Nắm bắt tâm lý khách hàng: Kỹ năng cần có trong kinh doanh

Người Do Thái thường cho rằng trong kinh doanh tại sao không áp dụng phương pháp kinh doanh linh hoạt, dùng thượng sách mà lại dùng phương pháp hạ sách?

Chúng ta vẫn thường nghe nguyên tắc kinh doanh "Bán nhiều với giá rẻ", và nguyên tắc này được áp dụng rất phổ biến. Tuy nhiên, nhà kinh doanh Do Thái lại không cho rằng như thế - họ cho rằng nên "Bán nhiều với giá cao".

Chuyện kể rằng, một cửa hàng quần áo nọ do ông Ruth kinh doanh trên khu phố trung tâm tại một thành phố lớn của Mỹ. Cửa hàng không rộng lắm, nên ông Ruth quyết định mời một nhà thiết kế thời trang cao cấp chuyên thiết kế những mẫu mã quần áo bò độc quyền cho shop với nhiều kỳ vọng sẽ thu hút được lượng lớn khách hàng.

Ông chủ đề giá bán 100 đô la cho mỗi chiếc - với giá này ông chỉ lãi rất ít. Ông nghĩ bụng với mẫu mã đẹp, nhà thiết kế có tiếng lại có giá thấp như thế này chắc chắn sẽ bán được rất nhiều hàng. Tuy nhiên, cửa hàng mở ra cả tháng cũng chỉ có vài khách.

Thất vọng, ông Ruth quyết định đề giá bán giảm, còn 80 đô la - vẫn chẳng mấy khách hàng hứng thú ghé cửa hàng ông. Một tuần tiếp diễn tình hình vẫn thế, ông quyết định bán lỗ - 60 đô la để thu hút khách hàng. Tuy vậy, lượng khách hàng vào shop cũng chẳng tăng được bao nhiêu.

Nếu đủ rẻ để ai cũng dùng được hàng hiệu, thì đâu còn danh tính và đẳng cấp hàng hiệu. Những người mua hàng hiệu - là những người muốn mình ở một đẳng cấp khác.

Một ngày, trong lúc đang ngồi kêu ca buồn chán, một người bạn của ông ghé thăm cửa hàng. Đây là một nhà kinh doanh Do Thái. Thấy ông chủ buồn phiền, người bạn hiến kế: "Để tôi, đưa bảng giá đây cho tôi". Nói rồi, ông lấy bảng giá của cửa hàng ra, xóa đi, viết lại: "Cửa hàng chuyên bán những mẫu quần áo bò do nhà thiết kế nổi tiếng thế giới. Giá 400 đô la mỗi chiếc". Chiếc bảng được treo lên ngoài cửa hàng.

Ông chủ Ruth lo lắng giật mình. Giá lỗ còn chưa bán được hàng, thì giá trên trời này lấy đâu ra khách. Tuy nhiên, hiệu quả thật không ngờ. Những ngày tiếp đó, lượng khách vào cửa hàng đông đúc khác thường, lượng hàng bán ra ngày càng lớn, gấp chục lần lượng đồ ông bán được cả tháng qua.

Tại sao bán rẻ ít khách mà đề bảng giá cao lại đông khách? Người bạn của ông đã đánh vào tâm lý muốn mua đồ hiệu của khách hàng. Với những món đồ hiệu, do những nhà thiết kế nổi tiếng làm ra thì không thể có giá thấp, dù đó là giá cửa hàng chấp nhận bán ra để hút khách. Những người thích tiêu thụ những mẫu mới, nổi tiếng chính là những giới tiêu dùng đẳng cấp, họ sẵn sàng bỏ ra giá lớn cho những mặt hàng hiệu. Do vậy, việc giá thấp đồng nghĩa với suy nghĩ "hàng nhái, hàng dởm" dù đó hoàn toàn là "hàng xịn".

Người Do Thái thường cho rằng, trong kinh doanh tại sao không áp dụng phương pháp kinh doanh linh hoạt, dùng thượng sách mà lại dùng phương án hạ sách? Thượng sách bán một sản phẩm lãi bằng 3 sản phẩm thì sao không áp dụng, vừa giảm chi phí, lại ổn định thị trường, không tràn lan làm bão hòa thị trường. Nếu đủ rẻ để ai cũng dùng được hàng hiệu, thì đâu còn danh tính và đẳng cấp hàng hiệu. Những người mua hàng hiệu - là những người muốn mình ở một đẳng cấp khác.

Lại một câu chuyện về bán hàng - câu chuyện về người bán sữa bò chắc ai cũng đã từng đọc qua. Chuyện đại ý rằng, có một người chuyên đi bán sữa rong mỗi sáng ở thị trấn nọ. Một lần, có vị khách đi ngang, gặp người bán hàng rong đang bán sữa bò ở ven đường, anh tiến đến và hỏi giá.

