Đổi trả hàng hóa: Cuộc chiến mới trên mặt trận cũ

Walmart và Amazon đang tranh giành nhau vị thế thống trị mọi mặt của hoạt động mua sắm. Walmart hiện đang kỳ vọng đánh bại Amazon ở một trong những mặt trận “cũ rích nhất” của ngành bán lẻ: đổi trả hàng hóa.

Với mùa nghỉ lễ quan trọng nhất trong năm đang đến gần, Walmart cho biết sẽ tinh gọn quy trình đổi trả hàng hóa sao cho các khách hàng có thể đi vào và đi ra một cửa hàng chỉ trong khoảng 30 giây so với thời gian trung bình 5 phút vào đầu năm nay.

Mặt trận nóng: trả hàng

Hoạt động mua sắm trực tuyến nở rộ dẫn tới việc người tiêu dùng có xu hướng quay lại để trả hàng ngày càng nhiều hơn và Walmart đang tìm cách phục vụ nhu cầu này của khách hàng.

Trên thực tế, khoảng 15-30% số hàng được mua online có chung một kết cục là bị trả lại, cao hơn so với con số khoảng 10% số hàng bị trả lại khi khách mua offline. Việc trả hàng xảy ra thường xuyên hơn khi người tiêu dùng mua quần áo hoặc giày dép qua mạng, vì đơn giản là họ không thể thử hàng trước khi mua.

Trung bình có khoảng 15-30% số hàng được mua qua mạng bị trả lại, cao hơn khoảng 10% so với số hàng bị trả lại do khách mua tại cửa hàng.

Walmart, nhà bán lẻ lớn nhất thế giới cho biết sẽ hoàn tiền cho khách hàng đối với một số mặt hàng gia dụng như dầu gội, đồ trang điểm mà không yêu cầu họ phải đến tận cửa hàng để trả lại sản phẩm, có nghĩa là Walmart sẽ tự chịu chi phí này. Các khách hàng “sẽ không còn phải gửi trả lại sản phẩm và chờ nhiều ngày để giải quyết việc trả hàng mua qua mạng. Ở Mỹ, xét trong bối cảnh 90% người dân có thể tiếp cận một cửa hàng Walmart trong vòng 10 dặm, việc trả một món hàng mua qua mạng là vô cùng dễ dàng và nhanh chóng”, công ty này cho biết.

Đây là một phần trong nỗ lực của Walmart nhằm tận dụng mạng lưới các cửa hàng như một lợi thế trước đối thủ Amazon. Cạnh tranh trong thương mại điện tử cho đến nay chủ yếu xoay quanh việc làm sao đưa sản phẩm đến với khách hàng nhanh nhất và rẻ nhất có thể. Amazon đã dẫn đầu với chỉ 2 ngày giao hàng và thậm chí giao chỉ trong vài giờ đồng hồ ở một số thành phố Mỹ đối với các khách hàng đăng ký dịch vụ Prime của nó.

Trong khi Amazon đã thử nghiệm các công nghệ tương lai như máy bay không người lái thì Walmart đã tập trung vào việc vận dụng thế mạnh về hệ thống các cửa hàng hiện hữu. Đầu năm nay Walmart đã tung ra một chương trình dành cho các nhân viên cửa hàng để giao các đơn hàng đặt qua mạng đến tận cửa nhà khách mua sắm và đẩy mạnh các mặt hàng thực phẩm trong cửa hàng và các đơn hàng online khác. Nay hàng hóa đổi trả là mặt trận mới của 2 gã khổng lồ này.

Quy trình đổi trả hàng của Walmart sẽ xoay quanh ứng dụng di động. Các khách hàng có thể kích hoạt việc trả hàng bằng cách chạm vào một nút trong ứng dụng và sau đó đi ra cửa hàng, quét mã code từ chiếc smartphone và đưa món đồ cần trả cho nhân viên cửa hàng ở một quầy ưu tiên. Quy trình này sẽ bắt đầu vào tháng 11 năm nay đối với việc mua hàng trực tuyến và trong năm tới đối với việc mua hàng tại cửa hàng.

Tín hiệu vui của Walmart

Kể từ khi Amazon trỗi dậy, Walmart khó lòng ăn ngon ngủ yên, nhất là trước một đối thủ có thế mạnh về online như tập đoàn thương mại điện tử này. Walmart đã chống đỡ bằng cách xây dựng và phát triển mảng online một cách mạnh mẽ. Cho đến nay, Walmart đã có thể nhẹ nhõm phần nào khi các khoản đầu tư kỹ thuật số, trong đó có hàng loạt thương vụ thâu tóm ở mảng thương mại điện tử đã tiếp tục ra hoa kết trái trong quý II năm nay, giúp tăng doanh số cho nhà bán lẻ này.

