Con người hay hệ thống?
Các cửa hàng bán lẻ của chúng ta làm việc hoàn toàn dựa theo thói quen. Trong khi đó, chuỗi cửa hàng bán lẻ nước ngoài làm theo kỹ năng được đào tạo ngay từ đầu.
Quý vị hãy thử nghiệm ở 2 địa điểm khác nhau: một bên là quán cơm bình dân, một cửa hàng ăn sáng như: bún, phở hoặc bánh mì; bên kia là cửa hàng bán đồ ăn nhanh KCP hoặc Loteria. Khi vào quán cơm bình dân hoặc quán phở, chúng ta sẽ phải tự chọn và quyết định sẽ ngồi đâu. Nếu quán đông quá, khách hàng phải đứng đợi người khác ăn xong rồi ngồi thế vào đó. Chúng ta phải tự gọi suất ăn và phiền toái sẽ tới nếu quán quá đông hoặc món mà bạn gọi có thể đã hết. Còn nếu vào một quán ăn nhanh, bạn sẽ được người bảo vệ hoặc nhân viên nhà hàng cho biết, cần để xe ở đâu, chỗ ngồi nào dành cho bạn. Khi gọi đồ ăn, nhân viên sẽ nói cho bạn biết, bao lâu nữa món ăn sẽ có. Khi thanh toán, bạn đưa tờ 200.000 đồng, sẽ nhận được thông tin rõ ràng: “Em nhận của anh (chị) 200.000 đồng. Suất ăn của anh (chị) là 80.000 đồng. Em xin gửi trả lại anh chị 120.000 đồng”, kèm thêm câu: “ Chúc anh chị ngon miệng”. Như vậy, chúng ta thấy ngay sự khác biệt ở từng chi tiết trong kỹ năng bán lẻ của 2 kiểu cửa hàng, nhưng là tạo sự khác biệt rất lớn. Đó chính là cấp độ số 3 trong “quản trị quy trình” hoạt động cửa hàng bán lẻ. Để làm được điều này hoàn toàn không khó khi quy mô cửa hàng chỉ có vài chục hoặc 100-200 m2, hàng hóa cũng chỉ khoảng 5.000-7.000 mã hàng thì việc quản trị quy trình hoạt động là hoàn toàn dễ dàng. Có thể kể đến một số “quy trình hoạt động” mà các cửa hàng bán lẻ phải có để gây ấn tượng cho khách hàng như: quy trình đón tiếp khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, giới thiệu sản phẩm, bảo hành, giải quyết khiếu nại, chăm sóc khách hàng thân thiết…
Để quản trị được kết quả tài chính cần có một số quy trình như: mua hàng của nhà cung cấp, thanh toán với nhà cung cấp, nhập hàng, kiểm kê, thu ngân… Trong quá trình tư vấn cho các doanh nghiệp bán lẻ tôi nhận thấy, để làm được điều này các doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ có hai cách sau:
Thứ nhất: Cửa hàng bán lẻ phải tự bắt tay vào xây dựng các quy trình này. Thực tế các doanh nghiệp, các cửa hàng vẫn làm hoặc đã làm nhiều lần. Tuy nhiên, do không hệ thống hóa thành văn bản nên mọi người thường làm theo kinh nghiệm tự phát. Để chuẩn hóa lại, các chủ doanh nghiệp nên đưa ra tên các quy trình cần xây dựng như tôi đã liệt kê ở trên. Sau đó, hàng tuần cửa hàng viết lại rồi họp thống nhất. Dần dần, sau một thời gian cửa hàng cũng hoàn thiện được quy trình quản lý cửa hàng. Cách làm này có nhược điểm là lâu, nhưng ưu điểm là làm tới đâu chắc tới đó.
Thứ hai: Cửa hàng bán lẻ có thể mời 1- 2 chuyên gia giỏi tư vấn giúp mình về quản trị cửa hàng bán lẻ. Cách làm này có ưu điểm là nhanh chóng chuẩn hóa hoạt động của cửa hàng. Tuy nhiên, nhược điểm lớn của cách làm này là nếu chuyên gia tư vấn không giỏi, họ áp đặt một mô hình nào đó có sẵn vào doanh nghiệp thì rất dễ xảy tình trạng mô hình đó không sai, nhưng lại không phù hợp với cửa hàng.
