Bí quyết thành công trong thương mại điện tử bằng điện thoại (MCommerce)
Trong ngày đầu tiên của hội chợ công nghệ ngành bán lẻ (NRF) 2017 tại Mỹ, một sự thật hiển nhiên cho thấy công nghệ không hề chậm lại, do đó ngành bán lẻ lại càng cần phải đi trước những sự thay đổi này.
Nhiều cuộc thảo luận đã chỉ ra tầm quan trọng và sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử bằng điện thoại (MCommerce) và tầm quan trọng của nó trong lĩnh vực bán lẻ. Dưới đây là ba bài học lớn các thương hiệu và nhà bán lẻ có thể tham khảo:
Đón đầu, không nên chỉ chạy theo khuynh hướng
Một trong những chủ đề đầu tiên trong ngày “các nhà bán lẻ có đáp ứng nhu cầu thông qua điện thoại di động từ người tiêu dùng? Nghiên cứu toàn cầu cho rằng ‘chưa’”, ông Jeremy Gilman, chuyên viên cấp cao của DMI, một trong những công ty tư vấn về ứng dụng trên điện thoại di động lớn nhất toàn cầu đặt vấn đề bằng câu hỏi: điều gì đã giết chết Blockbuster, một trong những nhà bán lẻ lớn nhất nước Mỹ? Hầu hết chúng ta đều nghĩ rằng: Netflix, Redbox và sự lớn mạnh của việc xem trên mạng. Sự thật không phải thế. Blockbuster có tất cả những dịch vụ, sản phẩm mà đối thủ cạnh tranh có được: dịch vụ cho thuê DVD giao tại nhà, cửa hàng cho thuê DVD, thủ tục đơn giản và ngay cả cơ hội mua lại Netflix. Sự xuống dốc của Blockbuster phần lớn do họ phản ứng chậm với những thay đổi của thị trường, thay vì đón đầu sự thay đổi.
Ảnh minh họa: The New Yorker.
Những tin nhắn khi viết trên màn hình thường rõ như ban ngày khi xem trên những điện thoại. Nếu các thương hiệu muốn cập nhật với những khuynh hướng, họ cần phải đón đầu và phát triển nền tảng ứng dụng trên điện thoại di động. Bà Katherine Shappley, Giám đốc mảng kinh doanh vừa và nhỏ của Faceboook, đưa ra một con số thuyết phục: một trong ba giao dịch mua bán trong đợt lễ năm 2016 được thực hiện trên điện thoại di động. Bà Shappley cũng cho rằng: bạn cũng chỉ có 4 giây ngắn ngủi để người tiêu dùng chọn bạn hay từ bỏ bạn. Thời gian này bao gồm cả việc tải, xem hàng và những thao tác còn lại. Những ứng dụng dành cho màn hình máy tính 24 inch có thể sẽ không chuyển tải được qua màn hình điện thoại di động. Đến một thời điểm nào đó, người tiêu dùng cảm thấy quá khó để hiểu nội dung và họ sẽ nản và dẫn đến việc không mua hàng.
Như vậy, nếu thương hiệu có một định hướng rõ ràng trên thị trường, các nhà quản lý thương hiệu sẽ dễ dàng đầu tư thời gian và tiền bạc vào các ứng dụng trên điện thoại di động. Từ đó họ sẽ chủ động nắm bắt những thay đổi, thay vì phải vất vả chạy theo đối thủ cạnh tranh.
Nếu họ mua ứng dụng (app) của bạn, bạn đã chiến thắng
Người tiêu dùng tải app có giá trị gấp 145% lần so với người lướt web bình thường vì họ tự nguyện đến với thương hiệu của bạn và có khuynh hướng mua nhiều hơn.
Có phải tất cả các thương hiệu đều cần ứng dụng? Có lẽ là không. Nhưng đối với những thương hiệu cần phải có app, hãy đầu tư xây dựng để người tiêu dùng có thể tương tác. Khi người tiêu dùng bỏ thời gian để tải ứng dụng của bạn, họ đã trở thành người tiêu dùng tiềm năng. Ông Jerry Hum, CEO công ty Touch of Modern, cho rằng người tiêu dùng tải app có giá trị gấp 145% lần so với người lướt web bình thường vì họ tự nguyện đến với thương hiệu của bạn và có khuynh hướng mua nhiều hơn. Ông Hum cũng cho biết người tiêu dùng sử dụng điện thoại di động dành 66.9 giờ hàng tháng trên điện thoại, nên thương hiệu không chỉ gửi email mà còn có thể gửi một lời nhắn đến người tiêu dùng về sự kiện hoặc khuyến mãi sắp tới. Điều này làm tăng thời gian tương tác. Người tiêu dùng sẽ nhận được ngay lời nhắn từ email ngay cả khi họ không kiểm tra email trong 12 giờ tới.
App cũng cho phép người dùng tương tác thường xuyên hơn, với một cách có ý nghĩa hơn là từ website. Nó cũng cho phép thương hiệu làm nhiều điều cho người tiêu dùng của họ. Trong khi một app có thể không đúng cho tất cả mọi người, nhưng nếu nó thích hợp, các thương hiệu nên dành nhiều thời gian để tạo ra một ứng dụng có ý nghĩa và dễ sử dụng cho người tiêu dùng.
Mobile không chỉ là cầu nối khi người tiêu dùng không đến cửa hiệu
Thường khi mọi người nghĩ về MCommerce, họ thường nghĩ về những trải nghiệm bên ngoài cửa hiệu. Không hẳn vậy! Mobile tạo ra cơ hội tương tác với khách hàng ngay khi họ đang ở trong cửa hiệu của bạn. Ông Gilman cũng chia sẻ một con số ấn tượng nếu một thương hiệu có những cải tiến trong mobile trong cửa hiệu, thì 88% khách hàng sẽ có khuynh hướng mua của họ thay vì các thương hiệu cạnh tranh khác.
Nếu một thương hiệu có những cải tiến trong mobile trong cửa hiệu, thì 88% khách hàng sẽ có khuynh hướng mua của họ thay vì các thương hiệu cạnh tranh khác.
Vậy họ tìm kiếm điều gì từ mobile khi đã ở bên trong cửa hiệu? Ông Gilman chỉ ra 6 điểm phổ biến nhất: giá cả sản phẩm, xem hàng có sẵn hay không, xem sản phẩm và những lời khuyên, cá nhân hóa, hướng dẫn của cửa hiệu và chương trình khách hàng thường xuyên. Vài thương hiệu đã ghi nhận sự tăng trưởng 25% trong ngành bán lẻ khi tung app ra thị trường trong những năm trở lại đây.
Điều dễ thấy là khách hàng luôn tìm cách tiết kiệm thời gian và tiền bạc, nên những thao tác mobile trong cửa hiệu sẽ đáp ứng được mong muốn này. Dù mọi người đã biết về khuynh hướng này một thời gian, nhưng thực tế chỉ được áp dụng gần đây. Điều này tạo ra cơ hội cho những thương hiệu tiên phong nắm bắt, với những khuyến mãi được tạo ra từ sự phát triển và thay đổi của công nghệ.
Khách hàng dĩ nhiên kỳ vọng những trải nghiệm thú vị từ các thương hiệu. Nếu thương hiệu không đáp ứng, họ sẽ để mất cơ hội. Một thương hiệu cần nắm lấy cơ hội MComerce mang lại để vươn lên trở thành Blockbuster kế tiếp. Việc luôn làm mới mình để phù hợp với những đòi hỏi của khách hàng đồng nghĩa với việc phải đoán trước những thay đổi trên thị trường.