Ngành vận chuyển hàng không thương mại: Hành khách ngày càng thích giao tiếp với công nghệ

Cuộc cách mạng công nghệ số đã đem đến cho ngành vận chuyển hàng không dân dụng toàn cầu một làn gió mới qua việc mang lại cho hành khách những trải nghiệm đầy thú vị, đồng thời góp phần giải tỏa áp lực về tình trạng quá tải tại các sân bay.

Nhiều công nghệ mới đang lan rộng tại các sân bay trên khắp thế giới, điển hình là hệ thống tự động phân tích đám đông trước các quầy thủ tục hay cổng an ninh, công nghệ nhận dạng bằng sinh trắc học, thẻ theo dõi hành trình của hành lý ký gửi hay các quầy thủ tục và ký gửi hành lý tự động…

Kết quả khảo sát hành khách gần đây được công bố bởi SITA (công ty chuyên về công nghệ dành cho ngành vận chuyển hàng không) cho thấy phần lớn hành khách muốn sử dụng sinh trắc học cho việc nhận dạng trong các thủ tục an ninh tại các sân bay. Những hành khách đã từng sử dụng hình thức này và ngay cả những người đặc biệt coi trọng đến những vấn đề riêng tư đều cảm thấy hài lòng với những trải nghiệm mới. Cụ thể là 37% du khách tham gia khảo sát của SITA đã từng sử dụng hình thức nhận dạng cá nhân tự động tại vài sân bay trong chuyến bay gần nhất của họ, có tới 55% trong số đó đã từng trải nghiệm hình thức này tại khu vực kiểm tra an ninh trước khi khởi hành. Trong 45% còn lại thì 33% đã biết đến công nghệ này ở giai đoạn kiểm tra tại cổng chuẩn bị lên máy bay, 12% cũng được tiếp xúc với sự nhận diện này, nhưng tại các sân bay ở nước ngoài.

Những người đã từng trải nghiệm công nghệ nhận diện khuôn mặt hay dấu vân tay đều tỏ ra thích thú với hình thức sinh trắc học. Sự hài lòng của họ với hình thức công nghệ mới đạt đến 8,4 điểm trên thang 10 điểm, cao hơn cả phần đánh giá dành cho dịch vụ cá nhân hóa khi kiểm tra hộ chiếu (đạt 8 điểm) và ưu tiên lên máy bay trước (8,2 điểm). Có tới 57% khẳng định rằng họ sẽ chọn hình thức nhận diện bằng công nghệ sinh trắc học trong những lần bay kế tiếp.

Xem ra, công nghệ đang làm hài lòng hành khách hơn là con người. SITA cũng phát hiện những hành khách có sử dụng công nghệ phục vụ cho hành trình của họ thường cảm thấy hài lòng hơn so với những người sử dụng những hình thức dịch vụ tương tự khác.

Nhiều kết quả khảo sát cho thấy hành khách đang cảm thấy ngày càng thoải mái hơn với việc sử dụng công nghệ trong cuộc sống hằng ngày và họ muốn có nhiều hơn những dịch vụ mới vì lợi ích mà công nghệ số đem lại đã quá rõ ràng. Từ kết quả khảo sát trên, các hãng hàng không và sân bay càng phải chú ý vận dụng những giải pháp về công nghệ mới nhằm tạo được sự hài lòng hơn cho các hành khách.

SITA còn nhận thấy có đến 87% hành khách đặt vé máy bay thông qua các website dịch vụ hay các ứng dụng của hãng hàng không. Phần lớn trong số này sử dụng công nghệ tự làm thủ tục cho chuyến bay và 92% trong số họ tỏ ra hài lòng với tiến trình xử lý của hình thức này. Tuy nhiên các ứng dụng đặt vé của các hãng hàng không đã không còn gây sức hút nhiều cho hành khách trong năm nay. Chỉ có 7% hành khách được khảo sát cho rằng họ sử dụng các ứng dụng để đặt vé máy bay so với 16,5% trong năm ngoái. Làm thủ tục chuyến bay thông qua các ứng dụng của các hãng hàng không trên thiết bị di động cũng không còn được nhiều người ưa chuộng vì chỉ có 5% hành khách còn thực hiện việc này (năm ngoái đạt 12%). Trong những năm gần đây, các hãng hàng không và các sân bay đã đầu tư rất nhiều cho những cải tiến mới trên các website của họ, kể cả việc kết hợp hoạt động của website song hành cùng ứng dụng di động. Khá nhiều hành khách cảm thấy thoải mái trong việc sử dụng các dịch vụ tra cứu nhanh nền tảng mà phần thiết kế đã được cải tiến. Một số hãng hàng không còn tăng cường thêm nhiều kênh di động mới giúp hành khách dễ dàng tiếp cận những thông tin, dịch vụ của hãng hàng không trên các trang mạng xã hội. Trong thời gian tới, các hãng hàng không và sân bay sẽ vẫn tiếp tục đầu tư vào các ứng dụng cung cấp cho hành khách những dịch vụ thiết thực, chẳng hạn cập nhật hành trình di chuyển của hành lý ký gửi. Phần lớn những người tham gia khảo sát cho rằng họ chắc chắn sẽ sử dụng dịch vụ theo dõi tình trạng hành lý ký gửi nếu hãng hàng không cung cấp thông tin cập nhật kịp thời.

Ngoài ra, trong số 58% du khách thường xuyên tiến hành hoàn tất các thủ tục chuyến bay bằng cách sử dụng những hình thức công nghệ mới nhất, chỉ có 18% trong số đó thực hiện việc ký gửi hành lý tự động mà nguyên nhân chính là do hiện còn nhiều sân bay vẫn chưa trang bị hay trang bị không đủ số quầy ký gửi hành lý tự động. Nhiều hãng hàng không mặc dù cung cấp hình thức tự làm thủ tục trước chuyến bay cho hành khách nhưng vẫn yêu cầu họ phải trực tiếp gửi hành lý tại các quầy thủ tục ở sân bay. Điều đó phần nào cản trở mục tiêu tiến tới tự động hóa hoàn toàn dịch vụ hàng không mà ngành hàng không toàn cầu đang hướng tới.

Tăng trải nghiệm thoải mái và dễ dàng hơn cho hành khách trên các chuyến bay là lý do hàng đầu mà các hãng hàng không cũng như các sân bay trong danh sách khảo sát cách đây hai năm cho rằng cần phải tập trung đầu tư cho mảng công nghệ trong hoạt động khai thác của mình. Vì thế, hiện tại nhiều hãng hàng không đang chú trọng lắp đặt nhiều hơn những máy tự động tiếp nhận hành lý ký gửi tại các sân bay.

Công nghệ sinh trắc học cũng sẽ phát triển rất nhanh vì giúp cho hành khách cảm thấy thoải mái hơn khi cắt giảm được các thủ tục trong hành trình. Đây là một xu thế tất yếu khi số lượng hành khách chiếm đa số của ngành vận chuyển trên không hiện nay đều thuộc thế hệ Y – thế hệ đầu tiên của “xã hội kỹ thuật số”, những người muốn hủy bỏ nhiều rào cản không cần thiết trong cuộc sống của họ. Tuy nhiên, mặc cho sự hiện diện ngày càng nhiều hơn những thiết bị công nghệ sinh trắc học hay dấu vân tay tại các khu vực kiểm soát an ninh sân bay hay tại cửa khẩu, cuốn hộ chiếu với việc phải gia hạn theo định kỳ vẫn còn nhiều quyền lực đối với khách du lịch, ít nhất là trong một thập niên tới.

Huỳnh Khôi
Nguồn Doanh nhân Cuối tuần