Xử lý sao với các chỉ trích trên mạng xã hội?
Cho dù có cẩn thận như thế nào, đối xử với khách hàng tốt ra sao và danh tiếng thương hiệu vững chắc đến mức nào, doanh nghiệp vẫn có nguy cơ vấp phải những chỉ trích trên mạng xã hội. Đó có thể là từ một khách hàng không hài lòng với sản phẩm họ mua, hoặc một ai đó soi mói thông báo của bạn, hay đối thủ nào đó đang muốn vượt qua bạn.
Trên mạng xã hội, “khuôn mặt” doanh nghiệp thể hiện ra trước toàn bộ công chúng. Mọi người dễ dàng nhìn vào và soi xét những lời chỉ trích này, và quan trọng hơn là họ sẽ theo dõi cách công ty phản ứng với chỉ trích. Đối với từng trường hợp, cách giải quyết của công ty sẽ có tác động to lớn lên toàn bộ tình huống sau này. Bạn có thể xoa dịu các nhà phê bình, có thể giảm căng thẳng, hoặc ngược lại, khiến mọi thứ trở nên tồi tệ hơn nếu bất cẩn.
Hãy thử những cách giải quyết thông minh và quyết đoán dưới đây để phản hồi lại các bình luận tiêu cực mà công ty gặp phải trên mạng xã hội:
1. Tự lấy mình làm trò đùa
Tự nhún mình là một kiểu hài hước phổ biến bắt đầu từ sự khiêm tốn. Nó cho thấy bạn sẵn sàng và không ngần ngại thừa nhận khiếm khuyết của mình với mục đích làm trò tiêu khiển cho người khác. Như thế vừa thể hiện sự nhân văn, vừa thể hiện sự tự tin.
Nếu những lời chỉ trích này là hợp lý, thì hãy sẵn sàng vui vẻ lấy mình ra làm trò đùa, xoa dịu tình hình và đồng thời thừa nhận sai lầm của mình. Điều này sẽ ngay lập tức giải trừ những phàn nàn hướng vào bạn, hơn nữa còn thể hiện cá tính thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, cần chắc chắn rằng bạn không sử dụng chiến lược này với những người đang vô cùng tức giận. Loại chiến thuật gây cười này chỉ chọc giận họ thêm hoặc khiến họ cảm thấy bạn đang không thèm lắng nghe họ.
Việc tự nhún mình cho thấy bạn sẵn sàng và không ngần ngại thừa nhận khiếm khuyết của mình. Nguồn: Flickr
2. Vui vẻ bác bỏ
Không phải lúc nào khách hàng cũng đúng. Đôi khi, bạn sẽ nhận được một lời phàn nàn không hợp lý. Với trường hợp này thì tốt nhất là bạn hãy bác bỏ những gì họ nói. Nhưng thực hiện điều này một cách hài hước và vui vẻ.
Nếu bạn quá hung hăng thì có thể khiến tình hình trở nên căng thẳng trong khi nhiệm vụ của bạn là phải tháo gỡ nó cơ mà. Lấy ví dụ, nếu có ai đó phàn nàn rằng số liệu trong các bài viết gần đây của bạn không chính xác, bạn hoàn toàn có thể thừa nhận khả năng xảy ra sai sót, nhưng ngay sau đó hãy cung cấp một đường link chứng minh thông tin của mình là đúng. Điều này sẽ giúp bạn bảo toàn danh tiếng nhưng lại không tấn công trực diện đến những người phê bình mình.
3. Lịch thiệp một cách công khai
Người dùng mạng xã hội thường mong mỏi sự chú ý. Vậy nên khi bạn hướng sự quan tâm đến họ thì gần như ngay lập tức tình hình có thể được xoa dịu.
