Xây dựng cộng đồng hiệu quả trên facebook fanpage
Social media marketing có thể sẽ rất hiệu quả nếu có chiến lược đúng đắn và kế hoạch thực thi được tổ chức tốt, nhưng từng đó là chưa đủ. Hiện tại có khoảng 1 tỉ người dùng facebook trên toàn thế giới và con số này ở Việt Nam chiếm vào khoảng 13%.
Social media marketing để đưa nhãn hàng tiếp cận được với số lượng người dùng này hiệu quả cần rất nhiều thời gian và công sức. Mục tiêu tiếp cận khách hang của nhãn hàng không nhất thiết là để bán hàng mà nên cố gắng tạo ra được những cuộc trao đổi thảo luận với họ. Có một số nguyên tắc nhất định có thể đảm bảo giúp nhãn hàng tăng độ gắn kết hiệu quả với khách hàng của họ.
Nguyên tắc thứ 1: Không nói về mình quá nhiều
Điểm cốt lõi của việc tạo được một cộng đồng có chất lượng cao là phải coi khách hàng là tài sản vô giá đối với nhãn hàng. Khi khách hàng tiếp xúc với nhãn hàng là để tìm hiểu thông tin về nhãn hàng, còn phần việc của nhãn hàng khi đó là phải làm thỏa mãn nhu cầu của họ. “Khách hàng luôn đúng” là triết lí đúng đắn trong social media bởi nhãn hàng bước vào thế giới social media là để tương tác trực tiếp với khách hàng, mong muốn được trò chuyên với khách hàng. Nếu nhãn hàng chỉ đơn giản nói về mình quá nhiều để cố bán được hàng thì đó là sai lầm lớn nhất.
Nguyên tắc thứ 2: Khiến cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng
Sẽ là rất quan trọng nếu khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng và khiến cho khách thấy họ rất là thú vị khi trò chuyện. Bởi đơn giản khách không phải là fans của nhãn hàng mà họ có quyền ảnh hưởng lên nhãn hàng. Nếu nhãn hàng luôn giữ được quan điểm như vậy thì sẽ dễ dàng xây dựng được một cồng đồng trung thành, có nhiều visit và tương tác.
Nguyên tắc thứ 3: Ra tăng các cuộc thảo luận
Một vài nhãn hàng hiện tại khá dè dặt trong việc triển khai các chiến dịch marketing bằng social media. Họ lo sợ khách hàng có những phản hồi tiêu cực đối với họ. Vấn đề đối với quan điểm này là ở chỗ thất bại trong việc cung cấp cho khách hàng một nơi để họ trình bày quan điểm, ý kiến và nhãn hàng lại ẩn đi những quan điểm không tốt từ phía khách hàng. Đây không phải là cách làm tốt nếu muốn xây dựng được mối quan hệ và phát triển cộng đồng tốt. Cách tốt nhất là hãy khiến cho khách hang nói càng nhiều về nhãn hàng càng tốt, khi có những phản hồi tiêu cực hãy xử lí một cách thỏa đáng và trung thực nhất.
Nguyên tắc thứ 4: Đặt ra một số qui tắc rõ ràng
Tăng khả năng gắn kết với khách hang (engagement) với khách hàng không có nghĩa là phải chịu đựng với một số người quấy rối, vì đây là điều mà không thể tránh khỏi khi làm social media. Cách tốt nhất để giải quyết vấn đề này là nên đặt ra một số qui định rõ ràng giữa nhãn hàng và khách hàng và hãy thông báo để tất cả mọi người cùng biết. Nếu có những nội dung tiêu cực cố tình phá thì khi xóa hãy thông báo để tất cả mọi người cùng biết kể cả chủ nhân của nội dung đó.
Nguyên tắc thứ 5: Sử dựng ứng dụng (facebook app)
Nếu nhãn hàng không sử dụng các ứng dụng trong việc kết nối với khách hàng, thì đó là một thiếu sót rất lớn. Facebook app không chỉ đơn giản là để chạy các cuộc thi và tăng lượng like cho fanpage mà còn giúp ra tăng việc tương tác của khách hàng với fanpage đó đồng thời thu thập được một lượng lớn thông tin có giá trị từ khách hàng. Chính những thông tin này sẽ giúp cho nhãn hàng hiểu rõ khách hàng hơn, giúp cho cuộc nói chuyện sau đó trở nên dễ dàng hơn.
Nguyên tắc thứ 6: Có kế hoạch nội dung cụ thể
Để phát triển cộng đồng bền vững nhãn hàng cần phải đưa ra các thông tin bổ ích cho khách hàng. Việc có một kế hoạch nội dung cụ thể sẽ giúp cho nhãn hàng điều hướng được nội dung một cách liền mạch và có định hướng cho khách hàng. Tránh trường hợp nội dung không thống nhất, thời điểm up không hợp lí, khiến cho việc tương tác không hiệu quả. Hiện tại facebook cũng cung cấp tool cho việc đưa các nội dung tự động để chắc chắn nội dung đến đúng được với khách hàng phù hợp.