Giải mã khách hàng, gặt hái thành công
Giáo sư John Quelch, Đại học Kinh doanh Harvard (Mỹ), bậc thầy về Marketing, đã có buổi thuyết trình ấn tượng về kinh doanh tại Hội nghị thường niên "Việt Nam CEO Summit 2016", diễn ra ở Hà Nội, trước đông đảo các CEO Việt Nam.
Thành công lớn nhờ thấu hiểu khách hàng
Bàn về khởi nghiệp kinh doanh, Giáo sư John Quelch lấy ví dụ điển hình về Tập đoàn máy tính Dell của Mỹ, do Michael Dell thành lập năm 1984. Từ một công ty non trẻ giờ Dell đã trở thành đế chế nổi tiếng, kiếm hàng tỷ USD mỗi năm.
Các DN đang gặt hái thành công trên thương trường đều có điểm chung duy nhất là đã tìm ra chìa khóa để “mở khóa” khách hàng.
Khi khởi nghiệp, Dell đơn giản chỉ là công ty bán máy tính theo yêu cầu của khách hàng. Vào đầu những năm 1980, máy tính là sản phẩm có giá trị lớn, phổ biến ở mức 3.000 USD/chiếc. Vì vậy, trên thị trường lúc bấy giờ chỉ tập trung quảng cáo và bán hàng tới các công ty cỡ vừa và lớn. Chính vì thế, Dell đã xác định hướng đi riêng là chú trọng vào đối tượng khách hàng cá nhân và các gia đình có nhu cầu lớn.
Các DN đang gặt hái thành công trên thương trường đều có điểm chung duy nhất là đã tìm ra chìa khóa để “mở khóa” khách hàng.
Dell tìm hiểu và nhận thấy, nếu mua linh kiện rời về lắp ráp, một chiếc máy tính chỉ có giá thành khoảng 600 USD. Như vậy có thể bán giá thấp hơn giá thị trường nhiều và mở ra cơ hội làm giàu tuyệt vời. Sau khi tiến hành, thành công đến ngay tức thì, số lượng khách hàng cá nhân của Dell ngày càng tăng.
Cùng với đó, công ty còn đổi mới hình thức bán hàng. Máy tính đang được bán qua đại lý, Dell đổi sang bán trực tiếp qua điện thoại với mức giá thấp hơn 15%. Phương thức gọi điện sau này được biết đến như hình thức bán hàng trực tiếp đã tạo ra cuộc cách mạng trong kinh doanh, và là tiền đề của bán hàng trực tuyến qua mạng.
Theo Giáo sư John Quelch, với dân số trẻ cùng tinh thần khởi nghiệp đang lên cao,Việt Nam trở thành môi trường tốt cho các công ty khởi nghiệp, và hiện là nước đứng thứ 2 khu vực Đông Nam Á về start up. Chỉ riêng mảng công nghệ, mỗi năm, ước tính có khoảng 1.000 dự án khởi nghiệp với nhiều điển hình thành công.
Nhiều người vẫn nhắc đến câu chuyện của trang Tiki.vn. Cách đây 5 năm khi mới thành lập, Tiki chỉ bán sách tiếng Anh. Sau đó, họ dần chuyển sang bán sách trong nhiều lĩnh vực khác. Giờ đây, Tiki đã trở thành DN phát triển nhiều mặt hàng từ văn phòng phẩm đến thời trang, công nghệ,...
Trong quá trình kinh doanh, Tiki phát hiện ra khách hàng nam thường đến nhà sách chỉ mua đúng loại họ cần rồi về, trong khi khách hàng nữ bao giờ cũng ở lại lâu hơn, tìm nhiều chủng loại và có thể mua cho cả người thân, bạn bè,... Từ đó, họ thay đổi chiến lược marketing, tiếp cận vào khách hàng nữ với các chương trình giảm giá, tặng quà,... Tiếp đến, Tiki cho ra đời chính sách giao hàng trong vòng 24 giờ, rất được khách hàng tin tưởng, nhất là với những người không có thời gian đi mua sách. Kể từ năm 2013, công ty đã mở rộng địa bàn hoạt động ra 64 tỉnh thành trên cả nước và vươn ra thế giới, hiện có mặt tại 17 quốc gia.
GS John Quelch: Phải đặt khách hàng lên đầu, trên cả các cổ đông.
Thành công của hai DN nêu trên, tuy ở 2 quốc gia khác nhau, thuộc các lĩnh vực khác nhau và quy mô cũng khác nhau, nhưng đều cho thấy sự nhạy bén với thị trường và thấu hiểu tâm lý khách hàng. Đây luôn là những đòi hỏi quan trọng nhất với người làm kinh doanh nếu muốn thành công.
Coi khách hàng là tài sản số một
GS. John Quelch cho rằng, muốn thành công trước hết phải thấu hiểu khách hàng, để đáp ứng các nhu cầu rõ ràng và tiềm tàng nhất. Đưa ra những sản phẩm, dịch vụ có tính cạnh tranh cao với giá cả hợp lý. Khi đã thấu hiểu khách hàng sẽ tạo ra chiến lược Marketing đầy sức mạnh.
Ngày nay, các thương hiệu lớn như StarBucks, Wal Mart, SouthWest Airline, Lexus... đã rất thành công trong việc biến sự thấu hiểu khách hàng thành những thế mạnh trong sản phẩm dịch vụ của mình. Có thương hiệu thì lựa chọn chiến lược "tốt hơn, rẻ hơn, nhanh hơn"; nhưng có thương hiệu chỉ lựa chọn chiến lược "tốt hơn", hay "tốt đủ dùng"; có thương hiệu định vị sản phẩm, dịch vụ ngang bằng đối thủ cạnh tranh nhưng giá rẻ hơn; cũng có thương hiệu định giá sản phẩm ngang bằng đối thủ nhưng thêm giá trị gia tăng...
Thấu hiểu khách hàng rất quan trọng, đó chính là chiếc "chìa khóa" mở ra thành công. Thấu hiểu khách hàng có thể xác định nhu cầu tiềm năng hoặc mới nổi, chỉ ra những vấn đề của khách hàng; mở rộng lựa chọn, kết hợp lợi ích về chức năng và cảm xúc... cho khách hàng.
Muốn thành công trước hết phải thấu hiểu khách hàng, để đáp ứng các nhu cầu rõ ràng và tiềm tàng nhất. Khi đã thấu hiểu khách hàng sẽ tạo ra chiến lược marketing đầy sức mạnh.
Điều quan trọng nữa là phải tôn trọng khách hàng. Không bao giờ được nghĩ về bản thân tốt hơn khách hàng, phải coi khách hàng là tài sản số một, là nguồn tiền của mình. Giá trị thương hiệu của mình được xây dựng dựa trên niềm tin của khách hàng, phải đặt khách hàng lên đầu, trên cả các cổ đông - GS John Quelch nhấn mạnh.
StarBucks là điển hình của coi trọng khách hàng khi thương hiệu này đưa ra quan điểm rất ấn tượng trong kinh doanh. Đó là không nên mở 5.000 cửa hàng, mà chỉ nên mở 1 cửa hàng 5.000 lần. Điều này thể hiện sự chuẩn mực, tất cả như một và mục tiêu chính là làm hài lòng khách hàng, GS. John Quelch nói.
Trần Thủy
Nguồn Vietnamnet