Walmart cho biết, doanh số bán trực tuyến trong quý II năm nay đã tăng 60% so với cùng kỳ năm 2016. Walmart cũng đã có thể thu hút nhiều khách hàng hơn đến với cửa hàng của mình trong bối cảnh nhiều nhà bán lẻ đang gặp khó khăn trong việc khiến khách hàng rời xa màn hình máy tính và trực tiếp đi đến cửa hàng. Điều đó đã giúp Walmart tăng doanh số bán lên 1,8%, mức tăng hàng quý thứ 12 liên tiếp, trong bối cảnh ảm đạm chung của ngành.

Tuy nhiên, chi tiêu quá mạnh tay cùng việc cắt giảm giá của Walmart đã tác động mạnh đến biên lợi nhuận trong quý II. Điều này diễn ra giữa lúc Walmart bị tấn công mạnh ở mảng thực phẩm, vốn là nguồn thu lớn nhất của hãng. Hồi tháng 6, Amazon đã công bố kế hoạch mua lại Whole Foods, làm chấn động toàn ngành và khiến giá cổ phiếu ở Walmart, Kroger và các đối thủ khác rơi rụng trong cùng tháng.

Walmart cho biết, doanh số bán trực tuyến trong quý II năm nay đã tăng 60% so với cùng kỳ năm 2016.

Để cạnh tranh với Amazon tại thị trường Mỹ, Walmart đã ra sức đẩy mạnh dịch vụ giao thực phẩm trực tuyến, tận dụng thế mạnh và giá trị của hệ thống cửa hàng hiện hữu, đó là thực tế 90% người Mỹ có thể tiếp cận một cửa hàng Walmart trong vòng 10 dặm. Gần đây, Walmart cho biết, hiện họ cung cấp hàng thực phẩm từ hơn 900 cửa hàng và dự kiến sẽ mở rộng dịch vụ này lên tới 1.100 cửa hàng vào cuối năm 2017.

“Amazon không thể tin nổi lại có một đối thủ đáng gờm” - Greg Foran, CEO của Walmart tại Mỹ, phải thốt lên khi biết doanh số bán thực phẩm hàng quý đã tăng với tốc độ nhanh nhất trong 5 năm qua. Các nhà quan sát trong ngành đang chờ xem Amazon sẽ phản đòn như thế nào một khi thâu tóm hoàn tất hơn 400 cửa hàng của Whole Foods.

Walmart dưới sự dẫn dắt của Marc Lore, một doanh nhân khởi nghiệp đã có 2 năm làm việc ở Amazon, cũng đã thâu tóm các start-up trong mảng thương mại điện tử. Điển hình là cùng với ngày Amazon công bố kế hoạch mua lại Whole Foods, Walmart cũng thông báo đã mua lại nhà kinh doanh quần áo qua mạng Bonobos với giá 310 triệu USD, thương vụ thâu tóm thương mại điện tử thứ 5 trong chưa đầy 1 năm của Walmart.

Charlie O’Shea, chuyên gia phân tích tại Moody’s cho biết, chiến lược thâu tóm này sẽ thúc đẩy hơn nữa cơn sốt tăng trưởng trực tuyến, đưa Walmart “đứng ở vị thế thứ 2 vững chắc chỉ sau Amazon trong hầu hết các hạng mục trực tuyến”.

Mặc cho một năm chới với của các nhà bán lẻ Mỹ với những vụ phá sản và đóng cửa, nhưng một tổ chức trong ngành dự đoán doanh số bán trong mùa nghỉ lễ năm nay sẽ tăng khoảng 3,6-4%, đạt khoảng 680 tỷ USD. Trước mắt, Walmart có thể vui mừng khi doanh thu đã tăng 2,1% đạt 123,4 tỷ USD trong quý II năm nay, cao hơn so với dự kiến. Lượng khách hàng Mỹ của Walmart đã tăng 1,3% trong cùng thời gian, mức tăng quý thứ 11 liên tiếp.

Nỗ lực của Walmart trong cuộc chiến bán lẻ

• Xây dựng và đầu tư kỹ thuật số, phát triển mạnh mảng online
• Đẩy mạnh chiến lược thâu tóm các công ty thuộc lĩnh vực thương mại điện tử
• Đưa sản phẩm đến với khách hàng nhanh và rẻ nhất có thể
• Hoàn tiền cho khách hàng đối với một số mặt hàng gia dụng mà không yêu cầu họ phải đến tận cửa hàng để trả lại sản phẩm
• Tận dụng thế mạnh và giá trị của hệ thống cửa hàng hiện hữu để đẩy mạnh dịch vụ giao thực phẩm trực tuyến

Thành Lợi / Financial Times
Nguồn Diễn đàn Doanh nghiệp