Tại sao lãnh đạo agency luôn là người cuối biết đến vấn đề của client
Không ai muốn mình là người cuối cùng biết chuyện gì đang xảy ra. Tuy nhiên, không hiếm khi chúng ta thấy CEO của agency luôn là người cuối cùng biết đến vấn đề của client.
Cũng không có gì lạ khi trong giới agency quảng cáo nói riêng thì không nhân viên nào muốn tin xấu lan lên trên cấp cao hơn.
Tuy vậy, không giống như các loại hình kinh doanh khác, cấu trúc của một agency thường khá phức tạp với nhiều lớp lang và nhiều bộ phận cùng phụ trách các khâu khác nhau của dự án, có thể dẫn tới việc méo mó hay ngăn cản thông tin được chia sẻ lên các cấp cao hơn. Mà với việc thông tin ngày càng trở nên quan trọng trong quá trình ra quyết định, điều này có vẻ không tốt chút nào cho giới agency, khi mà thực tế thị trường cho thấy tuổi thọ mối quan hệ của client-agency ngày càng giảm dần qua các năm.
Thế thì, làm sao mà CEO của agency luôn là người biết cuối cùng? Chúng tôi phỏng vấn một vài agency và client đang có “trục trặc” để gợi mở xem vấn đề nằm ở đâu và tìm cách hóa giải. Chúng tôi phát hiện ra có một vài điểm chung dẫn đến việc lãnh đạo của agency không nhận ra được rằng client của họ đang không hài lòng, thậm chí là sắp sửa bị client sa thải đến nơi.
Dưới đây là 5 nguyên nhân khiến lãnh đạo của Agency luôn là người biết cuối cùng.
1. Agency đúng. Client sai.
Yếu tố đầu tiên chúng tôi muốn nhắc ban lãnh đạo agency là: chuyện agency của bạn đúng hay sai chỉ là vấn đề rất nhỏ. Điều quan trọng hơn là, client đang nghĩ gì. Rất nhiều lần chúng ta nhận ra rằng client thể hiện sự không hài lòng của họ, nhưng theo ý kiến của team account, client đã sai và những phàn nàn của họ là không đáng. Vậy thì, tại sao CEO phải biết điều này nếu như agency không làm gì sai? Đây chính là một lỗi lớn! Đúng hay sai không còn quan trọng nữa, điều quan trọng hơn là bạn phải hiểu điều client muốn truyền tải là gì, để biết cách làm hài lòng họ hay ít ra là hoá giải nỗi oan của bạn.
2. Mối quan hệ biến thành tài sản cá nhân
Agency của bạn có nhân viên account sáng giá nào đang nắm hết trong tay những mối quan hệ với client hay không? Hãy cẩn thận điều này. Trong khi một vài người thật sự tận tâm làm việc vì agency của bạn, thì một số khác lại đang dùng quan hệ để xây dựng “mạng lưới” cho riêng họ. Khi điều này xảy ra, những người này sẽ tích lũy đủ thông tin và quyền lực, loại bỏ những sự thật và kiểm soát những gì sẽ đến tai của CEO. Khi mọi chuyện trở nên tệ hơn, những nhân viên account sáng giá này sẽ ra đi cùng mối quan hệ với những client mà anh ta đã xây dựng được. Với vai trò là bên thứ 3, chúng tôi nhận thấy rằng hãy gặp mặt trực tiếp và nói chuyện kín đáo với client, những mối quan hệ tư lợi này sẽ dễ dàng được nhận ra. Và khi biết được sự thật, nó sẽ dẫn đến dễ tổn thương. Bạn có thể tránh khỏi việc bị lấy mất khách hàng này bằng cách cử thêm nhiều nhân viên cùng làm việc với client.
3. Thông tin không đến đúng người
Để trở thành người đưa ra quyết định chính xác nhất và là người lãnh đạo tốt nhất, CEO của agency cần biết sự thật được đưa ra bởi client.
Điều này đối với một CEO còn tồi tệ hơn là việc không biết gì về vấn đề của client trong cuộc họp cấp cao khi mà client nói rằng: “Chúng tôi đã nói chuyện này với bên anh nhiều lần lắm rồi mà”. Đây không phải chuyện lạ lẫm khi biết client đã nhiều lần bày tỏ về lo ngại của họ, nhưng những nhân vật quan trọng phía agency vẫn chưa nắm bắt được hết thông tin. Có thể đó là do những bạn junior account còn chưa nhận ra được đâu là một vấn đề thật sự, hoặc ngay cả đối với một người lâu năm - người được tin là “nắm rõ chuyện như lòng bàn tay”. Rất quan trọng biết thông tin bị kẹt ở đâu và brief lại cho cấp quản lý biết trước những buổi họp quan trọng để tránh trường hợp “Tôi đã nói với anh rồi mà”.
4. Bạn đang chơi trò “Điện thoại ống dây”
Để công việc hoàn thành tốt, hàng tá người trong agency và client phải giao tiếp, nói chuyện, nhắn tin, email qua lại. Theo như nghiên cứu, chúng tôi thấy được rằng, hàng trăm cuộc trao đổi diễn ra mỗi ngày suốt dự án. Nhân lên rất nhiều lần như vậy, thì không có gì ngạc nhiên khi thông tin bị nhiễu loạn, giống như trò “điện thoại ống dây” mà chúng ta từng chơi khi nhỏ, cũng gần giống với cách mà CEO nhận được thông tin. Để giúp các CEO nắm được gốc rễ của vấn đề, chúng tôi đã gợi ý một vài cách để làm rõ chúng thông qua những kênh phù hợp và né tránh những kênh có thể làm móp méo thông tin trước khi đến được với CEO.
5. Clients đang không dám nói thật
Chúng tôi đã có vài cuộc đối thoại với client để lắng nghe quan điểm của họ về mối quan hệ với agency. Và không ngoài dự đoán, client đã chia sẻ với chúng tôi những suy nghĩ và cảm xúc của mà họ không thể chia sẻ với agency của mình. Thật sự, nhiều client nhận xét hoàn toàn trái ngược với điều họ đã nói với agency. Tại sao như vậy? Vì đôi khi sự thật mất lòng, và sự thật thì rất khó để nói với ai đó bạn phải cùng làm việc hàng ngày, điều này giúp chúng tôi hiểu về khó khăn của CEO. Nếu như client không thể nói thẳng nói thật với agency, thì làm thế nào CEO của agency đó có thể biết? Đây là lúc những chuyên gia – bên thứ 3 có thể giúp ích cho agency của bạn – giúp cho client cởi mở hơn, thành thật hơn về điều họ thật sự nghĩ, cảm nhận và chia sẻ về mối quan hệ của họ với agency.
Tìm hiểu điều khách hàng nghĩ
Dĩ nhiên, là người cuối cùng biết chuyện không chỉ xảy ra đối với những người nằm trong ban lãnh đạo, mà suy cho cùng thì đó là nơi trách nhiệm và quyết định được đặt ra. Để trở thành người đưa ra quyết định chính xác nhất và là người lãnh đạo tốt nhất, CEO của agency cần biết sự thật được đưa ra bởi client. Nỗ lực để biết được sự thật là một bước quan trọng để duy trì mối quan hệ và sự phát triển với client.
Huỳnh Ngọc / Brands Vietnam
Nguồn Dory Ford / HubSpot