Khi khách hàng chia sẻ một lời chỉ trích về doanh nghiệp, đầu tiên hãy cảm ơn họ vì hiểu biết sâu sắc của họ. Sau đó, thay vì tỏ ra hài hước hay bác bỏ những lời phàn nàn đó, hãy chấp nhận và để cho khách hàng biết bạn đánh giá cao những lời chỉ trích đó như thế nào. Nếu họ đang cố khích bác bạn, sẽ chỉ vô ích mà thôi. Còn nếu họ chân thành, họ sẽ bỏ đi và cảm thấy vừa được lắng nghe vừa được đánh giá cao. Chiến lược này không có khuyết điểm.
Trên mạng xã hội, “khuôn mặt” doanh nghiệp thể hiện ra trước toàn bộ công chúng. Nguồn: randallreilly.com.
4. Đừng trầm trọng hóa tình hình
Bạn cũng có thể tận dụng khiếu hài hước của mình để giảm nhẹ tình hình, miễn sao bước cuối cùng vẫn là đưa ra được giải pháp. Lại một lần nữa, khiếu hài hước và thái độ khiêm tốn của bạn phát huy tác dụng. Ví dụ, nếu một khách hàng nào đó phàn nàn về một thiết bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển, bạn có thể đùa rằng bạn có cả một đàn voi sẵn sàng giao hàng và đã chuẩn bị gửi hàng thay thế ngay đến khách hàng.
5. Thừa nhận, xin lỗi, và đưa ra đề nghị
Đôi khi, cách phản ứng tốt nhất lại cực đơn giản và truyền thống. Hãy đáp lại một cách trực tiếp và thẳng thắn. Hãy thừa nhận rằng công ty của bạn đã sai (ngay cả khi bạn cảm thấy không hẳn như vậy), gửi một lời xin lỗi chính thức và đề nghị sửa sai theo cách bạn thấy là hợp lý nhất. Miễn là bạn chân thành, đại đa số những lời chỉ trích sẽ biến mất khi áp dụng cách này.
Cuối cùng, bất kể vấp phải loại chỉ trích nào, hãy dành một vài phút thực sự lắng nghe những gì khách hàng nói, đây chính là kinh nghiệm thực tiễn và nó sẽ giúp khách hàng vui hơn.
Những điều không nên làm
Trong một vài trường hợp, các chiến thuật kể trên không hiệu quả với bạn. Có thể do cá nhân bạn không thấy chúng hấp dẫn, hoặc chúng không phù hợp với thương hiệu của bạn, hay trong những trường hợp cụ thể không thể áp dụng cách trả lời trên với những phàn nàn của khách hàng. Nhưng cũng không nên lo lắng, còn nhiều cách khác, vậy nên đừng ngần ngại phản hồi theo cách của bạn. Tuy nhiên, có một số điều bạn nên tránh nếu muốn giữ danh tiếng cho thương hiệu mình. Cụ thể như sau:
Phớt lờ. Nếu bạn không để tâm đến những lời chỉ trích, các nhà phê bình có thể sẽ giận dữ và ầm ĩ hơn để cố thu hút sự chú ý của bạn. Điều này sẽ làm xấu hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng, vì họ cho rằng bạn không quan tâm đến những gì họ nói.
Tranh luận. Nếu chỉ trích đưa ra không chính xác, bạn hoàn toàn có thể bác bỏ luận điểm đó. Nhưng tuyệt đối không nên tham gia vào bất cứ cuộc tranh luận tốn công sức nào với khách hàng. Tranh luận sẽ chẳng dẫn đến đâu cả, nhưng nó sẽ khiến bạn trông không chuyên nghiệp và những người chỉ trích bạn sẽ không vui.
Kích động. Hài hước về cơ bản là tốt, nhưng tuyệt nhiên không nên chọc giận. Hài hước có chừng mực và đừng cố ý chọc tức các nhà phê bình, ngay cả khi họ đáng nhận điều đó.
Quỳnh Nga / Forbes
Nguồn Doanh Nhân Sài Gòn