MobiFone sử dụng mạng xã hội Facebook để lắng nghe khách hàng

Mạng xã hội đóng vai trò quan trọng trong truyền thông, cũng như gây ra “sóng gió” khủng hoảng cho thương hiệu. Trung tâm xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội là giải pháp để doanh nghiệp chăm sóc, lắng nghe khách hàng trên mạng xã hội.

“Ngòi nổ” từ mạng xã hội

Mạng xã hội ra đời đã thay đổi nhiều phương diện của quản trị thương hiệu, truyền thông lẫn chăm sóc khách hàng. Tính tương tác của mạng xã hội đã thay đổi toàn diện cách thức tiếp cận thương hiệu của khách hàng. Nếu khi không hài lòng về sản phẩm, họ có thể vào trực tiếp Facebook Fanpage của nhãn hàng bất cứ lúc nào để phản hồi hoặc sẽ đăng tải một post phàn nàn trên Facebook cá nhân, hoặc trên các group cộng đồng để kêu gọi giúp đỡ, hay mở những topic (chủ đề) phản ánh trên các forum.

Rõ ràng, thói quen của khách hàng đang biến mạng xã hội thành nơi liên hệ cũng như bày tỏ quan điểm cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu. Nguy hiểm hơn nữa, vì tính chất mở của social media, nếu đó là một tin tức xấu, nó sẽ lan truyền (viral) với tốc độ chóng mặt và nhanh chóng tạo nên cuộc khủng hoảng truyền thông cho thương hiệu.

Trong thời đại social media, thương hiệu có thể xuất hiện ở bất cứ nơi nào, bất cứ lúc nào, trong hàng triệu Facebook post và forum topic hàng ngày. Việc theo dõi thủ công như media truyền thống là hoàn toàn không khả thi. Chưa kể, nếu đó là trường hợp gây khủng hoảng, thương hiệu phải phản hồi tức thời với tin tức xấu, chứ không thể đợi cuối ngày mới nhận báo cáo thì tình hình có thể đã muộn.

Trong các trường hợp, bộ phận quản lý khủng hoảng cần phải xử lý gọn gàng sự cố trước khi thông tin được lan truyền bởi cộng đồng mạng. Một gói dịch vụ lắng nghe mạng xã hội (social listening) có thể đáp ứng được phần nào điều này.

SMCC: “Tai, mắt” của thương hiệu

Với những biến đổi về cách thức tiếp cận như vậy đòi hỏi thương hiệu phải nắm bắt được những gì đang diễn ra trên social media một cách nhanh hơn, đầy đủ hơn, để phản hồi và xử lý tốc độ hơn. Thực tế cho thấy những thông tin xấu lan truyền trên mạng càng được phát hiện sớm chừng nào thì tác động tiêu cực càng được giảm bớt chừng đó.

Cho nên “Social media command center” (SMCC - Trung tâm xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội) được đưa ra là giải pháp để doanh nghiệp quản trị thương hiệu, quản lý truyền thông cũng như chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội một cách tối đa, hạn chế rủi ro, bảo vệ thương hiệu.

Tại Việt Nam hiện nay, một số doanh nghiệp lớn đã đi the xu hướng này như BIDV, MobiFone theo hình thức đã thành lập SMCC để chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội một cách tối ưu nhất. Ra đời sau BIDV nhưng SMCC MobiFone đã có những thành công bước đầu khi kiểm soát tốt thông tin về dịch vụ, chăm sóc, định hướng khách hàng, xử lý những thông tin khủng hoảng về thương hiệu MobiFone từ trong “trứng nước”.

Với những biến đổi về cách thức tiếp cận đòi hỏi thương hiệu phải nắm bắt được những gì đang diễn ra trên social media một cách nhanh hơn, đầy đủ hơn, để phản hồi và xử lý tốc độ hơn.

Nắm bắt kịp thời các thông tin trên các mạng xã hội, diễn đàn và các trang tin tức điện tử liên quan đến MobiFone, phổ biến các thông tin chính xác, kịp thời hiệu chỉnh các thông tin sai lệch về MobiFone (nếu có) để tránh hiệu ứng lan truyền thông tin không chính xác.

Cảnh báo và ngăn ngừa khủng hoảng mạng xã hội phân theo các cấp độ (có phân loại cấp độ xử lý thông tin), từ đó đưa ra những biện pháp xử lý kịp thời, tránh để những cuộc khủng hoảng thông tin lan ra trên diện rộng.

SMCC MobiFone đã từng bước xây dựng quy trình phối hợp, xử lý khủng hoảng thông tin theo các cấp độ từ đơn giản đến phức tạp. Đối với các khủng hoảng phức tạp cần sự phối hợp giữa các đơn vị: quy định rõ thời gian xử lý, các đơn vị phối hợp, kết quả sau khi xử lý,… Chủ động và kịp thời cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, chế độ, chính sách, các chương trình khuyến mại,… của MobiFone trên các diễn đàn, mạng xã hội.

Thực hiện việc kiểm soát cập nhật, hướng dẫn, hỗ trợ, định hướng thông tin cho khách hàng trên tất cả các trang mạng xã hội, các báo điện tử và diễn đàn sử dụng ngôn ngữ chính là Tiếng Việt, ưu tiên những trang báo điện tử chính thống và các diễn đàn về thông tin di động, điện thoại di động, thiết bị viễn thông…

Như vậy nhờ có SMCC mà MobiFone đã từng bước lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất. Qua đó phần nào ngăn ngừa một cuộc khủng hoảng truyền thông đang âm ỉ, chỉ chờ cơ hội là bùng phát vag với tốc độ lan truyền của mạng xã hội thì không thể kiểm soát, ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín của thương hiệu.

Hồng Tiệp
Nguồn ICT News