Người bán hàng rong trả lời: “1 chai 3 đồng, 3 chai 10 đồng”.

Người khách không nói gì, nhanh tay lấy trong túi ra 3 đồng để mua 1 chai, rồi mua thành 3 lần. Mua xong anh ta rất đắc ý cười lớn nói với người bán hàng rong: “Ông có thấy không, tôi chỉ trả 9 đồng đã mua được 3 chai sữa!”

Người bán hàng rong không nói gì, chỉ mỉm cười và thầm nghĩ: “Hay thật! Từ khi áp dụng phương pháp tính giá này, chỉ một thoáng mình đã bán được 3 chai sữa”.

Kinh doanh chính là nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng, từ đó sáng tạo cho mình phương thức kích thích tiêu thụ độc đáo.

Kinh doanh chính là nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng. Hình bản quyền bởi StockUnlimited.

Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều người sẽ phản bác lại câu chuyện được cho là một trong những bài học cho dân sale này. Nhiều người cho rằng rất ít người “rảnh rỗi” để bỏ ra 3 lần, mỗi lần 3 đồng để mua 3 chai sữa rồi đắc ý cười như người khách kia.

Dẫu biết đây cũng chỉ là một ví dụ cho một phong cách bán hàng, nhưng chắc chắn nhiều người sẽ bảo rằng, người mua, khi muốn mua 3 chai sẽ “trả giá” 3 chai 9 đồng cho người bán cho nhanh, và dù gì người bán cũng đã muốn thu về được mức giá này nên chắc chắn sẽ gật đầu.

Song, nếu người bán hàng đổi khác một tí. Chẳng hạn, một người bán hàng rong khác mời chào một món sữa khác với phương thức hoàn toàn khác: Mua sữa đi ạ, mỗi chai 3 đồng, 2 chai lấy 5 đồng ạ.

Như vậy, để “tiết kiệm” một ít, để được hưởng “khuyến mãi”, người mua sẽ lấy 2 chai. Và với người có nhu cầu mua 3 chai, sẽ "bỏ thêm tí" để lấy thành 4 chai. Như vậy, với 4 chai sữa, người mua hàng tiết kiệm được 2 đồng, người bán hàng cũng thu được số tiền mong muốn, nhưng có thêm lợi thế bán được nhiều hàng, tạo được niềm vui cho khách hàng, lãi lớn hơn cho mình. Và, có khi chính vị khách này về nhà kể lại với bà hàng xóm, không lâu sau bà hàng xóm cũng sẽ ra xách về mấy chai sữa cho bọn trẻ nhà bà...

Nghệ thuật bán hàng là đánh động tâm lý khách hàng. Là một người mua hàng, tâm lý được giảm giá, khuyến mại… luôn kích thích nhu cầu người mua. Nắm bắt tâm lý này, những nhà bán lẻ thường xuyên có những sản phẩm khuyến mãi đính kèm với những khách hàng lựa chọn lô hàng số lượng lớn hơn.

Người bán hàng thông minh luôn biết nắm bắt tâm lý khách hàng, xác định trước hết là có khách rồi mới sinh lãi - điều quan trọng là đặt mình vào vị trí khách hàng.

Một ví dụ đơn giản, trên các kệ hàng trong các siêu thị, các doanh nghiệp kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng bằng cách khuyến mãi sản phẩm: Mua 2 lốc sữa được tặng 1 hộp bé đi kèm, mua 2 can dầu được tặng 1 chai nhỏ đi kèm, mua 1 thùng mì tôm được tặng thêm 2 gói…

Tích tiểu thành đại, hàng vốn ít thường tỷ lệ lãi lớn cũng là một trong những phương thức bán hàng mà các nhà kinh doanh thường làm.

Chị H, chủ một cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng lớn tiết lộ. Hầu hết các khách, khi đi mua hàng luôn hỏi giá những mặt hàng có giá trị lớn để đi so sánh với các nơi rồi quyết định sẽ mua hàng ở đâu. Do vậy, nắm bắt được điều này, cửa hàng của chị luôn đông khách.

Chị H. cũng nhiệt tình lấy ví dụ rằng, khách A đang hoàn thiện nhà, đi tham khảo giá các loại ống nước chuẩn bị lắp cho công trình vệ sinh trong nhà. Anh hỏi kỹ từng loại ống, dày, mỏng lớn bé các loại. Vì nhà khá lớn, anh bảo chắc cũng gần trăm ống các loại. Anh ghi chép tỉ mỉ, so sánh với bảng giá anh từng hỏi các cửa hàng khác và thấy giá của chị rẻ hơn được một vài ngàn mỗi ống.

