Chương trình “Khách hàng thân thiết” - điều cần thiết để có khách hàng trung thành
Chương trình ưu đãi dành cho các khách hàng trung thành của các nhà bán lẻ là một cách hiệu quả để tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách giảm khả năng khách hàng chuyển sang mua sắm tại các cửa hàng bán lẻ khác.
Thật vậy, hơn bảy trong 10 người Việt (74%) tham gia chương trình khách hàng thân thiết trong "Khảo sát Tâm lý trung thành đối với các nhà bán lẻ" của Nielsen Toàn Cầu phần nào đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý rằng, với tất cả các yếu tố khác tương đương nhau, họ sẽ mua từ một cửa hàng bán lẻ có một chương trình khách hàng thân thiết thay vì là một cửa hàng không có. Chương trình khách hàng thân thiết cũng có thể giúp làm tăng thêm các lần mua sắm và số lượng mua sắm của khách hàng. Hơn sáu trong 10 người Việt (61%) có tham gia chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết đồng ý rằng các chương trình khách hàng thân thiết khiến họ có nhiều khả năng sẽ tiếp tục mua sắm với các cửa hàng bán lẻ đó, và hơn hai phần ba (73%) đồng ý rằng họ mua sắm thường xuyên hơn và chi tiêu nhiều hơn tại các nhà bán lẻ với các chương trình khách hàng thân thiết, theo thông tin mới nhất từ Nielsen, công ty toàn cầu về đo lường hiệu quả hoạt động.
Cuộc khảo sát Khảo sát Tâm Lý Trung Thành Cho Các Nhà Bán Lẻ của Nielsen Toàn Cầu được thực hiện để thăm dò ý kiến hơn 30.000 người trả lời trực tuyến tại 63 quốc gia nhằm tìm hiểu những gì khiến người tiêu dùng tham gia vào các chương trình khách hàng thân thiết của các bán lẻ. Chúng tôi kiểm tra tỷ lệ tham gia tự báo cáo, các phần thưởng hoặc lợi ích có giá trị nhất, và các tính năng hấp dẫn nhất trong các chương trình khách hàng thân thiết tương lai. Cuối cùng, chúng tôi cung cấp những hiểu biết cho việc xây dựng và duy trì một chương trình khách hàng thân thiết thành công.
Cũng theo báo cáo, khách hàng ở Châu Á Thái Bình Dương tham gia chương trình khách hàng thân thiết cũng cho rằng chương trình ưu đãi dành cho khách hàng trung thành có thể khiến họ mua thường xuyên hơn và mua nhiều hơn tại cửa hàng bán lẻ đó, ở mức 78% so với 72% tương ứng. Theo báo cáo, Việt Nam và New Zealand có tỷ cao nhất về việc khách hàng tham gia ít nhất một hoặc nhiều chương trình khách hàng thân thiết với 84%, tiếp theo là Úc (83%), Nhật Bản (79 %) và Malaysia (77%).
Hơn hai phần ba (73%) đồng ý rằng họ mua sắm thường xuyên hơn và chi tiêu nhiều hơn tại các nhà bán lẻ với các chương trình khách hàng thân thiết.
"Sự thật là có rất nhiều người mua hàng yêu thích các chương trình khách hàng thân thiết. Do đó, các chương trình khách hàng thân thiết thật sự có hiệu quả sẽ giúp tăng thị phần của nhà bán lẻ," Roberto Butragueno, Phó Giám Đốc, Bộ Phận Dịch Vụ Dành Cho Các Nhà Bán Lẻ, Nielsen Việt Nam nhận định. "Nhưng thường có một khoảng cách lớn giữa số lượng khách hàng tham gia các chương trình và số lượng chương trình mà họ tham gia tích cực. Chương trình khách hàng thân thiết không thể được thiết kế chung chung cho tất cả các đối tượng khác nhau. Có sự khác biệt lớn giữa các nhóm người mua hàng khác nhau cho sở thích về các chương trình khách hàng thân thiết và thói quen. Những khác biệt này bao gồm sự gắn kết với các chương trình khách hàng thân thiết như thế nào, những lợi ích hữu hình mà họ đang tìm kiếm từ các chương trình, và thậm chí họ quan tâm đến các chương trình khách hàng thân thiết nhiều như thế nào. Các nhà bán lẻ cần phải xác định những người mua hàng nào mà họ muốn thu hút vào các cửa hàng hoặc vào website của họ và thiết kế một chương trình khách hàng thân thiết thích hợp."