Vì vậy tôi thấy rằng, các doanh nghiệp bán lẻ thành công trong việc xây dựng quy trình quản trị cửa hàng bán lẻ của mình thường phối hợp cả 2 phương pháp trên. Điều đó tránh cho doanh nghiệp bán lẻ tự xây dựng quy trình theo cảm tính hay chủ quan. Đồng thời, các doanh nghiệp và các cửa hàng bán lẻ cũng tránh rơi vào thế mời tư vấn không phù hợp với thực tế doanh nghiệp. Đồng thời với cách làm này, chi phí cũng ở mức phù hợp.
Đó là phần xây dựng quy trình hoạt động cửa hàng bán lẻ. Các quy trình này hầu hết gắn liền với hoạt động của con người. Vì vậy cấp độ thứ 4 – cấp độ cao nhất trong quản trị của hàng bán lẻ được gọi là “Quản trị phát triển nhân viên bán lẻ”.
Quản trị phát triển nhân viên bán lẻ là cấp độ khó khăn nhất, nhưng lại là cấp độ quan trọng nhất trong việc phát triển chuỗi cửa hàng bán lẻ. Rõ ràng các cửa hàng bán lẻ của KFC, Lotteria hay Parkson, Big C, Metro… đều được vận hành cùng một quy trình giống nhau, nhưng mức độ hài lòng của khách đối với các cửa hàng đó cũng khác nhau. Cái đó là do nhân viên cung cấp dịch vụ bán lẻ ở các cửa hàng đó quyết định. Vì vậy, quản trị phát triển nhân viên bán lẻ là công việc hàng ngày của các nhà quản lý.
Quản trị phát triển nhân viên bán lẻ không chỉ dừng lại ở việc đào tạo kiến thức ngành, kỹ năng phục vụ mà còn ở thái độ phục vụ. Một khó khăn ở Việt Nam hiện nay là đa số nhân viên làm trong ngành bán lẻ đều coi công việc của mình đang làm là “công việc tạm thời” trong khi chưa tìm được việc khác tốt hơn. Chính vì lý do đó, cả chủ cửa hàng, người quản lý còn e ngại việc phát triển nhân viên bán lẻ. Bởi vì, những người lãnh đạo không biết liệu đào tạo, truyền nghề cho nhân viên thành thục rồi họ có gắn bó lâu dài không? Hay khi “đủ lông, đủ cánh” họ lại mở cửa hàng cạnh tranh trực tiếp với mình? Đó cũng là một rào cản cho việc phát triển nhân viên bán lẻ.
Quản trị phát triển nhân viên bán lẻ là cấp độ khó khăn nhất, nhưng lại
là cấp độ quan trọng nhất trong việc phát triển chuỗi cửa hàng bán lẻ.
Tuy nhiên, nếu chúng ta (các doanh nghiệp bán lẻ, chủ cửa hàng bán lẻ) không phát triển đội ngũ của mình thì lấy ai quản lý các cửa hàng tiếp theo khi mở ra chuỗi cửa hàng? Tại McDonald – chuỗi cửa hàng bán thức ăn nhanh trên toàn thế giới với 31.000 cửa hàng trên 119 quốc gia, tất cả nhân viên đều phải được đào tạo trong thời gian từ 3- 6 tháng. Sau khi được cấp chứng chỉ, nhân viên đủ điều kiện làm việc trong bất kỳ cửa hàng nào của McDonald.
Tại Việt Nam, tôi đã cùng cộng tác trong quá trình đào tạo và tư vấn cho các doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ kể cả doanh nghiệp nước ngoài như chuỗi cửa hàng bán xe máy Piaggio Vespa. Tôi nhận thấy rất nhiều doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam đã làm được điều này. Với chuỗi cửa hàng bán lẻ ngày càng phát triển, Viettel store thường xuyên mở các lớp đào tạo cho cửa hàng trưởng, các trưởng ca; đào tạo các lớp “cửa hàng trường tiềm năng” để có thể tiếp nhận quản lý các cửa hàng mới mở.
Kinh doanh bán lẻ có đặc thù riêng là 24 giờ/ngày và 7 ngày trong tuần. Cuối tuần, mọi người được nghỉ thì các chủ cửa hàng, các quản lý cửa hàng lại phải làm việc nhiều hơn. Đa phần các cửa hàng bán lẻ ở Việt Nam phụ thuộc hoàn toàn vào người chủ cửa hàng hoặc một số nhân sự chủ chốt. Các chủ cửa hàng bán lẻ sau một thời gian làm việc cảm thấy mệt mỏi trên chính cửa hàng hoặc doanh nghiệp bán lẻ do mình mở ra. Để tránh rơi vào tình trạng đó, các chủ cửa hàng bán lẻ, các nhà quản lý cần bắt tay vào quản trị dựa trên quy trình hoạt động và phát triển nhân viên.