Chiến lược mang trải nghiệm tích cực cho gian hàng online của Rodalink

Hãy hình dung bạn là chủ một doanh nghiệp mới với hệ thống cửa hàng đem lại trải nghiệm rất cạnh tranh. Việc tiếp theo cần làm chắc chắn là khởi động cho những trải nghiệm tương tự, nhưng với gian hàng "ảo" trên mạng.

Đây là những chia sẻ của Elkana Timothy Yoe - Tổng giám đốc Rodalink Indonesia, một trong những hãng lắp ráp xe đạp lớn nhất châu Á về cách để đem tới những trải nghiệm tích cực nơi khách hàng đối với một thương hiệu.

Làm marketing "ngoại tuyến" để bán được nhiều hơn

Yoe chia sẻ: "Xe đạp không phải là mặt hàng để mua hàng ngày. Đó là lý do khách hàng của chúng tôi sẽ không mua sản phẩm nếu như không có những sự "kích thích" như sự kiện tại cửa hàng, hay lễ ra mắt sản phẩm.

Đối với chúng tôi, marketing ngay tại đại lý giúp tăng tốc độ mua hàng cũng như đem lại sự thỏa mãn ngay lập tức cho khách hàng, cụ thể như họ có thể có xe mới ngay trong ngày".

Vấn đề của những cửa hàng có mặt bằng là giới hạn về địa điểm. Vì thế, không ít nhà bán lẻ truyền thống đang đẩy mạnh cho việc kinh doanh trực tuyến với tham vọng có được nhiều khách hơn.

Ông Elkana Timothy Yoe - Tổng giám đốc Rodalink Indonesia.

Marketing trực tuyến để tiếp cận thêm nhiều khách hàng

Với trường hợp của Rodalink Indonesia, quy định giới hạn công ty này chỉ được phép phục vụ khách hàng thông qua những cửa hàng được đặt tại đất nước này.

Dù vậy, Rodalink vẫn có thể tiếp cận thêm khách hàng từ những thị trường lân cận như Singapore hay Malaysia thông qua gian hàng trực tuyến.

"Sẽ rất tốn kém cho chúng tôi để mở thêm nhiều cửa hàng tại mỗi thành phố", Yoe cho biết.

"Tuy nhiên, thử thách lớn nhất với việc kinh doanh trực tuyến nằm ở khâu giao nhận. Chúng tôi hợp tác với bên thứ ba để vận chuyển hàng hóa, nhưng đôi khi họ lại giao hàng muộn hơn lịch hẹn. Hậu quả là những "thượng đế" phàn nàn về chúng tôi trên mạng xã hội và cảm thấy hối hận khi mua hàng trên mạng".

Vậy Yoe đã giải quyến tình huống này như thế nào?

"Chúng tôi đã dự đoán những vấn đề dễ gặp phải như vậy và đưa ra biện pháp để đền bù cho khách hàng với những phiếu mua hàng và đôi khi là hoàn tiền", Yoe giải thích.

Rút ngắn khoảng cách giữa marketing "ngoại tuyến" và trực tuyến

"Chúng tôi sử dụng đồng thời cửa hàng trực tuyến và ngoại tuyến để tối ưu chi phí bỏ ra cho marketing. Thông qua cửa hàng trực tuyến, khách hàng sẽ có thêm nhiều thông tin hơn về sản phẩm cũng như thông số cụ thể trước khi tới mua hàng tại những cửa hàng "thật".

Tương tự, sau khi mua hàng trực tuyến, khách hàng vẫn được chăm sóc sau bán hàng tại hệ thống cửa hàng ngoại tuyến. Nhờ vậy, cả khách hàng lẫn chúng tôi đều có lợi".

Một cửa hàng bán xe đạp của Rodalink tại Indonesia.

Nghe có vẻ hay, nhưng làm thế nào để đem lại trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng ở cả hai nền tảng trực tuyến lẫn ngoại tuyến?

Yoe tiết lộ: "Chắc chắn phải có một khoảng cách khác biệt giữa hai nền tảng này. Tại những cửa hàng ngoài đời, những khách hàng có thể quan sát, cảm nhận và thử sản phẩm cũng như được tư vấn bởi nhân viên tại chỗ, những thứ hầu như không xuất hiện trên gian hàng trực tuyến.

Do vậy, chúng tôi đã cung cấp hệ thống thông tin chi tiết, cũng như tính năng so sánh sản phẩm cùng với đội ngũ nhân viên hỗ trợ trực tuyến cho gian hàng online".

Không chỉ có vậy, công ty của Yoe còn cho phép nhân viên sử dụng những phương tiện liên lạc khác như gọi điện, email hay thậm chí... WhatsApp để đưa ra lời khuyên cho khách hàng trước khi mua hàng về kích thước sản phẩm, chính sách ưu đãi về giá bán, chi phí vận chuyển và hơn thế nữa.

Chia sẻ câu chuyện của khách hàng lên mạng xã hội

Bên cạnh trang web chính thức, Rodalink còn tận dụng cả mạng xã hội để chia sẻ những trải nghiệm, chia sẻ của khách hàng về sản phẩm của họ, cũng như đưa ra gợi ý cho những khách hàng khác.

Yoe giải thích: "Mỗi khi nhận được đánh giá từ khách hàng, chúng tôi sau đó sẽ chia sẻ lại lên các kênh mạng xã hội. Chúng tôi cũng liên hệ một số vận động viên để họ làm đại sứ thương hiệu cũng như chia sẻ kinh nghiệm và thành tích của họ lên mạng xã hội".

"Còn ngoại tuyến, chúng tôi tổ chức các sự kiện tại cửa hàng nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách. Chúng tôi hy vọng rằng khách hàng sẽ có thêm thông tin để có thể đưa ra quyết định mua hàng sau này từ trên mạng".

Ngọc Quỳnh
Nguồn Trí thức trẻ