Tận dụng công cụ truyền thông mạng xã hội

Không chỉ được tận dụng như một kênh bán hàng trực tuyến mở rộng, Facebook cũng như một số mạng xã hội khác đang trở nên đắc dụng hơn cho doanh nghiệp trong quảng bá thương hiệu, lắng nghe ý kiến khách hàng, phòng ngừa các sự cố truyền thông...

Truyền thông đúng lúc, đúng đối tượng

Theo báo cáo của tổ chức WeAreSocial vào đầu năm 2015, phần lớn thời gian truy cập Internet của người dùng điện thoại di động dành cho việc chat, trao đổi thông tin trên mạng xã hội.

Nói về việc tận dụng mạng Internet như một công cụ truyền thông của doanh nghiệp, ông Ngô Nguyên Kha, Tổng giám đốc hãng điện thoại Mobiistar, chia sẻ với khả năng tài chính ban đầu hạn hẹp, Mobiistar đã chọn giải pháp tập trung cho kênh truyền thông mạng xã hội, đầu tư vào fanpage biến nó thành kênh truyền thông tương tác, lắng nghe ý kiến người tiêu dùng để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

Còn theo ông Chu Võ Kim Long, Giám đốc Trung tâm kinh doanh Tablet Plaza, việc sử dụng mạng xã hội phối hợp nhịp nhàng với các công cụ khác như trang web, Viber, Zalo... sẽ góp phần giúp doanh nghiệp thúc đẩy kinh doanh, thu hút khách hàng. Thông qua ý kiến người tiêu dùng qua các mạng xã hội như Facebook, doanh nghiệp nắm bắt được thị hiếu, xu hướng tiêu dùng của các đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt là giới trẻ.

Ông Mai Triều Nguyên, Tổng giám đốc chuỗi bán lẻ Mai Nguyên Luxury Mobile thì cho biết việc kinh doanh sản phẩm công nghệ ngày nay đã khác trước rất nhiều. Các nhà bán lẻ phải kết nối với truyền thông trên mạng xã hội và các kênh truyền thông khác để truyền tải thông tin tới số đông người tiêu dùng. Sự phát triển cũng như độ lan tỏa của mạng xã hội bắt buộc họ phải tìm nhiều cách quảng bá thương hiệu trên kênh truyền thông này. Như trang thông tin cộng đồng trên Facebook của Mai Nguyên Luxury Mobile hiện có gần 120.000 thành viên và có sự liên kết thông tin với trang web mainguyen.vn về các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi... Ông Nguyên đánh giá Facebook là kênh tương tác với khách hàng hiệu quả nhất hiện nay, nó góp phần tăng cường quảng bá thương hiệu, truyền tải thông tin sản phẩm mới, giới thiệu các sự kiện trực tuyến cũng như ngoại tuyến của nhà bán lẻ.

Theo một số chuyên gia trong lĩnh vực truyền thông - tiếp thị, nếu biết tận dụng kênh truyền thông qua mạng Internet và tạo được hiệu ứng tiếp thị/quảng cáo lan truyền của cộng đồng mạng xã hội, thông điệp của doanh nghiệp có thể được truyền tải tới đám đông với tốc độ “tên lửa”.

Một số tập đoàn, doanh nghiệp lớn đã từng bước dịch chuyển kế hoạch truyền thông từ các sản phẩm báo chí truyền thống sang truyền thông qua mạng xã hội. Thay vì “chúng tôi nói”, doanh nghiệp để cho cộng đồng mạng (bao gồm người tiêu dùng, báo chí, diễn đàn...) nói về họ trên môi trường mạng xã hội một cách gần gũi hơn.

Khi các công ty truyền thông liên kết lại

Các đơn vị cung cấp giải pháp lắng nghe mạng xã hội tại Việt Nam là YouNet Media và Buzzmetrics đã ký kết hợp tác chiến lược với CommSights - công ty chuyên phân tích truyền thông (báo in, truyền hình và radio) ở khu vực Đông Nam Á, và Andi Media Clipping - hệ thống theo dõi thông tin trên mạng truyền thông lâu đời ở Việt Nam.

Sự kết hợp giữa bốn công ty này mang lại một dịch vụ tổng hợp, cho phép các doanh nghiệp lớn có được cái nhìn tổng thể về sự hiện diện của họ trên tất cả các kênh truyền thông, từ báo in, tạp chí, radio, truyền hình cho đến báo điện tử, các diễn đàn, mạng xã hội phổ biến (Facebook, Google+, YouTube...) lẫn các trang web đánh giá sản phẩm/dịch vụ, ghi nhận ý kiến khách hàng trên các sàn thương mại điện tử lớn...

