Xử lý khủng hoảng kiểu Vietcombank: 4 lỗi sai căn bản
Nhìn nhận vụ việc mất tiền của khách hàng tại Vietcombank dưới con mắt của người làm truyền thông, ông Nguyễn Thanh Sơn cho rằng ngân hàng đã xử lý khủng hoảng chưa tốt, có ít nhất 4 lỗi sai ở đây. Đặc biệt việc để nhân viên lên mạng đôi co với cộng đồng càng khiến Vietcombank lún sâu vào khủng hoảng.
Ngay sau khi chị Hoàng Thị Na Hương thông báo việc mình bị mất số tiền 500 triệu đồng trong tài khoản tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), Vietcombank đã kịp khoanh giữ ngay 300 triệu, hoàn trả khách hàng và nhờ công an vào cuộc.
Tuy nhiên, chưa kịp đợi công an điều tra, kết luận, Vietcombank đã nhanh chóng kết luận rằng khách hàng đã click vào đường link lạ, làm mất tài khoản và bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền. Như thế đồng nghĩa với việc Vietcombank phủi sạch trách nhiệm, đổ lỗi cho khách hàng.
Hành động của ngân hàng Vietcombank đã vấp phải chỉ trích của dư luận. Cuộc đấu tranh tìm thủ phạm chưa ngã ngũ thì một cuộc khẩu chiến trên mạng cũng nổ ra giữa phía ngân hàng và người dùng, biện luận xem ai là người có lỗi trong việc này.
Liên quan đến vụ việc này, chuyên gia truyền thông thương hiệu Nguyễn Thanh Sơn, TGĐ T&A Ogilvy cho biết: Nhìn từ góc độ truyền thông, bất cứ ai có kinh nghiệm cũng nhìn ra những chỗ yếu trong hoạt động truyền thông trong khủng hoảng của VCB.
Ảnh minh họa: VTC News.
Lỗi đầu tiên, chính là Vietcombank đã thể hiện sự thiếu quan tâm đến khách hàng mà chỉ bảo vệ mình.
Cần nhớ rằng, trong khủng hoảng truyền thông, về lý, khách hàng có thể hoàn toàn có lỗi, nhưng kể cả như vậy, phần đầu tiên của phát ngôn phải thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng như thế nào? Một cách khéo léo nhất, thì nên thông báo trường hợp của chị Hương dưới dạng một cảnh báo của ngân hàng tới tất cả các khách hàng, theo đó, nêu trường hợp chị Hương đã bị đánh mất mật khẩu và bị rút tiền trong tài khoản như một trường hợp mà ngân hàng đang thụ lý và yêu cầu các khách hàng đề cao cảnh giác và nhắc lại một lần nữa những nguyên tắc bảo mật tài khoản cơ bản. Cách này vừa thông báo được sự việc, vừa thể hiện sự quan tâm đến các khách hàng khác, vừa gián tiếp giải thích lỗi là ở khách hàng mà không nói lỗi là ở khách hàng.
Nếu không muốn đưa thông tin dưới dạng cảnh báo cho các khách hàng khác, thì thông điệp được đưa ra phải được thiết kế "tiêu chuẩn", gồm:
- Giải thích một cách ngắn gọn sự việc đã diễn ra như thế nào, trong khi giải thích, tuyệt đối không nói lỗi của ai mà chỉ mô tả để sự việc bản thân nó nói ra ai là người có lỗi.
- Các biện pháp ngân hàng đã làm để bảo vệ tài sản của chị Hương.
- Các biện pháp mà ngân hàng sẽ làm để trường hợp này không xảy ra trong tương lai.
- Khuyến nghị với các khách hàng khác cũng như trách nhiệm của ngân hàng trong vấn đề này.
Ảnh minh họa: VTC News.
Lỗi thứ hai, đó là Vietcombank không có người phát ngôn có đủ uy tín và trách nhiệm trong vụ việc này, dẫn đến tình trạng có hai phát ngôn từ Trung tâm thẻ và Phòng Quan hệ công chúng. Cả hai vị trí này đều không tương xứng với mức độ của khủng hoảng, và giám đốc Trung tâm thẻ cũng dùng cách nói chuyện và ngôn ngữ không phù hợp với người phát ngôn. Trong khủng hoảng, cần phải duy trì giọng điệu chuyên nghiệp của người phát ngôn, tránh tình trạng "chị đã nói, chị bảo..."
Lỗi thứ ba, lẽ ra Vietcombank nên tìm cách giải quyết vấn đề tài chính (200 triệu cho khách hàng) một cách êm ả ở bên ngoài. Nhiều khi, đền 200 triệu cho dù mình không sai cũng sẽ tránh được một cuộc khủng hoảng dẫn đến "bốc hơi 4000 tỷ" như chúng ta được biết qua báo chí (cho dù con số 4000 tỷ nghe hơi ảo, nhưng rõ ràng số tiền mất quá nhiều so với 200 triệu)
Lỗi thứ 4, tình trạng không có chỉ đạo và qui định về phát ngôn trên mạng xã hội cho nhân viên đã dẫn đến việc các nhân viên của Vietcombank tức khí xông vào đôi co với cư dân mạng, tạo ra một cuộc chiến tranh ngôn ngữ trên mạng xã hội. Cuộc chiến này làm khủng hoảng càng lan rộng và mọi người càng mất thiện cảm với Vietcombank.
Đức Minh
Nguồn Trí thức trẻ