Di động: Phương thức làm hài lòng khách hàng trong kỷ nguyên số
Cùng với sự phát triển của digital marketing và nhu cầu tiếp cận khách hàng đa điểm, vai trò của nhà quản trị thương hiệu ngày càng đòi hỏi nhiều yếu tố hơn.
Làm hài lòng khách hàng không chỉ là việc "nên thực hiện" mà là điều "phải thực hiện"! Tất nhiên những thách thức phát sinh khi kết hợp sức mạnh giữa con người và công nghệ sẽ không tránh khỏi. Trong khi không có một công thức chung nào cho sự thành công thì một số thương hiệu đã vận dụng được điều đó tốt hơn những thương hiệu khác.
Trong suốt một thời gian dài, các marketer đã tạo ra những thông điệp khôn khéo dựa trên quá trình mua sắm của người tiêu dùng. Ngày nay với sự thay đổi trong hành vi người tiêu dùng, việc sụp đổ của những mô hình marketing truyền thống đã đánh động tới nhận thức về tầm quan trọng của sự sáng tạo và những trải nghiệm liên tưởng của thương hiệu. Người tiêu dùng hiện nay tìm kiếm những mối liên kết gần gũi hơn với thương hiệu, đòi hỏi được tương tác nhiều hơn, trải nghiệm phong phú hơn, cá nhân hoá, khả năng tuỳ biến và ngày càng minh bạch hơn. Người tiêu dùng mong chờ mối liên hệ của họ với thương hiệu sẽ gần gũi và công bằng.
Làm hài lòng khách hàng không chỉ là việc "nên thực hiện" mà là điều "phải thực hiện".
Coca Cola là một trong những thương hiệu bậc thầy của nghệ thuật sáng tạo những khoảnh khắc kết nối giữa khách hàng với thương hiệu nhờ vào thế mạnh của các phương tiện truyền thông hiện nay, cụ thể là thiết bị điện thoại di động. Theo bà Phạm Nhã Uyên, Giám đốc Tiếp thị Khu vực, Coca-Cola Khu vực Đông Nam Á: "Khía cạnh quan trọng nhất là tạo ra được những cuộc đối thoại với người tiêu dùng. Thương hiệu là một phần của câu truyện mạnh mẽ trên tất cả các phương tiện truyền thông vào đúng thời gian và bối cảnh. Coca-Cola là một thương hiệu đã tận dụng được sự kết nối và tính phổ biến của thiết bị điện thoại di động để có thể kết nối với tất cả mọi người trên toàn Thế Giới. Chúng tôi muốn Coke trở thành một vật được mọi người cầm tay và phổ biến như một chiếc điện thoại di động".
Với một thị trường trẻ như Việt Nam, các thương hiệu có thể thử nghiệm nhiều ý tưởng và nhận được kết quả ngay tức thì dựa vào độ tiếp nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên việc khởi đầu bằng cách tận dụng nguồn dữ liệu về thói quen người tiêu dùng có thể giúp chúng ta hiểu thêm về họ. Một thương hiệu tốt là một thương hiệu năm bắt được những trải nghiệm của người tiêu dùng. Họ có thể áp dụng những dữ liệu vào cuộc sống, truyền tải thông điệp từ đó xây dựng được niềm tin của người tiêu dùng vào thương hiệu của họ. Điều quan trọng là marketer có thể nắm bắt được một cách tiếp cận toàn diện mà không chỉ phụ thuộc vào 4Ps hay các công cụ đó lường mà còn là những kinh nghiệm toàn diện.
Coca-Cola vừa tung ra một chiến lược thương hiệu toàn diện mang tên "Taste The Feeling - Uống cùng cảm xúc".
Năm vừa qua đã có rất nhiều chiến dịch hay dành cho điện thoại đến từ thương hiệu Coca-Cola. Với tiêu chí sáng tạo và luôn tạo ra những cơ hội để kết nối với những khách hàng mục tiêu đã và đang luôn kết nối và sử dụng internet, thương hiệu luôn mong muốn đươc gần gũi hơn với cuộc sống của người tiêu dùng. Coca-Cola vừa tung ra một chiến lược thương hiệu toàn diện mang tên "Taste The Feeling - Uống cùng cảm xúc", đây là một chiến dịch được triển khai tại Việt Nam với sự tham gia của hàng triệu khách hàng. Với một mã code và một ứng dụng để có thể tự tạo những hiệu ứng đậm chất cá nhân cho "Uống cùng cảm xúc", những chai nước ngọt Coca-Cola được tuỳ chỉnh theo sở thích cá nhân sẽ được đưa đến tận tay người tiêu dùng. Chiến dịch đã thành công rực rỡ và đầy thuyết phục khi đem về cho thương hiệu hơn 200,000 lượt đăng kí và một lượng tương tác cao hơn rất nhiều từ khách hàng mục tiêu.
Sức mạnh của marketing trên thiết bị điện thoại di động trên thế giới phụ thuộc vào sự kết nối giữa những thứ mà người tiêu dùng muốn và những gì thương hiệu có thế đáp ứng được. Tất cả những điều trên đều có thể khiến mỗi người tiêu dùng cảm nhận được mình đặc biệt.