Tính tới cuối năm 2015, số lượng người sử dụng Facebook tại Việt Nam đã lên tới con số 34 triệu, chiếm gần một phần ba dân số. Có những người lướt Facebook 5-6 giờ đồng hồ mỗi ngày là bình thường. Đây là điều kiện tốt giúp doanh nghiệp phát triển các chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội để nắm bắt xu hướng, nhu cầu của thị trường và gia tăng tương tác với khách hàng... Tuy nhiên, mạng xã hội cũng chính là nơi góp phần thổi bùng các “đốm lửa” về sự cố sản phẩm, dịch vụ, thái độ chăm sóc khách hàng...

Lắng nghe cộng đồng

Theo giám đốc phát triển kinh doanh một hệ thống bán lẻ sản phẩm công nghệ, vào lúc hệ thống này có một chương trình hợp tác với một thương hiệu sữa, họ đã sử dụng công cụ lắng nghe mạng xã hội (Social Listening) để thăm dò dư luận. Họ thu thập được những lời khen cũng như những câu nói không tốt về kế hoạch hợp tác. Điều này giúp ích cho đội ngũ triển khai chương trình.

Dịch vụ Social Listening đã có mặt ở Việt Nam từ cách nay 4-5 năm với sự tiên phong của Công ty Truyền thông Boomerang và sau đó có thêm vài công ty khác. Ông Vòng Thanh Cường, Tổng giám đốc Boomerang, cho biết Social Listening hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình thu thập dữ liệu, lắng nghe các câu chuyện trao đổi trên mạng về thương hiệu hoặc ngành hàng của doanh nghiệp, ghi nhận những phản hồi của khách hàng về doanh nghiệp. Sử dụng dịch vụ này cùng với tham khảo sự tư vấn của các chuyên gia am hiểu về truyền thông mạng xã hội, doanh nghiệp sẽ phân tích, đánh giá tình hình, cân nhắc việc sử dụng nguồn lực thích hợp cho các chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội.

Sử dụng tốt các công cụ truyền thông mạng xã hội, doanh nghiệp như “bắn một mũi tên trúng hai đích”: vừa có thể khuếch trương thanh thế, vừa phòng ngừa các sự cố truyền thông.

Các doanh nghiệp lớn như Unilever, MobiFone hay BIDV cũng đã mạnh dạn sử dụng công cụ truyền thông mạng xã hội để ghi nhận ý kiến khách hàng. Một số lập ra trung tâm xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội (Social Media Command Center - SMCC), sử dụng các công cụ/dịch vụ theo dõi, lắng nghe ý kiến người tiêu dùng trên mạng để kịp thời xử lý các sự cố truyền thông. Đơn cử SMCC của MobiFone (được thành lập từ tháng 6-2016) đã xây dựng một quy trình phối hợp, xử lý thông tin trên mạng theo các cấp độ từ đơn giản đến phức tạp. Trung tâm này cũng chủ động cung cấp các thông tin về sản phẩm/dịch vụ, chính sách quản lý, giới thiệu các chương trình khuyến mãi trên các diễn đàn, mạng xã hội...; phòng ngừa các thông tin sai lệch gây ra góc nhìn tiêu cực đối với thương hiệu MobiFone.

Theo ông Võ Đỗ Thắng, Giám đốc Trung tâm Cảnh báo rủi ro, phòng ngừa khủng hoảng truyền thông trên mạng Athena, nếu có đầy đủ công cụ phòng ngừa rủi ro khủng hoảng truyền thông trên mạng, doanh nghiệp có thể ngăn chặn sự cố truyền thông khi chúng mới chỉ là “đốm lửa” nhỏ xuất hiện trên mạng xã hội. Ông nói: “Đã xuất hiện những vụ cạnh tranh giữa các thương hiệu bằng sử dụng truyền thông mạng xã hội để đả kích, tấn công đối thủ. Nếu doanh nghiệp bị tấn công không trang bị các công cụ cần thiết để phòng ngừa rủi ro, những mâu thuẫn nhỏ như hạt cát giữa khách hàng và doanh nghiệp cũng dễ dàng bị thổi bùng lên thành những cơn bão truyền thông trên mạng”.

Chính vì vậy, các SMCC được lựa chọn như một giải pháp tăng cường hệ thống quản trị thương hiệu, quản trị truyền thông cũng như chăm sóc khách hàng trên mạng một cách hiệu quả hơn. So với công cụ theo dõi thông tin qua mạng xã hội này thì cách theo dõi mạng lưới truyền thông của báo giấy, truyền hình... đã chậm hơn nhiều.

Theo các chuyên gia đánh giá rủi ro truyền thông trên mạng xã hội, nếu doanh nghiệp phát hiện những thông tin xấu xuất hiện trên mạng càng sớm thì tác động tiêu cực của những thông tin này càng được giảm bớt; hiệu quả xử lý khủng hoảng truyền thông càng cao. Sử dụng tốt các công cụ truyền thông mạng xã hội, doanh nghiệp như “bắn một mũi tên trúng hai đích”: vừa có thể khuếch trương thanh thế, vừa phòng ngừa các sự cố truyền thông.

Chí Thịnh
Nguồn The Saigon Times