Chị vui vẻ: “Chỗ em bán hàng lấy số lượng làm lời thôi anh. Mỗi món một ít nhưng đông khách sẽ được nhiều. Không lãi nhiều đâu anh”. Anh A vui vẻ, hẹn chị ngày mai sẽ lên danh sách những thứ cần lấy một lần.

Chị H tiết lộ thêm, thực sự, nếu trừ thêm các chi phí, của hàng của chị sẽ hầu như không có lãi, hoặc lãi rất ít cho mỗi ống nước bán ra. Chị cho biết, "mỗi ống này có giá dăm ba chục ngàn đến mấy trăm ngàn. Và để bán được hàng, chị chỉ “dám” lãi mỗi sản phẩm một vài ngàn.

Song chị H. cũng cho biết khách hàng thường chỉ quan tâm so sánh đến những sản phẩm có giá trị lớn, chứ hầu như không bao giờ dò hỏi giá cả những phụ kiện nhỏ đi kèm – "và đây là lãi của chúng tôi” - chị kết luận.

Nghệ thuật bán hàng là đánh động tâm lý khách hàng. Hình bản quyền bởi StockUnlimited.

Chị H. giải thích thêm, với mỗi khách hàng, để hoàn thiện công trình đường nước trong nhà chẳn hạn, thì những sản phẩm đi kèm mới có số lượng lớn. Mỗi nhà như thế cần mua hàng trăm, thậm chí gần ngàn cái phụ kiện lớn nhỏ các loại. Những phụ kiện này vốn chị bỏ ra rất ít, nên tỷ lệ lãi rất cao.

Ví dụ, chị H. cho biết, với mỗi cái T, cút các loại để phân nhánh, bẻ góc đường ống nước, có giá có khi một vài ngàn đến mấy chục ngàn, khách hàng sẽ không bao giờ căn ke so sánh. Mình chỉ cần bán bằng giá mặt bằng chung là đã có khoản lãi rất lớn. Chị cũng cho biết, những sản phẩm này giá càng nhỏ thì tỷ lệ lãi càng cao. Và đáng chú ý, lượng phụ kiện nhỏ bán ra bao giờ cũng nhiều hơn các loại lớn do đặc thù của đường nước trong mỗi nhà.

Bỏ đi cái lợi trước mắt, nhắm vào tâm lý để lôi kéo khách hàng và sinh lợi ở những mặt hàng đính kèm hiện cũng là những chiêu thức bán hàng mà nhiều doanh nghiệp áp dụng.

Bạn đi mua một cái điều hòa chẳng hạn, bạn có thể check giá ở một vài TTTM lớn, có khi “rẻ” được dăm chục đến vài trăm ngàn đã làm cho bạn rất vui. Vui, vì thời công nghệ, bạn hoàn toàn không phải chạy hết trung tâm này đến trung tâm khác để check giá, mà chỉ cần mấy cú click chuột bạn đã có thể so sánh giá sản phẩm tại mấy TTTM lớn có tiếng.

Bỏ đi cái lợi trước mắt, nhắm vào tâm lý để lôi kéo khách hàng và sinh lợi ở những mặt hàng đính kèm được nhiều doanh nghiệp áp dụng.

Vui nữa là, bạn cũng không cần phải chạy mấy km hay hàng chục km đến đó lấy hàng, mà chỉ cần mấy cú nhấp chuột, bạn cũng đã hoàn toàn có thể đặt mua sản phẩm ưng ý mà không cần phải so đo đường xa đường gần khi so sánh giá.

Thế nhưng, bạn bạn chẳng bao giờ nghĩ rằng, khi mình so đo tính toán một vài trăm ngàn giá bán, trong khi đó, sự chênh lệch của các sản phẩm đính kèm lại đến ba, bốn, thậm chí dăm trăm ngàn thì bạn lại không hề biết.

Mỗi bộ điều hòa bạn mua tại TTTM đều chưa có “file đính kèm” là các đoạn ống dẫn, là các dây đồng nối với đầu chờ sẵn của nhà bạn. Và, đây là một trong những “sản phẩm đính kèm” sinh lợi cho doanh nghiệp mà bạn không thể, cũng không định giá trước được. Nguyên nhân, dù bạn có nhớ để hỏi trước, thì nhân viên kỹ thuật cũng chỉ có thể trả lời: Tùy thuộc vào vị trí nhà bạn lắp mới biết hết bao nhiêu mét dây. Và bạn phải bỏ thêm một, vài triệu cho những “phụ kiện” này với mỗi bộ điều hòa là bình thường.

Người bán hàng thông minh luôn biết nắm bắt tâm lý khách hàng, xác định trước hết là có khách rồi mới sinh lãi - điều quan trọng là đặt mình vào vị trí khách hàng. Với khách hàng, mua sắm thông minh cũng là một trong những "tiêu chí" cần áp dụng trong mỗi trường hợp.

Phương Chi
Nguồn Trí thức trẻ