thấy bạn cần phải phát triển thêm kỹ thuật bán hàng nào.
1. Bạn có giải thích cụ thể sản phẩm hay dịch vụ của bạn mang lại lợi ích gì cho khách hàng?
2. Bạn có đề nghị khách hàng mua?
3. Bạn có tìm hiểu cặn kẽ những vấn đề cốt lõi dẫn đến quyết định cuối cùng của khách hàng? (chẳng hạn như bạn là một người mới; bạn thể hiện quá giống công ty XYZ nào đó mà lần trước đã làm hỏng việc của khách hàng; công ty của bạn không nổi tiếng v…v…)
4. Bạn có khám phá những đặc tính quan trọng của sản phẩm mà khách hàng của bạn đang cần hay không?
5. Bạn có đưa ra nhiều quyết định nhỏ để khách hàng thông qua hay chỉ trưng ra một đề nghị làm cho khách hàng phải lo lắng?
6. Bạn có cố gắng thử một lần nữa hay không khi bạn đã nghĩ rằng giao dịch bán hàng đã thất bại?