[Để tải báo cáo đầy đủ, bấm vào đây]
Lợi ích hữu hình hơn là lợi ích vô hình
Không có gì ngạc nhiên là đối với đa số người khảo sát trong khu vực cho biết các lợi ích liên quan đến tài chính là những lý do chính để tham gia vào các chương trình khách hàng thân thiết. Gần một nửa số người được hỏi ở Châu Á Thái Bình Dương (49%) phần nào hoặc hoàn toàn đồng ý rằng họ thấy chương trình giảm giá sản phẩm có lợi nhất. Và hơn bốn trong 10 người châu Á Thái Bình Dương cho rằng chiết khấu hoặc hoàn tiền thì có lợi, với tỉ lệ 44%. Tỷ lệ này còn cao hơn ở Việt Nam, khoảng năm trong mười người Việt Nam được hỏi nói rằng họ tham gia các chương trình khách hàng thân thiết để được hưởng ưu đãi về giảm giá sản phẩm và chiết khấu hoặc hoàn tiền, tỉ lệ 53% và 49% tương ứng. Một số lượng người Việt ít hơn thì cho rằng miễn phí vận chuyển, điểm bay thường xuyên và dịch vụ ưu tiên hơn là những lợi ích có lợi đối với họ, với 37%, 26% và 21% tương ứng.
Châu Á Thái Bình Dương: Mong muốn để sử dụng các ứng dụng (apps)
Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương có tỷ lệ người tham gia chương trình khách hàng thân thiết là cao nhất, cũng đã nói rằng ứng dụng trên di động của các chương trình khách hàng thân thiết được phần nào hoặc rất hấp dẫn (69% so với 60% trên toàn cầu). Ứng dụng di động cũng khá hấp dẫn ở Việt Nam (66%) và đặc biệt hấp dẫn Ấn Độ (80%), Thái Lan (78%) và Trung Quốc (74%).
Tích hợp với các hệ thống thanh toán kỹ thuật số (71%) và với các ứng dụng của bên thứ ba mà có thể tích hợp thông tin chương trình khách hàng thân thiết (51%) cũng rất hấp dẫn với các khảo sát viên ở Việt Nam. Ấn Độ, Trung Quốc và Thái Lan là những người ủng hộ nhiệt tình nhất trong lĩnh vực này.
Khoảng 5/10 người Việt Nam được hỏi nói rằng họ tham gia các chương trình khách hàng thân thiết để được hưởng ưu đãi về giảm giá sản phẩm và chiết khấu hoặc hoàn tiền.
[Để tải báo cáo đầy đủ, bấm vào đây]
Thực tế, các tính năng điện thoại di động cũng rất được mong đợi với hơn hai phần ba số thành viên của chương trình khách hàng thân thiết tại Việt Nam (64%) phần nào hoặc hoàn toàn đồng ý là họ có nhiều khả năng để tham gia vào một chương trình khách hàng thân thiết nếu chương trình đó có một ứng dụng di động có sẵn, so với tỉ lệ chỉ vào khoảng 56% trên toàn cầu.
"Trong lĩnh vực kỹ thuật số, nền tảng thanh toán sẽ càng tạo cơ hội cho sự tham gia chương trình khách hàng thân thiết của người tiêu dùng, tạo điều kiện thuận tiện và mang tính cá nhân cho các thành viên của chương trình và các nhà bán lẻ tương tác với nhau trong quá trình mua sắm" Roberto cho biết thêm. "Chúng tôi mong đợi được thấy thêm nhiều phương thức tiếp thị tương tác gắn kết các đối tác bán lẻ và các chương trình ưu đãi vượt ra khỏi không gian địa lý."